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Pourquoi le Quality Monitoring est utile à votre entreprise ?

Les dirigeants de l’entreprise sont tenus de définir le cadre et les indicateurs de succès de l’expérience clients au sein de leur organisation. La mise en œuvre de programmes tels que le monitoring de la qualité permet à l’entreprise de maintenir une écoute et une analyse cohérentes et objectives des interactions avec les clients.

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Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?

Une étude menée par le quotidien national américain “The Wall Street Journal” en 2020, a révélé que deux tiers des clients ont porté plainte cette année-là, soit 57 % de plus qu’en 2017.

Bien que de telles statistiques suscitent un certain sentiment de pessimisme, les réclamations fournissent de nombreuses informations incroyables qui permettent de détecter les problèmes liés aux produits/services, de repérer les goulots d’étranglement du parcours client et de mieux comprendre les clients.

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Quelle importance a le monitoring de la qualité dans le service à la clientèle ?

Toute personne ayant appelé un jour un centre d’appels a peut-être déjà entendu cet enregistrement (ou l’équivalent) : “Cet appel peut être enregistré ou analysé, à des fins de formation et d’amélioration de la qualité.”

C’est simple de ne pas y prêter attention et de poursuivre l’appel, mais cela vous a-t-il déjà donné l’occasion de vous arrêter et de réfléchir ? Comment un enregistrement de votre communication avec un conseiller client pourrait-il être utilisé, et que signifie la qualité dans un centre d’appels ?

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Quels sont les fondements d’un service client de qualité ?

La qualité du service client est l’un des facteurs clés de différenciation entre les entreprises. Un service client de bonne qualité incite les clients à revenir ; un mauvais service client les fait fuir, entraînant avec eux leurs amis, leur famille et leurs collaborateurs. Tout étant équivalent, un service client de bonne qualité vous procure un plus grand avantage par rapport à vos concurrents

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Le service client, nouvel avantage concurrentiel

Il y a 10 ans, le service client était un plus que l’on proposait, afin de faire face aux insatisfactions clients pour espérer les solutionner. Il a aujourd’hui complètement muté, pour devenir une composante à part entière de l’entreprise, mais aussi du parcours client, en amont et en aval de l’achat. Quand on sait que …

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