Les dirigeants d’entreprise sont tenus de définir le cadre, la mesure et les moyens de succès de l’expérience clients au sein de leur organisation. La mise en œuvre de programmes tels que le quality monitoring (ou pilotage de la qualité) permet à l’entreprise de maintenir une écoute et une analyse cohérentes et objectives des interactions avec les clients. Par ailleurs, d’autres actions peuvent pousser chaque membre de l’organisation à prioriser et améliorer l’expérience de clients insatisfaits. Il est également possible de faire circuler l’information entre les services afin d’optimiser l’orientation de l’entreprise en fonction du point de vue des clients.
Le quality monitoring pour garder une longueur d’avance sur votre concurrence
Pour que l’entreprise garde une longueur d’avance et soit à l’écoute de la voix du client:
- Soyez à l’écoute de vos clients grâce à un système de monitoring de la qualité systématique et faites appel aux agents du service clientèle pour trouver des moyens d’améliorer leur niveau de service.
- Offrez à vos collaborateurs la possibilité de poursuivre leur formation afin que vos produits et services se démarquent de ceux de vos concurrents.
- Récompensez les collaborateurs qui prennent l’initiative d’améliorer l’expérience client en fournissant un service toujours ou en proposant des solutions créatives à des problématiques complexes.
- Instaurez une culture d’entreprise qui place le client au cœur de votre organisation et prenez chaque décision en pensant au client.
Le quality monitoring pour transformer la voix du client en levier de performance
Entre l’innovation et la création, la recherche et le développement, le marketing et la vente, les clients s’expriment. Ils vous font part de leurs avis qu’ils soient sollicités ou non, directement ou indirectement, structurés ou non. Cela vous permet de mesurer leur niveau de satisfaction et, de manière plus générale, leur degré de d’attachement à votre marque. Suivre, analyser et intervenir à partir de l’expression de ces moments de vérité, c’est ce qu’on appelle un projet “Voix du client“.
Les entreprises doivent mettre en place un système d’écoute et d’analyse efficace de ces interactions. Recueillir ces informations auprès de vos clients peut s’avérer un long processus si vous n’abordez la question de la collecte de données que par le biais de moyens externes tels que des enquêtes et des focus groups. Et Et bien plus important encore, les entreprises perdent une quantité considérable d’informations dans leurs centres d’appels. Le nombre inestimable d’interactions quotidiennes via les appels, les courriels et les messages sur les médias sociaux fournit des renseignements directs pouvant être recueillis et analysés afin de dégager une idée importante de la perception de la promesse de la marque par les clients.
La pérennité d’une entreprise dépend de ses clients. Être à l’écoute et s’adapter aux besoins du client est le meilleur gage de compétitivité et de pertinence de votre organisation. Ne négligez pas les milliers de sources de données à votre disposition dans votre centre d’appels. Prenez le temps d’écouter, afin de faire du client votre priorité numéro un.
Une solution de quality monitoring comme RoundQm vous aide à interpréter activement la voix du client pour :
- Mesurer la qualité délivrée pour en faire le constat en vue de le maintenir ou l’élever.
- Optimiser le développement commercial en acquérant de nouveaux clients et en fidélisant le portefeuille clients existant.
- Renforcer l’identité et la notoriété de la marque.
Vous souhaitez mettre en place un système de monitoring de la qualité et vous ne savez pas par où commencer? L’équipe roundesk met à votre disposition son logiciel de quality monitoring son équipe d’experts pour vous conseiller et vous orienter dans votre démarche.
