Toute personne ayant appelé un jour un centre d’appels a peut-être déjà entendu cet enregistrement (ou l’équivalent) : “Cet appel peut être enregistré ou analysé, à des fins de formation et d’amélioration de la qualité.”
C’est simple de ne pas y prêter attention et de poursuivre l’appel, mais cela vous a-t-il déjà donné l’occasion de vous arrêter et de réfléchir ? Comment un enregistrement de votre communication avec un conseiller client pourrait-il être utilisé, et que signifie la qualité dans un centre d’appels ?
En particulier, comment les managers s’en servent pour former leurs agents et améliorer la qualité du service offert aux clients ? Nous allons étudier la réponse à ces questions dans cet article.
Qu’est-ce que l’assurance qualité d’un centre d’appels ?
Le monitoring des appels dans le cadre de l’assurance qualité est un facteur fondamental dans la gestion d’un centre d’appels efficace. Les managers et les spécialistes de la qualité (experts en monitoring des appels) ont le devoir de monitorer les opérations, afin de garantir que chaque client bénéficie d’une bonne qualité de service et d’une expérience client satisfaisante.
Au-delà du monitoring de la qualité dans un centre d’appels et de la qualité de l’expérience client, la direction de la qualité peut contribuer à réduire les coûts en gérant la productivité de ses agents.
Le fait d’obtenir une réponse inutile de la part d’un centre d’appels peut être suffisant pour repousser les clients, même si cela ne se produit qu’une seule fois. Aucun manager ne peut ignorer la qualité de la prestation de ses agents, qui traiteront certainement tous les clients avec la même importance.
Bien plus qu’une simple machine (CRM)
Un système de gestion des appels peut vous permettre de collecter toute une série d’informations sur les interactions avec les clients, telles que le temps de traitement moyen (AHT), le temps d’attente, le volume d’appels, et ce n’est que la partie visible de l’iceberg. Cela vous aide à analyser les facteurs de service fondamentaux qui affectent de manière significative l’expérience du client, mais vous avez besoin de plus pour obtenir les meilleurs résultats.
En effet, une oreille humaine qualifiée doit se pencher sur les interactions entre les experts et les clients afin de garantir que les principales qualités (empathie et assurance d’une aide, enthousiasme, rigueur de la méthodologie) sont présentes dans tous les échanges. C’est là que le suivi de la qualité dans un centre d’appels et les tableaux de bord deviennent peut-être le facteur le plus important.
Obtenir le point de vue de tiers
Ces experts analyseront les interactions avec les clients et reconnaîtront les points à améliorer, y compris les aspects qui pourraient passer inaperçus pour les agents les plus compétents. Vous pourrez obtenir une assistance précieuse en intégrant un système de monitoring externe à votre activité courante, afin de garantir que les rapports et les recommandations restent raisonnables, équitables et impartiaux.
En quoi consiste le Quality Monitoring ?
Pour assurer la qualité d’un centre d’appels, il ne suffit pas d’être à l’écoute pour repérer les problèmes. Il s’agit d’une attention permanente portée à la satisfaction du client par des spécialistes compétents dans leur domaines.
Le monitoring de la qualité consiste à former et à perfectionner les collaborateurs, afin qu’ils soient en mesure de fournir l’assistance dont les clients ont besoin et que la direction attend. Comment y procéder ?
Le Monitoring des appels pour garantir un service client de qualité
Le monitoring du service permet aux centres d’appels de déterminer les besoins de leurs clients. La qualité de la gestion et de l’assistance d’une entreprise est importante pour son image de marque – la réputation d’une marque peut avoir un impact sur le choix des clients de s’adresser à elle ou non.
Il suffit que les clients vivent une mauvaise expérience pour qu’ils se mettent à publier des critiques et des messages négatifs sur les médias sociaux. Une simple réclamation concernant la façon dont ils ont été traités peut également suffire à inciter leurs amis ou partenaires à se tourner vers une autre entreprise. En un rien de temps, une mauvaise communication peut vous faire perdre de nombreux prospects.
Grâce au monitoring de la qualité des centres d’appels, les managers sont en mesure de détecter les cas où les conseillers ne parviennent pas à fournir aux clients les informations ou le soutien requis, voire laissent entrevoir qu’ils sont sur le point de le faire, ce qui signifie généralement que le conseiller manque d’informations sur certains sujets. Dans ce cas, le système de quality monitoring permet aux centres d’appels de prévenir les mauvaises décisions.
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