Quality Monitoring des appels: Quelles sont les meilleures pratiques ?

Votre centre de contact joue un rôle essentiel dans l’expérience client (CX). Il s’agit d’une connexion directe avec vos clients. Et les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle utilisent ce trait pour différencier leur marque de la concurrence.

Alors, comment offrir la meilleure expérience client possible ?

Comment fonctionne exactement le contrôle de la qualité des appels, pourquoi est-il important et quelles mesures devez-vous prendre pour mettre en place un monitoring efficace de la qualité des appels ?

Qu’est-ce que le monitoring de la qualité des appels ?

Le monitoring ou contrôle de la qualité des appels consiste pour une personne ou une organisation à prendre le temps d’écouter et d’évaluer les conversations téléphoniques entre le staff et les clients afin d’améliorer le traitement des appels, le service client, la fidélité et les profits. Si une entreprise dispose d’un système d’enregistrement des appels, ces interactions peuvent être examinées en écoutant les appels enregistrés. Si l’entreprise ne dispose pas d’un système d’enregistrement des appels, les appels peuvent être écoutés et évalués manuellement par le biais d’un suivi simultané parallèle.

Les centres de contact doivent sans aucun doute se plonger dans chaque appel pour obtenir des informations détaillées qui peuvent être analysées, interprétées, partagées et exploitées. Ce n’est qu’à ce moment-là que l’expérience client devient la clé de votre succès. Mais comment s’y prendre ?

Voici 5 étapes pour un monitoring et une surveillance efficace de la qualité des appels

Examinons les cinq étapes nécessaires pour mettre en place un contrôle efficace de la qualité des appels dans votre centre de contact.

1) Constituez une équipe d’assurance qualité

Pour commencer à contrôler la qualité des appels, vous devez établir une équipe d’assurance qualité. Cette équipe, généralement composée des responsables et des superviseurs de votre centre de contact, ainsi que des agents les plus performants, doit comprendre parfaitement votre marque de service client.

Elle utilisera des informations sur votre entreprise et sur l’expérience client idéale pour mettre en place tous les aspects de votre processus d’assurance qualité, y compris la définition des normes de qualité des appels.

2) Définissez vos normes de qualité d’appel et vos indicateurs de performance clés (KPI)

Vos normes de qualité et vos indicateurs clés de performance vous permettront de juger de la réussite ou de l’échec de chaque appel client. Sans normes, vous ne pourrez pas savoir si vous atteignez ou non vos objectifs. La clé est de décomposer votre service client en un ensemble de comportements, de règles, d’objectifs et de critères de référence que chaque interaction doit respecter.

Vous pouvez examiner des facteurs tels que le sentiment du client après la transaction, l’engagement des employés et l’efficacité du produit/service. Vos normes de qualité devraient également inclure .

Des normes commerciales qui établissent une approche documentée pour appeler l’AQ et garantir des performances plus élevées. Les questions auxquelles il faut répondre sont les suivantes:

• L’agent a-t-il identifié correctement le client, surtout s’il s’agit d’un compte clé ?
• L’appel a-t-il été acheminé vers l’agent possédant les compétences, les connaissances et l’expérience nécessaires ?
• Le logiciel d’appel a-t-il fonctionné comme il le devait ?
• L’agent a-t-il suivi toutes les procédures de l’entreprise pendant l’appel ?

Les normes relatives aux clients qui mesurent la façon dont l’agent a compris le problème du client et lui a fourni une solution.Les questions auxquelles il faut répondre sont les suivantes:

• Les besoins du client ont-ils été pris en compte, même si le client ne les a pas exprimés ?
• L’agent a-t-il assuré une expérience client exceptionnelle ?
• L’agent a-t-il fait preuve d’empathie et d’intelligence émotionnelle .
• L’agent a-t-il apporté une valeur ajoutée par le biais de produits et de services (ventes) .

Normes de processus qui permettent de suivre ce qui s’est passé après chaque appel client. Les questions auxquelles il faut répondre sont les suivantes:

• L’agent a-t-il recueilli l’avis du client sur la façon dont il a perçu l’appel ?
• L’agent a-t-il rempli une fiche d’auto-évaluation pour identifier, quantifier et comprendre la façon dont il a traité l’appel ?

Les normes de conformité qui décrivent les règles et règlements nécessaires pour rester légalement ouvert aux affaires. La question à laquelle il faut répondre est la suivante:

• L’agent a-t-il respecté toutes les normes de conformité ?

Et n’oubliez surtout pas de mesurer ces indicateurs clés de performance courants:

• Temps de traitement moyen : le temps de traitement moyen mesure le temps moyen que vos agents passent à résoudre les appels du service clientèle. Il comprend le temps passé en attente, les retards, les transferts et les actions de suivi. Pour de meilleurs résultats, combinez les scores AHT avec vos scores de satisfaction client afin de déterminer avec plus de précision le moment le plus efficace pour aider les clients. Par exemple, si l’on considère que dix minutes sont le temps de traitement moyen pour satisfaire complètement un client, un appel qui ne dure que deux minutes peut déclencher un signal d’alarme.
• Net Promoter Score : Le NPS doit être au cœur de la stratégie d’assurance qualité de votre centre de contact. Il mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque à leur famille et à leurs amis.
• Taux de résolution au premier appel : Les clients aiment qu’on réponde à leurs questions du premier coup. Plus votre taux de résolution au premier appel est faible, plus votre centre d’appels est productif. Résultat : des niveaux de satisfaction plus élevés.

3) Mettez en place des outils de suivi, d’analyse et d’amélioration

Il existe de nombreuses solutions de quality monitoring ou de contrôle de la qualité adaptées à l’assurance qualité des centres de contact. Voici quelques outils qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de votre programme de monitoring de la qualité des appels:

• Logiciel d’enregistrement des appels: Le logiciel d’enregistrement des appels capture 100 % de vos appels de manière sécurisée et fiable. Vous pourrez filtrer, rechercher et réécouter les appels si nécessaire à des fins d’assurance qualité, de formation et d’évaluation.
• Les fiches d’auto-évaluation de l’assurance qualité servent de grille de notation pour les appels, les courriels, les chats, les messages texte et les médias sociaux. Il s’agit d’une liste d’exigences et de normes que chaque interaction avec le client doit respecter pour être considérée comme réussie. Un tableau de bord d’AQ vous aide à déterminer si vos agents respectent les normes de qualité mises en place.
• L’analyse de texte vous permet d’analyser le texte et d’en extraire des informations sur les sentiments, les émotions, les problèmes des clients, les tendances et les phrases clés. L’analyse de texte vous aide à décomposer les informations importantes sur les clients à partir de conversations textuelles réelles.
• Le logiciel d’analyse de la parole examine automatiquement chaque conversation avec un client et la traduit en texte lisible par une machine. L’analyse vocale utilise l’analyse de texte et le repérage de modèles pour classer les interactions en fonction d’un ensemble de règles personnalisées.

Parmi les autres outils d’assurance qualité que vous devriez envisager d’utiliser, citons les logiciels d’analyse et de création de rapports, les scripts de centre d’appels, la base de connaissances d’auto-assistance et l’analyse prédictive. Chacun de ces outils est conçu pour améliorer l’expérience client, accroître la productivité et augmenter la rentabilité.

4) Analysez le contrôle de la qualité et trouvez la source du problème

Il est temps maintenant de procéder à l’analyse des données issues des appels téléphoniques de votre centre de contact. Évaluez les performances des agents par rapport à vos normes et indicateurs clés de performance, puis ajustez les comportements en fonction des besoins. Assurez-vous simplement que vos normes de qualité s’alignent sur les priorités de votre entreprise et tiennent ainsi compte des comportements des agents qui sont essentiels à la réussite.

Votre équipe d’assurance qualité peut vous aider à identifier les problèmes récurrents ou les comportements qui sont apparus chez plusieurs agents. Par exemple, vous pouvez remarquer une augmentation du temps d’attente des clients ou divers problèmes de produits qui nécessitent la même résolution. Il est essentiel de déterminer la raison du problème récurrent et de procéder aux ajustements appropriés en fonction du problème le plus complexe plutôt que du plus évident.

Par exemple, au lieu de demander à vos agents de répondre plus rapidement aux appels téléphoniques, vous pourriez découvrir, après examen, que le temps de mise en attente des clients augmente en raison du lancement récent d’un nouveau produit qui nécessite un niveau de service plus poussé. Dans ce cas, vous pourriez investir dans davantage d’outils de service client en ligne pour soutenir les efforts de votre équipe et améliorer son efficacité.

N.B: Concentrez-vous sur les points négatifs et positifs de chacun de vos agents pendant le processus d’évaluation de la qualité des appels. C’est cet équilibre entre leurs forces et leurs faiblesses qui vous aidera à apporter le plus d’améliorations et de changements durables dans votre centre de contact.

5) Formez les agents pour améliorer l’expérience client

En examinant les appels des agents, vous allez pouvoir déceler des tendances dans les performances des agents et dans la satisfaction des clients. Ces informations peuvent vous aider à identifier les lacunes en matière de connaissances au sein de votre centre d’appels, afin que vous puissiez offrir une formation et un développement de qualité aux agents.

En fin de compte, le contrôle et l’analyse de la qualité sans un plan pour apporter des ajustements qui améliorent la satisfaction des clients sont inutiles. Votre programme de contrôle de la qualité des appels doit inclure des outils pour faciliter la gestion, le suivi et la réalisation des objectifs de formation, tels qu’un système de gestion de l’apprentissage (LMS) pour centre d’appels.

Un LMS ou Système de gestion de l’apprentissage est une solution de formation tout-en-un qui facilite l’offre d’un apprentissage et d’un développement avancés basés sur les besoins de formation spécifiques révélés par le processus d’AQ. Il peut vous aider en vous offrant la possibilité de développer et de gérer des cours, d’assigner des agents, de rationaliser la participation aux cours et de faire évoluer l’ensemble de votre formation.

Lorsqu’il est effectué correctement, le monitoring et contrôle de la qualité des appels – parallèlement à un programme d’assurance qualité – fournit à votre équipe des données détaillées sur vos agents et vos clients. Ces informations vous aident à optimiser le retour sur investissement financier de votre centre de contact en trouvant et en corrigeant les processus défaillants, en révélant les domaines à améliorer et en influençant directement les décisions de la direction concernant le service client. En investissant dans l’assurance qualité des appels, vous vous assurez que votre entreprise ne se contente pas de survivre, mais qu’elle prospère ! C’est pourquoi, Roundesk a conçu pour vous RoundQM la solution de Quality Monitoring adaptée à vos besoins.