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Quelles sont les tendances du management de la qualité des centres de contact clients ?

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La technologie des centres d’appels évolue rapidement. Chaque progrès s’accompagne de nouvelles stratégies visant à pousser plus loin le management de la qualité, en apportant une nouvelle valeur ajoutée au centre d’appels et à l’ensemble de l’entreprise.

Nous vous présentons ici cinq tendances qui font évoluer la manière dont la QM est délivrée, qui révèlent de nouvelles façons dont les entreprises peuvent tirer parti pour améliorer les résultats pour leurs clients et pour l’entreprise.

1) L’AUTOMATISATION DE LA QUALITÉ

L’automatisation rend le centre de contact et le programme de qualité plus efficaces en faisant appel à la technologie pour collecter, analyser et fournir des informations sur les interactions avec les clients. Elle adopte une approche du type “si ceci, alors cela”, en utilisant des processus pour aider les évaluateurs à identifier, à se concentrer et à agir sur les interactions les plus importantes.

À titre d’exemple, l’automatisation permet d’éviter les incertitudes dans l’évaluation des appels en analysant 100 % des interactions et en signalant celles qui nécessitent un examen plus approfondi.

2) UN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ MULTICANAL

Pour résoudre un problème, les clients souhaitent communiquer avec les marques par le biais de leur canal préféré, et parfois

service client multicanal

par plusieurs canaux. Même si le téléphone reste le moyen le plus courant pour les clients de contacter les entreprises, ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers d’autres canaux pour ce type d’interactions. Par conséquent, les marques doivent être prêtes et disponibles en adoptant une stratégie multicanal. Le management de la qualité multicanal est le processus de collecte et d’évaluation des interactions avec les clients, quel que soit le canal utilisé (appel, chat, e-mail, médias sociaux, etc.). Cela permet d’avoir une visibilité complète sur la qualité des performances d’un centre de contact.
Il est courant d’avoir des formulaires d’évaluation différents pour chaque canal, avec les normes et les exigences applicables à chaque canal spécifique.

3) UN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ALIMENTÉ PAR L’ANALYTIQUE

Les informations clients à saisir, traiter et transformer en savoir-faire sont tout simplement trop importantes pour qu’une entreprise soit compétitive sans outils analytiques modernes. Cela explique pourquoi le QM actuel passe d’un QM manuel et transactionnel à un QM automatisé, prédictif et alimenté par l’analytique.

Grâce à cette technologie d’analyse, les centres de contact peuvent extraire les informations enfouies dans la masse énorme de données d’interaction multicanal qui affluent chaque jour, afin de déceler les tendances et d’orienter les efforts de qualité vers les domaines qui auront le plus d’impact.

4) UN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ AXÉ SUR LES RÉSULTATS

Un système de management de la qualité basé sur les résultats ne se limite pas à la mesure de l’engagement et de son efficacité, mais tient compte des résultats à long terme en matière d’expérience client. Il va au-delà des performances et des comportements des agents et se concentre de plus en plus sur les résultats ou les objectifs de l’entreprise.

Dans le cas du management de la qualité basé sur les résultats, l’accent est mis sur les conversations que les agents mènent avec les clients afin de contribuer à l’amélioration de la satisfaction des clients, à la résolution des problèmes et ultimement à la fidélisation des clients.

5) LE MANAGEMENT DE LA QUALITE EN ENTREPRISE

Le management de la qualité en entreprise (EQM) étend le QM bien au-delà du centre de contacts en le reliant aux objectifs de l’entreprise. Ainsi, si offrir une excellente expérience client est un objectif ou une mission clé pour votre entreprise, toutes les personnes impliquées, quel que soit le département dont elles font partie, doivent comprendre pourquoi cela est important et en profiter. En l’occurrence, le service RH doit connaître ces critères et s’y conformer afin de pouvoir recruter les bons agents. De même, les responsables chargés de la formation doivent savoir quels systèmes, scripts et processus les agents utilisent afin de pouvoir les former correctement.
Le système de management de la qualité de l’entreprise permet de mettre en place un programme complet axé sur la gestion des performances et l’amélioration des processus.

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