L’importance de l’analytics dans les centres d’appels

Analytics centre dappels

L’analytics des call centres permet de collecter et d’analyser les données de vos clients afin de leur donner la priorité. Ces rapports améliorent également votre centre d’appels et votre veille économique grâce à des informations exploitables.

Voici quelques avantages supplémentaires de l’utilisation de l’analytics des centres d’appels :

1) Améliorer l’agilité du centre d’appels

Le but de la mise en place d’un centre d’appels est de disposer d’un groupe de personnes dévouées, capables de donner la priorité aux besoins et aux souhaits de vos clients. Cependant, si les agents de votre centre d’appels sont submergés par des volumes d’appels élevés et des effectifs réduits, ils ne pourront pas le faire efficacement. Cela entraîne de longs temps d’attente, des taux de résolution réduits et une augmentation du taux de désabonnement.

L’utilisation de l’analytics en centres d’appels vous permet d’éviter cela en prévoyant quand vous pouvez vous attendre à des volumes d’appels élevés, comme pendant les vacances ou les lancements de produits. De cette façon, vous pouvez répondre rapidement à l’évolution de la demande et disposer de plus de personnel pour répondre à tous les appels entrants.

L’analytics des centres d’appels vous permet également d’examiner les données de toutes vos interactions avec les clients pour identifier les lacunes de vos systèmes et processus. Par exemple, si vous remarquez qu’un bon nombre de vos clients contactent vos équipes d’assistance via les médias sociaux, vous pouvez adapter vos besoins en personnel en conséquence.

Comme résultat, l’équipe de votre centre d’appels devient plus efficace et peut s’adapter rapidement pour répondre à vos besoins et à ceux de vos clients.

2) Aidez votre équipe à s’aligner sur la stratégie

Le plus souvent, les opérations des centres d’appels sont considérées comme des entités distinctes des autres départements. Ainsi, les données que vous recueillez auprès de votre centre d’appels et celles que vous recueillez auprès de votre service commercial, de vos équipes marketing et de vos équipes produits ne sont pas souvent rassemblées et partagées entre elles.

L’analytics des centres d’appels rassemble toutes les sources de données, de sorte que le partage des informations entre les équipes est non seulement possible mais aussi simple. En mettant les données clients à la disposition de toutes vos équipes, vous apprenez comment chaque département affecte les autres. Vous pouvez également identifier les moyens de mieux travailler ensemble. Ainsi, vous pouvez aligner les stratégies et les objectifs pour améliorer l’expérience client et créer de meilleures relations avec les clients.

Par exemple, lorsque votre équipe de marketing propose une promotion, vous pouvez la faire connaître aux agents du centre d’appels afin qu’ils puissent également l’approuver dans leurs appels entrants et sortants. Et si l’expérience passée vous apprend que la promotion peut augmenter le volume d’appels, vous pouvez alors doter votre centre d’appels d’un personnel adéquat.

Par conséquent, vous améliorez également vos capacités globales de veille stratégique et optimisez les opérations de l’équipe.

3) Encouragez la prise de décision objective

Se fier à son instinct entraîne de mauvaises décisions commerciales. L’intuition ne peut pas vous dire comment optimiser exactement les opérations de votre centre d’appels ou comment atteindre vos indicateurs clés de performance. Et ils ne vous diront certainement pas pourquoi une décision commerciale est meilleure qu’une autre.

L’utilisation de l’analytics en centres d’appels, en revanche, encourage une culture axée sur les données. L’analyse des données en centres d’appels rend les informations accessibles et disponibles pour tout le monde dans votre entreprise. Les responsables du centre d’appels peuvent évaluer la productivité des agents et déterminer les domaines dans lesquels ils prennent du retard et ceux dans lesquels ils excellent. Ils peuvent également déterminer comment une certaine décision peut avoir un impact sur les temps d’appel, les taux de conversion et les temps de traitement.

Et parce que l’analytics des centres d’appels rend les performances mesurables, vous pouvez utiliser un coaching ciblé pour améliorer les compétences de chaque agent et accorder des primes en fonction des performances. Vous pouvez également utiliser l’analyse des données dans le processus d’embauche. Lors du recrutement, vous pouvez vous concentrer sur les mesures de performance que vos agents d’assistance ou vos représentants commerciaux ont en commun pour trouver les meilleurs talents.

4) Améliorez vos conversions de ventes

Un bon outil analytics ne se contente pas d’améliorer l’efficacité et la productivité de votre centre d’appels, mais il doit également trouver de manière proactive des moyens d’améliorer les revenus. Pour ce faire, il utilise les profils de comportement, les données démographiques et l’historique des achats pour prédire ce qui pourrait intéresser les clients à l’avenir. En conséquence, vos équipes de vente peuvent suggérer ce produit ou informer les clients lorsqu’il y a une promotion spéciale sur ce produit.

Une autre façon de procéder est de vous aider à déterminer les stratégies les plus efficaces pour effectuer des appels sortants. Par exemple, il se peut que le fait d’appeler des prospects l’après-midi entraîne de meilleurs taux de conversion que le matin. L’analytics peut également apprendre à vos représentants à mieux formuler les questions ou à adapter leur discours pour inciter les clients à acheter, en se basant sur les types de techniques de vente qui ont le mieux fonctionné par le passé.

5) Améliorer les performances des agents

Comme mentionné précédemment, les outils d’analyse des centres d’appels ne se contentent pas de collecter des données sur les clients. Ils vous aident également à analyser les performances de vos agents. Les rapports analytics peuvent vous indiquer où un agent excelle et où il peut avoir besoin d’un soutien supplémentaire. Ils vous permettent également d’identifier objectivement les agents les plus performants grâce à des indicateurs clés de performance (KPI), tels que les temps d’attente et les taux de résolution au premier appel pour les agents d’assistance, ou les taux de conclusion et la valeur de l’affaire pour les représentants commerciaux.

En identifiant les indicateurs clés de performance qui correspondent à vos objectifs commerciaux, vous pouvez trouver les meilleurs moyens de structurer les opérations et les équipes de votre centre d’appels pour obtenir des résultats optimaux. En plus de mesurer les performances des agents, grâce aux solutions de Roundesk, vous pouvez également identifier les inefficacités et les tâches qui prennent du temps. Cela permet d’augmenter la productivité des agents et la productivité globale de votre entreprise.

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