Campagnes d’appel : les différences entre le mode preview, progressif et prédictif

La qualité des fichiers pour mener à bien une campagne d’appels

En campagne d’appels sortants, il existe plusieurs méthodes de numérotation qui permettent d’atteindre directement les prospects et de rendre efficace cet outil marketing utilisé par de nombreuses entreprises. On distingue le mode preview, le mode progressif et le mode prédictif, tous efficaces, mais se différenciant sur quelques points. Découvrez lesquels.


La qualité des fichiers pour mener à bien une campagne d’appels


Que ce soit pour fidéliser les clients existants, recouvrir les impayés ou promouvoir des produits, les entreprises qui recourent aux campagnes d’appels doivent d’abord bien élaborer leurs fichiers clients.
En effet, si ces fichiers ne sont pas bien informés et segmentés comme il faut, les agents ne pourront pas s’en servir convenablement, aussi performante soit la méthode de numérotation utilisée. C’est pourquoi il convient de les travailler préalablement afin d’y fournir les renseignements nécessaires comme l’âge, le sexe, le lieu d’habitation, la profession, la situation familiale et de chaque contact. Il en est de même pour le statut de fidélité du client, son historique de relation, bref, des informations qui nécessitent suffisamment de champs pour bien qualifier le contact. Le but est de pouvoir personnaliser chaque conversation et donner aux agents le maximum de chance d’obtenir des rendez-vous ou de faire des ventes. En fonction de ces informations et suivant les objectifs de la campagne, il reste à affiner l’argumentaire téléphonique qui s’y réfère et de segmenter la base de données.

Campagne d'appels
Le mode preview

Dans le mode preview ou avec prévisualisation du contact, quand un agent est disponible, le système lui remonte une fiche qui contient les informations du prospect. L’agent peut ainsi prendre le temps d’en connaître les détails et d’élaborer, en fonction, ses arguments de vente. Quand il est prêt, il clique sur un bouton dédié à cet effet sur l’interface du CRM utilisé.
En effet, bon nombre de systèmes actuels proposent diverses options dans ce mode de numérotation. On en cite la possibilité pour l’agent de ne pas prendre en charge la fiche reçue et de passer tout de suite à la suivante. Ce mode peut aussi être réglé de manière à obliger l’agent à passer l’appel ou à le faire après un certain délai prédéfini.
Dans tous les cas, ce mode de preview permet aux agents de bien préparer leurs arguments de vente et de parer aux éventuelles objections des contacts. Cela en fait un mode de gestion de campagne très qualitatif, adapté aux campagnes où les clients auront la connaissance de l’appel. On parle des campagnes menées par les conseillers spécialisés qui travaillent à partir d’une liste de rendez-vous ou de rappels programmés. Ainsi, ils sont sûrs de joindre le contact et de pouvoir discuter avec lui, ce qui n’est pas toujours le cas avec les appels à froid.


Le mode progressif


Contrairement au mode preview, le mode progressif ne propose pas la fonction prévisualisation des renseignements du contact. Une fois qu’un agent est disponible, le système lui remonte une fiche, ne lui laissant guère le temps de l’étudier attentivement avant d’entamer la conversation.
Ce mode propose toutefois une option très intéressante qui permet de gérer de manière optimale la productivité des agents. Il s’agit de la fonction détection de répondeur qui permet de ne faire remonter la fiche que lorsque quelqu’un décroche. Aussi, si le moteur tombe sur un répondeur, il passe tout de suite à la fiche suivante.
En dépit de ce manque de temps pour préparer la conversation, le mode progressif permet de fournir aux agents des argumentaires personnalisés suivant le profil du prospect contacté. Ce sont des guides de conversations élaborés à partir des informations du prospect stockées dans la base de données. Couplé avec la fonction détection automatique de répondeur, il fait gagner du temps, car éliminant d’emblée les appels vains. En le choisissant, une entreprise optimise la productivité de ses agents, car il les met tout de suite en contact avec les prospects.


Le mode prédictif


Le mode prédictif consiste à composer plusieurs numéros à la fois suivant les statistiques des appels comme la durée des entretiens, le nombre de décrochés et des occupés, etc. Ils permettent d’occuper tous les agents disponibles, donc de faire en sorte que tous les prospects qui ont décrochés soient directement pris en charge. Aussi, pour optimiser la production et ne pas perdre inutilement du temps, le moteur doit composer plus de numéros que d’agents disponibles. Pour cause, certains de ces appels peuvent tomber sur des répondeurs ou ne seront pas décrochés.
Aussi, pour que ce mode de numérotation soit efficace, il faut exploiter les données d’activité en temps réel. Cela évite certaines situations où, après avoir décroché, le prospect ne trouve personne au bout du fil. Jugées comme de la nuisance par les particuliers, ces campagnes d’appels en « surnumérotation » sont susceptibles de faire condamner à d’importantes amendes les opérateurs de campagne qui y ont recours. En effet, ils ne doivent pas dépasser un certain niveau de taux d’abandon pour ne pas subir les foudres de l’Arcep.

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