Le service client, nouvel avantage concurrentiel

person using macbook pro on table

Il y a 10 ans, le service client était un plus que l’on proposait, afin de faire face aux insatisfactions clients pour espérer les solutionner. Il a aujourd’hui complètement muté, pour devenir une composante à part entière de l’entreprise, mais aussi du parcours client, en amont et en aval de l’achat. Quand on sait que 52 % des consommateurs français affirment qu’ils effectuent des recherches en ligne avant d’acheter pour s’assurer de faire le bon choix, (Étude Google/Ipsos sur le Commerce de Détail 2019) on imagine aisément l’impact en termes de développement et de ventes.

Le service client avant-vente, un nouveau levier de croissance

Les clients, devenus la plupart du temps des internautes, sont de plus en plus renseignés, ils comparent et recherchent le meilleur rapport qualité prix selon leurs critères. La pression concurrentielle étant elle aussi de plus en plus forte, il faut être capable d’agir en amont.

Pour cela, il y a les canaux traditionnels, téléphone et e-mail, mais insuffisants pour satisfaire un prospect de plus en plus connecté. Longtemps vendu comme le futur de la relation client, le chatbot s’est quant à lui rapidement heurté au manque de pertinence flagrant et à un côté impersonnel trop présent, il a donc été délaissé un peu partout en Europe. Pour répondre à des demandes toujours plus nombreuses, exigeantes et complexes, il est évident que les canaux directs et digitaux sont à prioriser : omnicanalité, réassurance et expérience client sont devenus les maîtres-mots. En effet, 76 % des professionnels du service client s’accordent sur le fait que les clients sont plus expérimentés et mieux informés qu’avant. (Étude “The State of Customer Service in 2019” – Hubspot).

Disponibilité et réactivité pour des clients satisfaits

Être capable d’apporter la réponse qu’un client souhaite avoir à 23 heures un mardi soir, voilà ce qui fera de vous le roi de la relation client, de plus, cette réponse doit être personnalisée et idéalement en temps réel. Un enjeu compliqué à gérer pour des PME pas toujours préparées. C’est pourquoi le selfcare visant à rendre les clients autonomes est une approche à ne surtout pas négliger, car plus rapide, plus efficace et moins chronophage pour l’entreprise, il permet d’optimiser sa gestion et de générer un gain de temps, ce qui offre donc une meilleure expérience client.

Une plateforme de gestion de la relation client, pour qui ? Pour quoi ?

Pour toutes les entreprises soucieuses d’avoir des clients fidèles et satisfaits ! Vous l’aurez compris, on ne peut en 2020, plus se passer de la relation client, alors autant l’utiliser et l’optimiser. Une plateforme de gestion de la relation client vous permettra d’analyser les données, les médias, mais aussi de bénéficier d’une interface simple pour un gain de temps considérable en plus de développer vos ventes et faire exploser votre taux de satisfaction. L’objectif étant de mieux accompagner en reconsidérant les attentes récurrentes de vos clients et prospects tout en étant capable d’apporter des réponses en temps réel. L’entreprise disposant de clients réguliers sera plus apte à prospérer, au même titre que la qualité de vos clients sera la clef de voûte de votre business. Fidéliser via le service client est devenu un élément vital qu’il ne faut plus ignorer ! La solution de de centre d’appels omnicanal de Roundesk contribue à la satisfaction de vos clients.

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