Alors que la société française vit une période inédite de confinement, cette situation extraordinaire doit amener le professionnel à repenser sa relation client. En l’absence de tout contact physique, le service client peut en effet montrer rapidement ses limites dans sa fonction première, celle d’aider et de rassurer. C’est donc le moment idéal pour effectuer un auto-diagnostic de son service client en vérifiant ces 3 points : réactivité, flexibilité et empathie.
Un bon service client doit être réactif
Une surcharge inattendue : savoir s’adapter
Alors que chacun imaginait nos hôpitaux au bord du gouffre, la crise du Covid19 a fourni un magnifique exemple d’adaptation systémique, les services de réanimation ayant réussi en quelques semaines à passer de 5 000 places à plus de 10 000 places.
Sous l’effet de la contrainte, la crise sanitaire les a donc forcés à s’adapter, en leur montrant que c’était finalement possible. En effet, c’est souvent en période de crise qu’apparaissent les faiblesses ou au contraire la résilience d’une organisation. On découvre que des choses impossibles ne le sont finalement pas ou, au contraire, que des points forts ne le sont en réalité pas tant que ça. Ce qui est vrai à l’échelle de la santé l’est pour tout système organisé, notamment les services clients.
Un besoin accru va pointer les faiblesses d’un service
Avec le confinement, les clients ressentent visiblement un besoin accru auprès de leurs services clients : ils veulent du contact, ils veulent des réponses, ils se posent de nombreuses questions.
S’ils comprennent fort bien la surcharge de certains secteurs, comme celui de la santé, des mutuelles ou des assurances, ils ont en revanche du mal à comprendre qu’une profession libérale ou un secteur non impacté ne soit pas capable de leur répondre rapidement. Le temps est à la réactivité.
Cela est d’autant plus vrai que certains professionnels ont réussi parfaitement le défi de développer leur service client, en faisant face à des défis technologiques (télétravail) et humains (baisse des effectifs).
Alors que le client est bloqué chez lui, près de son téléphone, il n’imagine pas en effet que son interlocuteur professionnel ne fasse pas de même, à plus forte raison dans une période où le télétravail démultiplie les possibilités.
Pourquoi n’ai-je pas de réponse, alors qu’ils n’ont que ça à faire ?!
Le rapport au temps a certainement changé et, paradoxalement, le client se montre pourtant de plus en plus impatient.
Le client devant rester au cœur des préoccupations de tout professionnel de la Relation Client, il est donc indispensable de mettre tout en place pour être à son service. Pour viser l’excellence, il faut savoir en période de crise repenser ses procédures, appliquer à son organisation de nouveaux process, s’interroger pour savoir comment faire au mieux.
En effet, en période de confinement plus qu’avant, un service client défaillant souligne violemment les limites du professionnel, interroge sur son sérieux et sur sa capacité à gérer un imprévu. Alors qu’un bon service client doit rassurer, un service débordé et peu réactif montrera exactement l’image inverse.
Un problème, une solution : soyez réactifs
Il faut savoir tirer parti des expériences, même les plus négatives : la période est donc idéale pour établir un audit de son customer service, afin d’en déceler les faiblesses et les points de fragilité, pour les corriger.
Différentes solutions existent pour améliorer la réactivité et l’efficacité d’un bon service client, que ce soit en mode Sass ou On Premice.
Ces outils de Gestion de Relation Clients doivent vous permettre de traiter plus de clients, de répondre à plus de demandes, de multiplier les possibilités de contact, en allant du chat des réseaux sociaux à l’envoi de SMS.
Cette analyse doit d’ailleurs porter sur les deux pôles d’une bonne relation clientèle.
D’un côté, vous devez donner à votre équipe d’assistance toutes les informations et tous les moyens techniques pour apporter au plus vite une réponse concrète. C’est le moment de s’interroger sur l’intérêt d’une intelligence artificielle, d’une base de connaissance ou d’un chat interne.
Il existe aujourd’hui de multiples possibilités pour améliorer la formation et l’information de vos équipes.
De l’autre, vous devez toujours rassurer le client, en lui prouvant votre engagement à ses côtés : encore plus qu’avant, votre marque et votre structure doivent apparaître comme un point de repères.
Nombreux sont en effet les experts qui pensent que le monde demain sera différent de celui d’hier, suite à cette crise. C’est en partie vrai, mais chacun aura pourtant besoin de retrouver ses racines et des éléments rassurants. C’est ce qui fait en partie une marque, un point de repère rassurant, qu’on suit (ou pas) au fil du temps.
Un bon service client participe activement à l’image d’une marque au sens large, à condition toutefois de conserver les valeurs qui ont fait sa réputation. Porter une attention particulière à sa relation clientèle, c’est donc l’accompagner dans cette traversée pour le moins inhabituelle : le client vous en saura gré et reviendra facilement vers vous une fois la crise passée.
Un bon service client doit être multicanal
Confinement et télétravail, vers un changement de paradigme ?
Cette période de confinement impose aussi un nouveau concept, la distance : télétravail ou téléenseignement prouvent qu’il est possible de travailler ou d’apprendre différemment.
Cette crise nous amènera probablement à terme à réfléchir à l’importance ou pas du présentiel mais dès aujourd’hui, elle souligne les multiples moyens de communication dont nous disposons.
Téléphonie, messages textuels, vidéoconférences sont en train de s’imposer comme des moyens naturels : le meilleur exemple n’est-il pas le développement spectaculaire de la télémédecine, alors que jusque-là une majorité de praticiens ou de patient y était hostile ?
Pour tout responsable d’un centre relation Clients, la leçon est assez simple : il est impératif de multiplier les moyens de communication.
Cette flexibilité du contact correspond à un besoin naturel du consommateur, lequel présente un fort pouvoir d’adaptation. Il faut accompagner la demande naturelle pour répondre à ce qui peut devenir des attitudes. Mais attention, proposer par exemple un service client H24 ne suffit pas : il doit être à la hauteur pour apporter une vraie plus-value.
C’est donc le moment, pour le professionnel, de repenser éventuellement les différents canaux, en les hiérarchisant.
Aller vers un service client flexible
Aujourd’hui, un service client doit en effet être polyvalent et multicanal : il faut être au bon endroit au bon moment, il faut être partout tout le temps !
L’offre technologique propose heureusement de multiples solutions pour accompagner au mieux la clientèle. Des fonctionnalités de type Web Widget ou des réponses prédéfinies aux tickets clients permettent par exemple de regrouper les différentes interactions, indépendamment du canal initial de communication.
Il est par ailleurs intéressant à ce stade d’évaluer la volumétrie par canal et la durée moyenne de traitement (DMT).
D’autres fonctionnalités, type OKI DOKI, aident par exemple un conseiller à gérer simultanément plusieurs demandes, avec efficacité. Une offre de type SMS + permet quant à elle de compléter des ressources client, avec une intégration plateforme à la fois souple et agile.
De nombreuses offres se développent aussi pour gérer la demande croissante via les réseaux sociaux, aussi bien sous forme présentielle qu’à travers des bots présents par définition H 24. L’objectif est d’offrir une assistance la plus rapide possible à un client qui choisira son canal de prédilection, selon le moment de la journée ou les outils dont il dispose.
Là encore, il faut savoir être flexible, avec des systèmes évolutifs capables d’intégrer les outils de demain… même s’ils n’existent pas encore.
Un bon service client doit donc aujourd’hui être le plus flexible possible.
Un bon service client doit être empathique
Une crise sans précédent
L’une des particularités essentielles de la crise que nous vivons réside en un mot : l’inconnu. Car si les questions sont nombreuses, les réponses sont plus complexes, par manque de connaissance, par doutes et par incertitudes.
Le souci est que chaque être humain se construit sur une quête de sens : qu’il aille chercher sa réponse dans la science, la philosophie ou la religion, l’individu a besoin de comprendre pour être rassuré.
Les nouveautés face à ce virus, et les incertitudes qu’il engendre, créent donc un sentiment diffus d’angoisse, parfaitement humain et compréhensible. Ce stress retentit forcément du côté du service clients, et il convient donc de savoir le gérer au mieux.
Comprendre le besoin du client, c’est lui répondre
Plus encore qu’auparavant, le client a donc besoin d’empathie.
Il faut être à son écoute pour le rassurer et l’aider.
On ne le répétera jamais assez, la meilleure preuve d’empathie est de trouver une réponse concrète au problème posé : trouver une solution, c’est en effet prouver parfaitement que vous avez été l’écoute de la demande et que vous avez su y accorder l’importance requise.
Si l’absence de réponse peut parfois se comprendre, elle ne peut être acceptée qu’à deux conditions : être temporaire, en assurant un suivi dans le temps de la réponse client, le plus vite possible ; ne pas infantiliser le client, la compassion ou la pitié n’étant jamais une réponse empathique.
L’analyse de la voix, une des solutions techniques
Différentes solutions techniques peut être proposées pour améliorer la réponse empathique, au sein d’un service client de qualité.
L’analyse linguistique est une de ces réponses, en proposant une approche scientifique pour analyser le ton et le type de langage.
Il y a un double bénéfice :
- Le professionnel gagne en compréhension quant à la demande de son client. Cela lui permet d’adapter parfaitement la réponse du service clientèle, en l’améliorant au fil du temps. Une réponse empathique et pertinente doit en effet intégrer parfaitement l’état émotionnel du demandeur.
- Analyser a posteriori les conversations avec les clients permet d’analyser les erreurs ou les défauts en termes de réponses ; à ce titre, les outils d’analyse voix aboutissent très souvent à des solutions immédiatement actionnables. L’objectif est toujours le même, écouter le client pour le rendre heureux !
Si la crise actuelle pose donc un vrai problème d’organisation à tout service client, elle peut être vue aussi comme une opportunité pour en déceler les points faibles. C’est ainsi l’occasion de repenser les procédures internes, pour offrir une réponse client réactive, flexible et empathique. Faire appel à un spécialiste de la relation client permet ainsi de découvrir des solutions techniques innovantes, adaptables à tous les secteurs économiques, pour une offre sur-mesure.
Il est temps pour tous de se remettre en question, pour mieux réagir.
