Réinventer sa relation client post-confinement

La crise sanitaire liée à la pandémie du covid 19 et la mise en confinement de milliard de personnes à travers le monde a bouleversé les habitudes de consommation et d’interactions entre consommateurs et par ricochet va bouleverser l’économie et la relation client. C’est pourquoi les marques et les institutions vont devoir s’adapter et se réinventer face à ces nouveaux enjeux.

Nouvelles pratiques et essor du numérique: boom du e-commerce et du phygital

Des tendances de fonds se sont confortées, accentuées ou révélées, ce qui a bousculé la relation entre les marques et leurs clients.

Tout d’abord, a émergé la massification de nouvelles pratiques et de nouveaux usages. 30% de la population a acheté davantage sur internet pendant cette période. En fermant des milliers de magasins physiques, la crise a accéléré l’essor du e-commerce et l’accélération des pratiques phygitales. Des catégories de la population comme les seniors ou les plus jeunes qui utilisaient peu le e-commerce, s’y sont convertis. 86% des sites e-commerce ont réussi, selon la fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance),à maintenir leur activité tant au niveau du chiffre d’affaires que pour le nombre de visiteurs. Ce que l’on a pu constater, c’est l’engouement des commerçants physiques pour créer une présence sur le web, 15 points plus nombreux sur cette période que les pures players. Or ces nouvelles pratiques du phydigital, ce sont par exemple la livraison à domicile ou la possibilité de pouvoir récupérer ses achats dans un point de retrait. D’ailleurs Amazon était un des plus grands gagnants en proposant un portefeuille très large de produits et surtout en assurant des délais records de livraison. Et certaines enseignes comme Leclerc ont même été submergés par l’affluence de connexion et ont dû mettre en place un système de file d’attente sur leurs sites.

La sociabilité numérique

Lors de cette période, nous avons également constaté l’expansion de la sociabilité numérique. Aussi, pour toutes les générations, plus de 54% du temps a été consacré aux outils de communication vidéo. Les marques ont souvent pris plus d’initiatives pour consacrer du temps à leurs clients et se rendre plus disponibles. Ikea Belgique a été un des premiers à proposer des rendez-vous gratuits de 30 minutes et d’autres enseignes aujourd’hui suivent en proposant ces mêmes rendez-vous virtuels à leurs clients.

On a constaté aussi plus de 82% de demandes clients via WhatsApp. L’usage des applications de messaging, des réseaux sociaux et des solutions de chat ont explosé. Certaines marques ont d’ailleurs déployé une stratégie conversationnelle en seulement quelques heures. Leroy Merlin par exemple, a converti une quinzaine de ses vendeurs magasins en conseillers de la boutique online par messaging et ce depuis chez eux.

Le gouvernement a même ouvert le canal WhatsApp et Messenger pour automatiser et proposer une disponibilité 24/24 dans le traitement des réponses à ses administrés.

Une consommation fondée sur les valeurs: engagement sociétal et confiance

Une accélération du passage à une consommation fondée sur les valeurs. C’est pourquoi 71% des français envisagent de consommer de façon plus responsable après la période de confinement en se dirigeant vers des entreprises éthiques. Mais leur défiance devrait augmenter envers toute démarche d’engagement sociétal qui ne serait pas perçue authentique. Le sujet de la confiance deviendra un pilier fondamental de l’expérience client. Que ce soit pour la traçabilité des produits, le sens du service fourni pour l’impact environnemental ou pour le respect et la sécurité du traitement des données personnelles des clients.

Explorez de nouveaux modes d’organisation

Cette crise a aussi été un véritable accélérateur des transformations digitales, 74% des centres de contacts à travers le monde, permettent désormais à leurs agents de travailler à distance. Et cette transition imposée par la pandémie, vers le travail à distance, pourrait amener de nombreuses entreprises à adopter cette approche sur le long terme, et à explorer de nouveaux modes d’organisation. Alors, certes il y a eu des décisions de “pansement”, des décisions qui ont été prises dans l’urgence, sur quelques jours mais on a vu des marques qui se sont tout de suite engagées sur plusieurs années en reconnaissant que cette décision aurait de toute manière été prise dans les mois à venir.

D’ailleurs, ils sont aussi 74% dont leur DSI a déclaré que des projets de transformation numériques habituellement validé sur un an, ont été approuvés en quelques semaines. Mais, pour envisager le travail à long terme, il est fondamental de trouver les bons outils pour gérer et superviser les équipes tout en maintenant leur efficacité, leur productivité et leur engagement.

Faites de vos collaborateurs des ambassadeurs

C’est pour cela qu’au même moment que les consommateurs vont évoluer vers une consommation plus responsable, vers plus de valeurs, les dirigeants vont être aussi dans l’obligation de faire évoluer la culture de leurs entreprises. C’est pourquoi 62% des employés déclarent vouloir avoir un système de travail plus flexible. Et dans le même temps, 92% des clients pensent que l’enthousiasme des agents a un impact majeur sur leur expérience. Alors, la transformation digitale oui mais seulement au service d’une meilleure expérience collaborateur et une forte culture d’entreprise. Faites de vos agents non de simples collaborateurs mais des ambassadeurs de votre marque.

Face à ces chamboulements générés par la crise sanitaire liée au coronavirus et surtout au confinement, il devient indispensable d’optimiser l’existant et de se projeter dans l’avenir. Commencez alors à analyser et simplifier vos canaux majeurs, et allez vers l’automatisation en offrant une expérience utilisateur différente. Ensuite, vous devrez comprendre la dynamique web et téléphone et développer leur complémentarité. Enfin, n’oubliez pas de valoriser les conseillers qui sont les premiers ambassadeurs de votre marque et de projeter et moderniser vos outils.

Roundesk vous offre une solution omnicanal et agile et vous accompagne dans l’optimisation de votre relation client en écoutant les besoins et attentes de vos clients et les dépasser.