L’omnicanal pour une expĂ©rience client optimale

expérience client optimale

Nouer une relation solide avec les clients et gagner leur confiance grĂące Ă  une expĂ©rience utilisateur de qualitĂ©, est devenue la prioritĂ© de toute marque et entreprise orientĂ©e client.  

Pour Ă©tablir un lien avec les consommateurs, l’entreprise a besoin d’utiliser des canaux de communication divers qui lui permettront de promouvoir et de vendre ses produits, services mais surtout d’entretenir une relation durable avec les clients et de rĂ©pondre Ă  leurs questions ou rĂ©clamations.  

Qu’est-ce qu’un canal? Quelle est la diffĂ©rence entre un canal simple, multicanal, crosscanal et omnicanal? Et comment l’omnicanal favorise une expĂ©rience client optimale?  

Canal simple, multicanal, crosscanal, omnicanal, quelle diffĂ©rence? 

Qu’est-ce que c’est un canal? 

Un canal est l’ensemble de toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent aux clients d’entrer en contact avec la marque.

Il existe quatre modĂšles principaux d’échanges:  

Le canal simple

L’entreprise dispose d’un seul canal (physique ou virtuel) pour Ă©changer avec ses clients.

Le multicanal

L’entreprise diversifie les canaux et multiplie les points de contacts pour toucher sa clientĂšle, communiquer et distribuer ses produits. Les diffĂ©rents canaux restent cependant indĂ©pendants et ne communiquent pas entre eux. Par exemple, une entreprise qui va crĂ©er une page Facebook et qui va dĂ©velopper une application mobile ou alors une entreprise pure player 100% web comme Cdiscount qui va ouvrir un point de vente physique.

Le Cross-canal

Dans ce cas, l’entreprise crĂ©e des passerelles entre les canaux, magasins physiques, catalogues, site web, etc. pour qu’ils puissent fonctionner ensemble de maniĂšre complĂ©mentaire. Chaque canal pourrait offrir un intĂ©rĂȘt particulier lors de chacune des Ă©tapes du processus d’achat.

L’omnicanal

L’entreprise ici optimise l’interconnexion des diffĂ©rents canaux digitaux et physiques. Les services proposĂ©s en magasin le sont aussi en ligne. Il s’agit d’offrir au client une expĂ©rience globale unifiĂ©e Ă  travers l’utilisation simultanĂ©e des canaux. Par exemple, le dĂ©veloppement des IOT (Internet Of Things) ou l’internet des objets a permis d’étendre les technologies du web aux magasins physiques: on parle de magasins connectĂ©s ce qui est connu sous un terme nouveau: c’est ce qu’on appelle le phygital: ça permet Ă  la fois d’avoir un point de vente, un point Click and collect, un showroom dĂ©couverte et Ă©galement un community store qui permet de construire des communautĂ©s autour de la marque.

Principe de l’omnicanalitĂ©: SimplicitĂ©, facilitĂ©= Satisfaction client

Comment l’omnicanal favorise une meilleure expĂ©rience client?  

De nos jours, les consommateurs sont devenus omniconsommateurs: ils sont de plus en plus nombreux Ă  utiliser diffĂ©rents canaux, parfois de maniĂšre simultanĂ©e pour contacter les entreprises. C’est pour cette raison qu’il est indispensable, aujourd’hui, de penser Ă  mettre en place une stratĂ©gie omnicanal qui va optimiser l’expĂ©rience client. Une telle stratĂ©gie d’interaction omnicanal, va permettre Ă  l’entreprise de satisfaire les attentes de ses clients et rĂ©pondre Ă  leurs besoins tout en alliant rapiditĂ©, praticitĂ© et accessibilitĂ©. Par consĂ©quent, ceci favorisera une meilleure expĂ©rience client. Une bonne expĂ©rience client signifie que les clients dĂ©penseront plus.

En effet, des statistiques confirment que 86% des acheteurs sont prĂȘts Ă  payer plus pour une expĂ©rience client irrĂ©prochable lors de leurs parcours d’achat.

Selon Harvard Business Review, les clients Omni-canaux dĂ©pensent 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne que les clients mono-canaux. Pour chaque canal supplĂ©mentaire qu’il utilise, le client dĂ©pense plus d’argent.

Offrir une expĂ©rience client satisfaisante, passe donc nĂ©cessairement par l’unification de son parcours sur les diffĂ©rents points de contact avec la marque.

D’aprĂšs des Ă©tudes rĂ©centes de Adobe,les entreprises dotĂ©es de stratĂ©gies d’engagement client omnicanal les plus performantes, bĂ©nĂ©ficient d’un taux de croissance annuel de 10%, d’une augmentation de 10% de la valeur moyenne d’une commande et de 25% des taux de closing.

N’est-il pas le temps d’investir dans une solution omnicanal alors?

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Nadia
Nadia
6 mois il y a

Article intĂ©ressant, merci! L’omnicanal est maintenant indispensable Ă  mon avis.

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