12 raisons clés de l’importance du service client

importance du service client

De nos jours, la guerre concurrentielle qui existe entre les entreprises est généralement basée sur la satisfaction de leurs parties prenantes notamment, les employés et les clients. En effet, comme on le dit très souvent, « le client est roi ». Cet adage signifie que les entreprises sont appelées à prendre en considération les attentes et exigences de leur clientèle. De ce fait, la mauvaise gérance de ces derniers aura des effets négatifs sur l’évolution de toute entreprise. Il devient alors clair que la gestion du service client doit être confiée à un personnel qualifié.  

Principaux avantages de la formation au service client 

Généralement, la formation des agents dans le domaine de l’assistance client est souvent négligée et peu considérée, car l’ensemble du personnel est focalisé sur l’atteinte des objectifs. Cependant, il est important d’investir dans la formation de ses collaborateurs pour atteindre un meilleur taux de fidélisation clients et contribuer en plus, à la bienveillance portée aux agents qui se sentent mieux considérés.

  1. Les équipes les plus performantes optent pour une stratégie sur plusieurs canaux.
  2. Avec la venue des nouveaux moyens de communication, l’entreprise se doit d’être plus proche de sa clientèle. Le service d’assistance client devra choisir et intégrer le canal le plus approprié parmi les anciens canaux tels que le téléphone, l’e-mail … Et les canaux nouveaux , tels que les réseaux sociaux et le SMS. 

  3. Satisfaction des employés = satisfaction des clients.  
  4. Les agents du service client doivent avoir une formation liée aux différentes missions assignées à ce métier . Lorsque cette mesure est respectée, l’assistance client sera dotée de suffisamment de connaissances et de compétences, afin de s’épanouir pleinement dans un environnement professionnel. En outre, l’entreprise bénéficiera d’un meilleur rendement qui se fera automatiquement ressentir auprès des clients.

  5. La plupart des entreprises n’évoluent pas avec les attentes des clients. 
  6. De nombreuses entreprises restent encore focalisées sur les canaux de communication traditionnels , n’intègrent pas toujours les nouveaux médias, qui pourtant sont très utilisés par leur clientèle. De nos jours, avec le niveau de simplicité communicationnel et d’inter-connectivité qui existe (les services en lignes et les réseaux sociaux), il est possible de rapidement et facilement transmettre une information ou répondre aux attentes des différents clients. Pour les entreprises n’ayant pas l’intention d’intégrer ces canaux dans un avenir proche, le risque encouru est un mécontentement de leur clientèle. Ces derniers ne se gêneront pas pour mettre à mal l’image d’une entreprise en exprimant leur mésaventure sur les différents réseaux sociaux. Cela augmente également le désintérêt auprès de la marque qui se prive de l’affluence des nouvelles jeunes générations.

  7. Parfaite maitrise des atouts des produits.  
  8. Cette étape semble si évidente qu’on pourrait ne pas la citer, mais attention ! Votre équipe doit maitriser et connaitre toutes les informations sur vos produits. Cela passe par une formation continue tant fonctionnelle que technique afin de devenir le spécialiste référent auprès des clients. Ainsi, ils pourront davantage répondre dans les délais aux différentes préoccupations remontées, se comporter comme un ambassadeur de la marque et fournir des services personnalisés, à valeur ajoutés synonyme de chiffre d’affaires supplémentaire.

  9. Développement de la loyauté des clients. 
  10. Dans un contexte économique ou la concurrence évolue sans cesse, une chose reste certaine : la fidélisation des clients est liée à la réussite d’une entreprise. Selon différentes études menées sur la fidélité aux marques, 4 clients sur 10 disent que leur fidélité est liée au fait que l’entreprise a su dépasser leurs attentes sur une difficulté rencontrée et 7 clients sur 10 ont affirmé préférer la qualité du service client avant le prix. Un service client de qualité est un atout concurrentiel, pour conserver le portefeuille clients d’une entreprise.

    Conseils et astuces pour la formation au service client

    Quelques conseils pratiques pour faciliter l’implémentation d’un programme de formation efficace. Le but est de permettre à votre équipe de mieux faire asseoir ces compétences en communication et de suivre les tendances.  

  11. Formation à l’assistance via les réseaux sociaux. 
  12. Former votre personnel à mieux gérer les clients via des canaux de communication tels que les réseaux sociaux. Vu que les clients s’orientent vers ces canaux pour obtenir plus d’informations, il faut disposer d’un savoir-faire conséquent afin de fournir un service de qualité et bien orienté.

  13. Utilisez votre base de connaissances.  
  14. Au moins 6 clients sur 10 affirment entreprendre des recherches sur le site web de l’entreprise en cas de problèmes ou avant d’acheter un produit ou service. Eviter de répéter les mêmes erreurs, c’est faire de votre base de connaissance un outil efficace pour aider les nouveaux employés.  

  15. Mettez vos employés les plus expérimentés à profit.  
  16. Créer un environnement dans lequel les nouveaux recrus peuvent profiter du savoir-faire des plus anciens. Vous pouvez favoriser des exercices pratiques qui se feront entre ancien et nouvel employé, ou encore favoriser des séances d’enseignement collectif. Bien sûr, il faudra créer des dispositions pour permettre à vos employés expérimentés de concevoir et de mettre sur pied ces programmes de formations.

  17. Faites-en un objectif de performances. 
  18. Lorsque le programme de formation est mis sur pied, faites qu’il corresponde aux objectifs de votre équipe. De cette façon, vous montrerez les bienfaits que ces séances vous apportent.

    Des compétences de service client que doivent maîtriser tous les agents  

    formation collaborateurs conseillers client

    En plus de savoir répondre aux e-mails, le service client doit aussi savoir interpréter les indices comportementaux propres à chaque client, tout en conservant son calme devant toutes éventualités de conflits. Voici quelques critères qui doivent faire partie des qualités de vos agents :

  19. Intelligence émotionnelle.  
  20. C’est avoir la capacité de gérer nos propres émotions et celles des autres, et de s’en servir dans nos actions. Vos agents, peuvent-ils calmer et rassurer un client qui les agresse ? À cette capacité doit s’ajouter certaines compétences telles que la convivialité ou une attitude de sympathie, aussi nécessaire pour toutes éventuelles communications via les réseaux.

  21. Écoute active.  
  22. Pour des clients mécontents, qui expriment à haute voix le motif de leur frustration, il est primordial d’écouter leurs réclamations dans un premier temps, de les aider à se calmer par la suite et enfin se lancer dans la résolution du problème. La compréhension est essentielle au service client.

  23. Ton de voix numérique.  
  24. Transmettre une information qui suscite une émotion telle qu’on l’a désiré n’est pas du tout facile lorsqu’il s’agit d’un SMS, un e-mail… Savoir rester aimable et informatif un critère clé ! Développer la capacité à employer le bon ton nécessite beaucoup de temps, mais la patience est une vertu au sein du service client. Les motivations d’investir sur le service client sont désormais claires et évidentes : la satisfaction des clients passe nécessairement par la satisfaction des employés. Si vous accordez beaucoup d’intérêt à votre équipe et que vous les aidez à mieux développer leurs acquis, la satisfaction professionnelle qui en résulte aura un impact bénéfique sur la fidélisation de vos clients !

     

4.5 2 votes
Article Rating

Laisser un commentaire

0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
0
Nous aimerions avoir votre avis, veuillez laisser un commentaire.x
()
x