La pandémie a profondément transformé l’activité des entreprises et provoqué des changements majeurs dans le comportement des consommateurs. En 2021, les entreprises ont dû consolider la transformation numérique, lancée en 2020 pour la plupart d’entre elles, afin de répondre aux nouvelles exigences des clients. Pour ce faire, les marques ont adopté des stratégies pertinentes et mis en place des solutions innovantes pour optimiser la relation client.
“L’expérience client évoluera davantage au cours des cinq prochaines années qu’elle ne l’a fait au cours des quinze dernières années ” a déclaré John O’Hara, président de NICE EMEA lors du NICE Interactions Live Paris 2021.
Comment les attentes des clients vont-elles évoluer ? Quelles sont les nouvelles opportunités qui vont émerger ? Et, si la transformation numérique se poursuit au même rythme effréné, leurs opérations de marketing, de vente et de service client pourront-elles suivre ?
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont un élément clé pour répondre à toutes ces questions stratégiques majeures. En fait, la technologie aide de plus en plus les entreprises à s’orienter avec succès vers un avenir personnalisé, omnicanal et encore plus automatisé.
Dans cet article, nous vous proposons de découvrir les cinq tendances clés du CRM, identifiées par Jon Dick, vice-président senior du marketing de HubSpot, que les entreprises cherchant à stimuler leur croissance et à construire une meilleure expérience client devraient surveiller.
1) L’engagement est déterminant
Les clients qui sont engagés achètent non seulement plus, mais ils sont aussi les meilleurs promoteurs que votre entreprise puisse avoir.
“L’engagement est l’une des choses les plus importantes que le CRM peut permettre”, déclare M. Dick. “Comment personnaliser votre offre sur les différents canaux utilisés par vos clients ? Comment passer de la simple gestion des données à leur prise en compte pour obtenir des résultats ? ”
Mais la multiplication des canaux, des médias sociaux au chat en direct en passant par les bots d’IA et assistants virtuels, rend plus difficile l’obtention d’un engagement fort avec des systèmes de gestion de la relation client qui ont été conçus avant tout comme des systèmes d’enregistrement.
“Les entreprises se rendent compte que l’engagement par le biais de boulons ne peut pas offrir la qualité d’expérience que leurs clients attendent. L’engagement doit être totalement intégré.”
2) Miser sur la communauté
La popularité des communautés en ligne a explosé pendant la pandémie. Ce qui représente une opportunité de croissance extraordinaire pour les entreprises qui peuvent se positionner au cœur de leurs communautés de clients.
“Les clients se sont toujours servis du bouche à oreille pour les aider à prendre leurs décisions d’achat. Mais aujourd’hui, les achats vont être de plus en plus validés par des groupes de pairs et des communautés en ligne”, explique M. Dick.
Si l’on ajoute à cela le fait que les canaux qui ont alimenté la croissance au cours de la dernière décennie arrivent à saturation, il est clair que la communauté sera la prochaine grande poussée du CRM.
“Il est encore possible de se développer sur Facebook et Google, par exemple, mais la croissance exponentielle est bien plus difficile qu’auparavant sur ces canaux. La stratégie de croissance axée sur la communauté deviendra une priorité absolue au cours des 12 à 24 mois prochains.”
3) La personnalisation, et non la complication
La possibilité de personnaliser facilement et rapidement les aspects clés de votre CRM restera importante, mais pas aux dépens de l’agilité, de la rapidité et de la simplicité.
“Il s’agit d’optimiser – et non de maximiser – la personnalisation. Les entreprises doivent par exemple, être en mesure de personnaliser leur modèle de données, et leur interface utilisateur”, déclare M. Dick.
En outre, l’entreprise doit pouvoir le faire avec des outils simples, peu ou non codés.. Mais trop de personnalisation peut vous ralentir. “En tant qu’acheteur d’une solution de gestion de la relation client, je me garderais bien de tout ce qui m’oblige à faire une personnalisation massive juste pour commencer. Il n’y a aucune flexibilité là-dedans.”
4) Un système axé sur le consommateur et non sur l’entreprise
Les solutions de gestion de la relation client (CRM) sont censées offrir une excellente expérience à vos clients, alors pourquoi tant de systèmes ne parviennent-ils pas à en faire autant pour les équipes de vente et de marketing qui les utilisent en interne ?
Ces équipes attendent de plus en plus le niveau d’expérience intuitive qu’elles obtiennent de leurs applications préférées. Cependant, elles sont souvent confrontées à des expériences utilisateurs de type “entreprise” lourdes et démodées qui les rendent plus compliquées à apprendre et plus difficiles à utiliser.
Les clients ont besoin de rapidité et de flexibilité. Ils veulent donc un logiciel que toute personne peut lancer dès le premier jour et utiliser tout simplement.
5) Le client avant tout, pas l’entreprise
Selon M. Dick, la prochaine génération de systèmes de gestion de la relation client sera conçue selon une philosophie fondamentalement différente : “le client avant l’entreprise”. “L’ironie, c’est qu’en dépit de son nom, le CRM n’est souvent pas conçu pour les clients, mais pour les équipes de vente”.
Cela implique par exemple de briser les silos internes entre les ventes, le marketing et le service client, et d’intégrer des systèmes auparavant séparés, afin que votre CRM permette réellement aux clients de faire des achats.
“Il est absurde que les sites web, le e-commerce et le CRM soient considérés comme des disciplines différentes, développées séparément. Il est vraiment essentiel de pouvoir proposer des offres intégrées de commerce électronique et de sites Web natifs. Tout système de gestion de la relation client qui ne vous permet pas de créer un site web vraiment puissant n’est plus adapté.”
