Fidélisation client en temps de crise

fidélisation

Qu’est-ce qu’on entend par un client fidèle?

Un client fidèle c’est un client qui revient commander chez vous parce qu’il est satisfait, mais c’est aussi un client qui parle autour de lui, qui vous recommande à son entourage, que ce soit auprès de sa famille, auprès de ses amis…Mais quel est le vrai enjeu de la fidélisation et la satisfaction client?

La satisfaction est la capacité d’une entreprise à enchanter ses clients, en leur proposant une expérience unique et différente. Et c’est cette expérience qui va faire revenir le client et le fidéliser.

Conséquences de la crise sanitaire sur la fidélisation

La fidélisation commence par une base, et cette base est la bonne connaissance de vos clients.

On s’aperçoit que la crise sanitaire a généré pas mal de changements au niveau des comportements des consommateurs et également l’émergence de nouveaux besoins.

Ces changements ont été motivés notamment par le télétravail qui s’est traduit par plus de temps passé à la maison et une envie d’aménager ce nouveau lieu de travail afin de retrouver son confort. Aussi, l’impossibilité de certains loisirs nécessitant le déplacement et la rencontre de nombreuses personnes, a donné envie de se faire plus plaisir au quotidien. De plus, une conséquence d’ordre financier a été provoquée par la crise sanitaire: il y a des gens qui ont pu mettre de l’argent de côté, faire des économies qui ont envie d’utiliser aujourd’hui pour de nouveaux projets comme par exemple d’aménager un home cinéma dans leur domicile, et au contraire, d’autres, ayant subi de plein fouet la crise, sont aujourd’hui dans une situation financière compliquée et vont se centrer aujourd’hui sur les besoins essentiels.

Il est donc important de prendre en compte ces mutations des comportements des consommateurs et leurs nouveaux besoins et de se poser la question: comment fidéliser ses clients sur le long terme dans ce contexte assez différent et assez difficile?

Pour répondre à cette question, cinq pistes de travail au sein de votre entreprise: mettre au cœur de votre entreprise la satisfaction de vos clients, cultiver le lien, créer encore plus de valeur, réinventez votre activité et bien sûr remercier les clients pour leur fidélité..

Cinq axes pour fidéliser vos clients

1) Mettre la satisfaction client au cœur de votre entreprise

Quand on parle de satisfaction client, on entend par là quelqu’un qui se soucie du contentement de vos clients avec l’utilisation de vos produits et services..

Prenons par exemple le cas d’une salle de sport, qui, pendant le confinement n’a pas pu délivrer les cours et honorer les abonnements de ses clients inscrits. Pour être dans une optique de satisfaction client, les managers ont décidé de proposer des solutions : Laisser le choix au client de décaler l’abonnement au moment des reprises des cours ou partir sur une formule hybride par un abonnement réduit de 50% pour continuer à avoir accès à des cours en Visio.

En effet, lorsque votre préoccupation est la satisfaction du client, il y a toujours des solutions et ce ne sont certainement pas celles qui se trouvent dans les procédures de l’entreprise.

2) Cultivez le lien avec vos clients

Très souvent lorsqu’on est focalisé sur l’acquisition de nouveaux prospects, on oublie de créer une relation réelle avec nos clients actuels. Et c’est une grosse erreur car fidéliser un client coûte six fois moins cher qu’en acquérir un nouveau.

A l’ère des réseaux sociaux, les moyens de communication ne manquent pas. Cependant, c’est une vraie stratégie qu’il faut mettre en place pour les utiliser dans une démarche de fidélisation. Il n’y a pas de moyen qui fonctionne mieux qu’un autre, mais comme évoqué au début, plus vous connaissez vos clients, plus vous connaissez votre cible et plus vous choisissez le moyen de communication le plus adapté à eux: Le réseau social à privilégier, la fréquence à laquelle il faut le faire, et l’objet des communications avec vos clients.

Quand on est dans le b to b on peut privilégier les contacts par téléphone ou par les réseaux sociaux professionnels de type LinkedIn. Alors que dans le cas du b to c, on peut plutôt s’orienter vers des réseaux sociaux de type Facebook ou Instagram. Si l’on prend en compte que la plupart des gens pendant le confinement souhaitent consommer local et soutenir les enseignes de proximité, il y avait plusieurs solutions à mettre en place pour retrouver une relation gagnant/gagnant avec ses clients. Par exemple, un restaurant pouvait proposer à ses clients de se faire livrer un repas par semaine, sous forme d’abonnement, à condition de consommer une fois par semaine. Cela aurait pu fonctionner puisque d’un côté les clients auraient été satisfaits de se nourrir d’un bon repas et, en même temps de l’autre côté, les restaurateurs auraient pu bénéficier d’une source de revenu régulière.. C’est une solution assez intéressante pour assurer la pérennité de cette activité.

On a pu voir pendant le confinement aussi des entreprises en b to b garder le contact avec leurs clients simplement par téléphone pour prendre de leurs nouvelles et voir où ils en sont pendant cette période difficile. De même, des entreprises qui se sont mises avec leurs clients et leurs fournisseurs pour commander des masques: par exemple commander un grand lot afin de pouvoir continuer leurs activités si celle-ci était indispensable pour la société.

Quand on dit garder le lien avec vos clients, ce n’est pas pour vous dire qu’il faut absolument les solliciter systématiquement et très fréquemment. Par exemple, toutes ces newsletters que l’on reçoit dans cette démarche de relation client, sont une fausse piste. Car une vraie relation client est celle où vous apportez une valeur ajoutée réelle à vos clients et cela se réfléchit et se planifie.

Un client fidèle c'est un client qui revient commander chez vous parce qu'il est satisfait, mais c'est aussi un client qui parle autour de lui, qui vous recommande à son entourage, que ce soit auprès de sa famille, auprès de ses amis...Mais quel est le vrai enjeu de la fidélisation et la satisfaction client?

3) Créez encore plus de valeur pour vos clients

Les entreprises peuvent se poser la question sur la façon d’aider les clients, les soutenir pendant cette période de crise, apporter des solutions inédites et différentes de l’habitude afin de répondre aux problématiques des clients.

Pensez par exemple qu’une entreprise peut aider les gens qui souhaitent soutenir une cause du type: aider les personnes qui sont en situation financière précaire pendant cette pandémie du coronavirus. En effet, l’entreprise peut proposer des solutions pour collecter et contribuer de manière collective avec ses clients à une cause humanitaire.

Pendant le confinement, il y a beaucoup d’exemples d’entreprises dans le b to c qui ont cherché à créer cette valeur supplémentaire pour leurs clients. Nous pouvons citer l’exemple des entreprises qui, pendant le premier confinement, ont pu confectionner des masques. Des entreprises textiles qui ont complètement réorganisé leurs productions pour pouvoir répondre à la problématique principale des Français: obtenir un masque.

Par ailleurs, il y a des entreprises comme Free qui ont décidé de donner un abonnement internet élargi aux étudiants. Il y a le père de famille qui a donné accès à des archives de spectacles qui étaient enregistrés précédemment, en accès libre et gratuit à tout le monde pour pouvoir continuer à consommer de la culture…

4) Réinventez votre activité

Nous sommes dans une société en pleine mutation. Les clients attendent aujourd’hui des engagements forts de la part des entreprises du point de vue écologique, sociale et économique. Nous ne sommes plus au stade des grands discours. Aujourd’hui, les clients attendent des actions de la part des entreprises. C’est non seulement pour les fidéliser mais aussi pour répondre aux enjeux de la société de demain. Et pour cela, les entreprises vont devoir revoir leurs modèles. Peut-être que cela va se traduire par la relocalisation de la production, par la réduction des quantités du plastique utilisé dans les emballages ou par l’utilisation des transports non polluants. Ce qui est certain c’est que l’activité doit être réinventée pour répondre à ces enjeux et surtout répondre aux consommateurs de demain.

On trouve des entreprises b to b qui ont su s’adapter et revoir complètement leurs activités. A titre d’exemple, on cite l’initiative des restaurateurs de Thionville de rouvrir un point de vente commun où les gens pouvaient se rendre pour commander des plats à emporter des différents restaurants. C’était une initiative qu’ils souhaitaient pérenniser puisqu’ils se rendaient bien compte qu’il s’agissait d’une solution réelle et facilement adaptable à l’avenir si des situations similaires se présenteraient. Un deuxième exemple: une marque de mode qui, pendant le confinement a trouvé une solution à la problématique principale à savoir: ne pas pouvoir accueillir les clients en magasin. Elle avait proposé des séances de personal shopping par téléphone. Ainsi, c’était quelqu’un qui allait accompagner les clients dans leurs choix de vêtements et chaussures correspondant à leurs préférences vestimentaires. Cette initiative avait bien fonctionné et a également permis de développer le chiffre d’affaires de cette enseigne. C’est une bonne solution d’adaptation d’activité pour créer une expérience personnalisée, un lien plus ou moins humain avec les clients mais aussi un beau parcours d’achat en ligne inédit.

5) Remerciez vos clients pour leur fidélité

Il est très important d’être reconnaissant auprès de vos clients fidèles car ils contribuent réellement au développement de votre activité. Il y a plusieurs manières de le faire: Programmes de fidélisations par points, remises exceptionnelles, voire des attentions pour faire plaisir suite à une collaboration de longue durée. A vous de voir la manière la plus adaptée.

Si l’on prend l’exemple dans le b to b, on peut imaginer un cabinet comptable qui va proposer une prestation supplémentaire pour l’année prochaine pour accompagner les clients qui ont souffert de la crise sanitaire cette année. Cela peut se traduire par une prestation de type: business plan à faire pour se lancer dans une nouvelle activité ou une analyse des opportunités sur le marché. C’est une bonne action pour à la fois fidéliser vos clients et les accompagner pendant cette période qui est difficile pour la plupart des entreprises.

Et dans le b to c, on peut imaginer une boulangerie qui récompense ses clients réguliers par une pâtisserie offerte le weekend. Effectivement, la fidélisation passe par le remerciement: c’est très important de ne pas oublier qu’un client envers lequel vous êtes reconnaissant, va être encore plus satisfait de contribuer à la réussite de votre entreprise.

Pour conclure, la fidélisation n’est pas l’affaire du service marketing uniquement, elle concerne l’ensemble des collaborateurs qu’ils soient en contact ou pas avec les clients. Soyez à l’écoute de tous les axes d’amélioration de la relation avec vos clients et sans aucun doute cela va faire toute la différence.

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2 mois il y a

[…] niveau de la qualité de l’accueil comme mesure de satisfaction client ainsi que le niveau de fidélité…ce qui va vous aider à optimiser le processus et le taux de résolution dès le premier […]

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2 mois il y a

[…] face pour être réactifs. Il y a aussi l’incapacité de certains collaborateurs à mettre la satisfaction client au centre de leurs […]

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