Vous pensez qu’à l’ère du numérique, les appels téléphoniques devraient être obsolètes ? Nous vous révélons dans cet article sept raisons pour lesquelles un numéro d’appel est indispensable à votre entreprise. L’assistance téléphonique n’a jamais été aussi répandue et aussi populaire qu’aujourd’hui. Quels sont les principaux avantages des appels téléphoniques et pourquoi vous ne devriez pas négliger les téléphones au profit des e-mails ou des chatbots, par exemple ?
La téléphonie traditionnelle est-elle vraiment en voie de disparition ?
Au cours de la dernière décennie, notre monde a été complètement transformé par la révolution numérique. Les achats en ligne sont en plein essor. Les entreprises peuvent trouver des clients en ligne non seulement dans leur ville mais même sur d’autres continents. Les clients ont également beaucoup plus d’options de trouver et de contacter des entreprises. Outre les bons vieux numéros de téléphone, ils disposent également de médias sociaux, de chats en direct, d’e-mails ou de conseils communautaires.
Nous pouvons facilement appeler une entreprise sur les médias sociaux ou utiliser les chats en direct. Mais si nous voyons maintenant la génération de nos parents, nous remarquons que pour eux, l’utilisation d’un chat en direct ou des réseaux sociaux est tout simplement trop compliquée à gérer. Ils pourraient contacter une entreprise par courrier électronique, mais combien de temps faudra-t-il à l’entreprise pour leur répondre ?
C’est pourquoi, souvent lorsqu’ils ont un problème, ils préfèrent composer le numéro de téléphone de l’entreprise concernée. Cela peut parfois prendre un certain temps pour entrer en contact avec le service client, mais pour eux, les numéros d’appel téléphonique restent le moyen le plus rapide et le plus simple de contacter une entreprise.
Vous pensez qu’à l’ère du numérique, les appels téléphoniques devraient avoir disparu depuis longtemps ? Absolument pas, ils n’ont jamais été aussi importants ! Si vous n’êtes pas convaincu, voici sept raisons pour lesquelles un numéro d’appel téléphonique est encore indispensable à votre entreprise.
1) Le recours aux moyens de contact numériques n’est pas à la portée de tous
Selon les données les plus récentes de Statista, 4,57 milliards de personnes étaient actives sur Internet en juillet 2020. Ce chiffre peut sembler énorme, mais il ne représente “que” 59 % de la population mondiale. Parmi ces personnes, 3,6 milliards ont un compte sur un média social et 3,9 milliards ont une adresse électronique.
Outre les endroits où l’accès à l’internet est encore problématique, certaines personnes ont beaucoup de mal à utiliser les moyens de communication modernes et préfèrent utiliser les numéros d’appel téléphonique.
2) Les smartphones sont avec nous presque 24/24, 7/7
Grâce à l’utilisation généralisée des téléphones portables et des smartphones, nos téléphones sont avec nous presque 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Sans compter qu’un utilisateur moyen consulte son téléphone 58 fois par jour. Donc, si quelque chose attire leur attention, la plupart des gens vont généralement prendre leur téléphone pour chercher le produit ou l’entreprise. Très souvent, ils recherchent également des numéros de téléphone : 88 % des personnes qui recherchent des entreprises locales sur un appareil mobile appellent ou visitent l’entreprise dans les 24 heures. Vous voulez avoir une chance d’attirer ces clients ?
Il est donc essentiel pour votre entreprise de disposer d’un numéro de téléphone à un endroit visible sur votre site web. Il est encore mieux d’avoir un bouton “Appelez-nous maintenant” sur votre site. Avec un bouton “Appelez-nous”, un client peut cliquer dessus pour passer un appel, sans avoir à chercher le numéro. Plus il est facile pour votre client potentiel d’appeler, plus il est probable qu’il vous appellera pour vous poser une question ou vous poser un problème.
3) Les gens veulent parler à des humains (au moins de temps en temps)
Aussi pratiques que soient les SMS, les e-mails et le chat, il y a une chose qu’ils ne peuvent pas offrir : le contact humain. Il est assez difficile de montrer des émotions et de l’empathie par le biais de SMS ou d’e-mails, c’est pourquoi la communication par SMS semble toujours “robotique”.
Parler au téléphone avec un agent est beaucoup plus personnel et rassurant pour le client. Dans une enquête de CGS, 86 % des consommateurs ont déclaré qu’ils préféraient interagir avec un agent humain, et 71 % ont déclaré qu’ils seraient moins susceptibles d’utiliser une marque si elle ne disposait pas de représentants du service client humains.
En outre, lorsqu’ils parlent au téléphone, les agents peuvent entendre le ton de la voix des clients et prendre rapidement note de leur humeur – ce qui n’est pas encore possible par le biais des mails ou du chat. Rassurer un client en détresse ou calmer un appelant en colère est un moyen sûr de renforcer à la fois la confiance de l’appelant dans l’entreprise et la réputation de l’entreprise pour son excellent service à la clientèle. Offrir une assistance clientèle sans faille par téléphone est également un moyen fantastique de fidéliser les clients.
4) Les appels téléphoniques conviennent mieux aux problèmes urgents
Imaginez que vous ayez une urgence. Votre voiture est peut-être en panne au milieu de la route, votre carte de crédit a été refusée ou votre ordinateur ne fonctionne plus. Quel moyen de communication utiliseriez-vous pour demander de l’aide afin de résoudre le problème ? Il est impossible de savoir quand vous recevrez une réponse sur les médias sociaux ou par courrier électronique. Il est également hors de question de chercher une option de chat en direct dans une telle situation. Dans une situation d’urgence, la plupart des gens recherchent les numéros de téléphone d’une entreprise. C’est souvent le moyen le plus simple et le plus rapide d’informer le service clientèle du problème ou de fixer un rendez-vous.
Si vos clients ne peuvent pas vous contacter rapidement et directement en cas d’urgence, ils risquent de se mettre à la recherche d’une autre entreprise, qui saura leur répondre quand ils en auront besoin.
5) Les appels par téléphone sont utiles pour les problèmes compliqués ou techniques
Lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes techniques, les téléphones sont également incroyablement utiles. Les instructions écrites sont utiles, mais vos clients risquent de se retrouver bloqués à un moment ou à un autre. Lors d’un appel, vous pouvez les guider pas à pas et réagir immédiatement à tout problème ou question que votre client pourrait avoir.
En raison de leur complexité, de leur caractère détaillé ou de leur caractère sensible, certaines questions ne peuvent être abordées par le biais d’un chat. Les traiter une par une dans des courriels prendrait également beaucoup trop de votre temps. Il y a quelques mois, pour ces questions, vous pouviez simplement planifier une réunion. Mais qu’en est-il aujourd’hui, lorsque les réunions sont pratiquement impossibles ? Les appels téléphoniques sont votre meilleure option. Pendant l’appel, vous pouvez immédiatement discuter de tous les détails et vous assurer qu’il n’y a pas de malentendus. Si vous prévoyez que la deuxième personne aura plusieurs questions, les appels vous permettent de répondre à toutes en temps réel.
6) Les appels vocaux sont pratiques lorsqu’on se trouve dans deux pays différents
De nos jours, vous parvenez à obtenir des clients dans d’autres pays aussi rapidement que des clients locaux, notamment grâce aux e-mails et à l’assistance par le chat en ligne. Mais vous devriez également penser à offrir un moyen pour les clients de vous appeler. Bien heureusement, vous n’avez plus à faire face à de lourdes factures pour les appels internationaux.
Avec un système de téléphonie cloud comme celle de Roundesk, vous pouvez rapidement et facilement créer un ou plusieurs numéros étrangers pour votre entreprise. Ces numéros se présentent et agissent comme des numéros de téléphone locaux ordinaires pour un pays donné, mais ils sont transférés via Internet. Ainsi, quel que soit le pays d’où provient l’appel, il peut être pris en charge par votre centre d’appels principal.
Un autre avantage des numéros de téléphone en ligne est que vos clients peuvent vous appeler soit gratuitement, soit au tarif normal. S’ils savent qu’ils n’auront pas à payer des factures astronomiques pour l’appel, ils sont beaucoup plus susceptibles de décrocher le téléphone et de vous appeler s’ils ont un problème.
7) Un numéro d’appel prouve que votre activité est légale
Disons les choses sans détour : certaines personnes pourraient se méfier de votre entreprise si vous n’avez pas de numéro de téléphone. Seriez-vous prêt à commander un produit ou un service auprès d’une entreprise qui n’a pas de numéro de téléphone sur son site web ? Ou bien penseriez-vous immédiatement qu’il s’agit d’une entreprise plus ou moins douteuse ? Sans numéro de téléphone visible, les clients peuvent craindre qu’en cas de problème, ils n’aient aucun moyen de recevoir une aide immédiate. Un numéro de téléphone d’entreprise permet d’assurer à vos clients que votre entreprise ne va pas soudainement disparaître et laisser vos clients seuls avec leurs problèmes.
Une révélation de l’importance de la téléphonie
Même si aujourd’hui les clients disposent de plusieurs nouveaux moyens de contacter les entreprises, beaucoup d’entre eux continuent de s’en tenir au téléphone. Bien qu’appeler une entreprise puisse parfois être une expérience frustrante, rien ne vaut un coup de fil lorsqu’il s’agit de traiter des questions urgentes ou compliquées. Bon nombre de vos clients préfèrent également utiliser le téléphone uniquement pour un contact plus personnel, en tête-à-tête avec un agent humain. L’abandon ou la négligence de votre ligne téléphonique professionnelle peut donc avoir des conséquences désastreuses pour votre entreprise. Tout particulièrement à une période où les entreprises misent sur le meilleur service clients possible.
Par ailleurs, la technologie peut vous être d’un aide précieuse dans ce domaine. Avec une solution de Roundesk adaptée aux centres d’appels, vous pouvez offrir une assistance téléphonique transparente à vos clients et obtenir de nombreuses données à partir de chaque appel, afin d’optimiser davantage votre activité. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous.
