Compte tenu de l’importance des communications vocales dans votre entreprise, il est légitime de se demander comment faire passer vos flux de communication vocale de “ordinaire” à “extraordinaire”.
C’est exactement ce qu’a fait Apple en modifiant son processus d’embauche. Au lieu d’exiger 100 % de compétences techniques, elle demande aux candidats d’avoir 10 % de compétences techniques et 90 % de passion. Apple est devenue la plus grande entreprise de technologie et la première entreprise à avoir généré des milliards de dollars. Il y a donc pourquoi mettre l’accent sur l’attitude, l’amabilité, le ton de la voix et la confiance.
Par ailleurs, les entreprises ont besoin de combiner la communication écrite et vocale. La communication écrite peut être une lettre manuscrite, un chat en ligne, un e-mail ou un message instantané. La communication vocale fait référence aux appels téléphoniques et aux communications par messagerie vocale. .
Comment votre entreprise peut-elle perfectionner la relation client avec la voix ?
Si vous avez déjà adopté la transformation digitale, vous disposez normalement des bons outils dans votre centre d’appels. Si ce n’est pas le cas, il n’est pas trop tard pour avancer dans cette direction. Voici comment :
- Organisez la formation et le mentoring de vos centres d’appels.
- Mettez en place des flux de travail pour analyser les appels vocaux à l’aide d’enregistrements de voix, de surveillance des appels et de “Call Whisper”ou appels discrets.
- Mettez en place des intégrations CRM qui exploitent les étiquettes d’appel et les cartes d’aperçu.
- Utilisez les scripts des centres d’appels, mais personnalisez-les en utilisant les détails du client.
- Réduisez les temps d’attente afin que les clients soient moins frustrés lorsqu’ils joignent un agent.
- Fournissez un meilleur cadre lors du transfert des appels grâce à la fonction de transfert à chaud (les téléconseillers peuvent joindre un court message à l’appel transféré).
- Permettez aux clients d’utiliser les options de libre-service telles que le SVI (qui exploite la reconnaissance vocale et la reconnaissance de la parole) afin qu’ils puissent se retirer du système automatisé s’ils ont besoin de parler à quelqu’un.
- Optez pour l’analyse des centres d’appels pour surveiller votre taux de résolution au premier appel et d’autres paramètres.
Un système de communication vocale digitale fait partie d’un plus grand écosystème numérique qui soutient les personnes passionnées que vous prévoyez d’embaucher et de former aux nuances d’une communication vocale efficace.
L’importance de la diffusion de messages sur tous les canaux de communication
Les entreprises ont besoin de combiner la communication écrite et vocale. La communication écrite peut être une lettre manuscrite, un chat en ligne, un e-mail ou un message instantané. La communication vocale fait référence aux appels téléphoniques et aux communications par messagerie vocale.
La diffusion de messages sur tous les canaux signifie que votre entreprise envoie le même message chaque fois qu’un client interagit avec votre marque. Voici pourquoi c’est si important : une étude de l’IAB a montré que les clients qui consultent les messages cohérents des entreprises sur plusieurs canaux ont 90 % plus de chances d’acheter quelque chose. La cohérence des messages sur les différents canaux améliore également la perception des marques par les clients de 68 %. Il n’est pas surprenant que cette approche permette un meilleur retour sur investissement. Les clients effectuent des recherches et des achats sur des sites Web, des moteurs de recherche, des médias sociaux et des sites d’évaluation ; un message cohérent inspire donc la confiance en votre marque.
Avec les interactions téléphoniques, il y a a un flux continu des conversations. En revanche, la communication écrite est asynchrone, ce qui signifie que certaines parties de la conversation se déroulent à des moments différents (à l’exception du chat, des chatbots et de la messagerie instantanée).
La communication vocale est un outil puissant pour persuader et influencer les clients des entreprises. Aujourd’hui, les clients préfèrent généralement effectuer leurs démarches par téléphone ou en ligne plutôt que de prendre le temps de se rendre dans vos locaux.
Chez Roundesk, nous comprenons le rôle que des communications vocales efficaces jouent dans la croissance et la viabilité de votre petite entreprise. Avec le bon système téléphonique en cloud et l’avantage des nombreuses solutions télécom, vous avez ce qu’il faut pour montrer à vos clients que vous les écoutez et les comprenez. Et surtout, vous êtes prêt à gagner leur confiance et leur fidélité de plus en plus. Nous serons ravis de vous aider ! Contactez notre équipe pour obtenir des recommandations personnalisées.
