Les clients d’aujourd’hui sont plus avisés que jamais. Ils attendent des entreprises des expériences de haute qualité et ont accès à ce qui peut souvent sembler être un choix infini.
Pour gagner leur confiance et leur affection, votre entreprise doit se démarquer.
Les progrès rapides de la technologie ont permis aux clients non seulement de choisir parmi un large éventail d’options de canaux, mais aussi d’attendre des entreprises qu’elles les engagent et les ravissent sur le canal de leur choix. Les entreprises qui gagneront et conserveront des clients au cours de l’année à venir sont celles qui feront un effort supplémentaire pour s’assurer qu’elles offrent une expérience client digitale sans faille.
Le centre de contact change
La pandémie actuelle de COVID-19 a entraîné une augmentation significative de l’adoption et de l’utilisation de la technologie dans nos vies personnelles et professionnelles, qu’il s’agisse de l’utilisation d’une application pour se faire livrer ses courses, de la diffusion en continu d’un cours d’entraînement sur une application de fitness ou de la participation à un appel vidéo depuis un bureau à domicile improvisé.
Et alors que de nombreux aspects de notre vie ont été mis en pause ou extrêmement ralentis, nous avons simultanément développé une nouvelle norme d’immédiateté pour les interactions en ligne et en différé.
Avec tous ces points de contact numériques dans notre vie quotidienne, il est naturel que les gens en soient venus à attendre les mêmes commodités lorsqu’il s’agit d’interactions avec le service client.
Mais répondre à ces attentes, tout en gérant de multiples canaux et solutions ponctuelles, ainsi que l’augmentation de la demande, est un défi pour toute entreprise – quel que soit le degré de sophistication du centre de contact et de l’organisation du service client. Et selon Gartner, les résolutions qui impliquent de longues interactions en direct peuvent coûter aux entreprises 80 à 100 fois plus cher qu’une solution en libre-service.
L’expérience omnicanale n’est plus un luxe mais un impératifcher les comptes plus fréquemment
Aujourd’hui, les clients veulent avoir la possibilité de s’aider eux-mêmes et de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome, dans la mesure du possible. Lorsqu’ils s’adressent à votre entreprise, ils veulent utiliser le canal avec lequel ils sont le plus à l’aise, et ils veulent une réponse rapide sur ce canal, avec la possibilité de changer de canal si nécessaire.
En utilisant la bonne technologie dans toute l’entreprise, les équipes de soins peuvent garder leurs clients au centre de leurs processus. Le logiciel de centre de contact unifié de Roundesk utilise un seul système pour la gestion des cas sur tous les canaux, et un seul bureau d’agent pour traiter tous les cas – de sorte que, quel que soit le canal utilisé par les clients, chaque conversation fonctionne ensemble pour créer une expérience de marque homogène et unifiée.
Découvrez comment Roundesk aide les entreprises à laisser une impression indélébile et positive sur leurs clients – une impression qui fidélise, cultive la confiance et, au final, stimule les ventes.
