Quels défis CRM et ERP pour les fournisseurs télécoms en 2022 ?

Aujourd’hui, les fournisseurs de services de télécommunications opèrent dans un environnement commercial dynamique et hautement concurrentiel. D’ici 2025, le marché mondial des services télécoms devrait atteindre 1,4 milliard de dollars, avec un taux de croissance annuel moyen de 6,6 % au cours de la période prévue. Cette croissance est en grande partie due à l’augmentation de la demande : les entreprises cherchent à tirer parti des capacités des télécommunications pour développer leurs activités, tandis que les particuliers sont à la recherche de nouveaux services qui leur offrent de nouvelles expériences.

Les concepts ERP et CRM ?

L’intensification de la concurrence amène les acteurs du secteur à revoir leurs capacités, car ils doivent offrir davantage de valeur pour réduire le taux de désabonnement et augmenter les revenus. Pour atteindre ces objectifs ambitieux, les opérateurs télécoms investissent dans la technologie, notamment dans des systèmes de niveau entreprise tels que les ERP et les CRM.

Acronyme de Enterprise Resource Planning (planification des ressources de l’entreprise), le logiciel ERP est essentiellement un logiciel de gestion des processus métier qui aide les entreprises à rationaliser leurs activités quotidiennes, de l’approvisionnement à la comptabilité en passant par la gestion des stocks. CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client) et les solutions CRM permettent aux opérateurs télécoms d’avoir une vue à 360 degrés de leurs clients et de mieux répondre à leurs besoins.

Comme il ressort de ces définitions, les CRM et les ERP sont essentiels pour les opérateurs de télécommunications qui souhaitent gérer leurs activités de la manière la plus efficace possible. Mais aussi avantageux que soient ces systèmes, leur mise en œuvre peut s’accompagner de certains défis

En effet, la mise en œuvre de systèmes CRM et ERP n’est pas une mince affaire pour les entreprises de télécommunications. Nous avons dressé une liste des défis les plus courants et, surtout, de la manière de les relever, afin d’aider les entreprises de télécommunications à sortir gagnantes de leurs projets de mise en œuvre de logiciels.

1) La même solution ne convient pas à tous

Le problème général des logiciels standard est qu’ils offrent une approche unique. Or, les processus commerciaux d’un fabricant de voitures et de pièces détachées diffèrent de ceux d’un opérateur de télécommunications. Et les solutions doivent en tenir compte.

Outre les fonctionnalités traditionnelles telles que la facturation et la gestion des revenus, le contrôle des stocks, etc., les solutions de gestion des processus métier pour les télécommunications doivent également répondre aux besoins spécifiques de ce domaine.

Gestion de l’inventaire du réseau en temps réel, planification et conception du réseau, gestion de la configuration, gestion des services sur le terrain, etc. – plus une solution est adaptée, plus les télécoms sont en mesure d’aligner leurs ressources sur les opportunités commerciales et d’accroître leurs revenus.

Comment bien faire?

Lorsque vous choisissez une solution prête à l’emploi, assurez-vous que votre fournisseur de logiciels a l’expérience du travail dans le domaine des télécommunications et de la prise en compte des besoins uniques des télécoms. Toutefois, la création d’une solution ERP ou CRM personnalisée à partir de zéro vous donnera sans aucun doute un contrôle maximal et vous permettra de disposer des caractéristiques et des fonctionnalités dont votre entreprise de télécommunications a besoin.

2) Une ergonomie déficiente

Les solutions modernes souffrent souvent d’une ergonomie insuffisante. Les problèmes de convivialité peuvent provenir d’interfaces utilisateur encombrées, d’une navigation non intuitive, de flux de travail trop complexes ou de la lenteur des performances. Par exemple, les CRM sont souvent bourrés de trop de fonctionnalités, tandis que les ERP sont notoirement encombrants et difficiles à utiliser.

Mais à l’ère des exigences accrues des clients, une excellente interface utilisateur est l’un des principaux facteurs de réussite de la mise en œuvre d’un système. Dans une enquête récente, 88 % des utilisateurs industriels ont admis qu’ils préféraient utiliser Microsoft Excel plutôt qu’une solution ERP mal conçue.

Comment y parvenir ?

Puisque la simplicité d’utilisation se traduit directement par l’adoption par les utilisateurs, un audit méticuleux de la convivialité doit être inclus dans votre processus de sélection d’un ERP/CRM. Assurez-vous que la solution que vous choisissez n’est pas trop compliquée afin que vos employés n’aient pas à chercher des solutions de contournement ou à perdre du temps dans des processus inefficaces.

3) Manque de compatibilité technologique

Tous vos systèmes d’entreprise doivent être compatibles les uns avec les autres pour que votre entreprise de télécommunications fonctionne comme une machine bien lubrifiée. L’un des échecs les plus connus – et l’un des plus coûteux – en matière de CRM est sans doute celui de Vodafone, lorsque l’entreprise mondiale de télécommunications a tenté d’intégrer et de consolider ses systèmes de CRM dans une plate-forme Siebel unique. Lors de la phase de migration des données, certains comptes ont été migrés de manière incorrecte, ce qui a finalement entraîné une amende de 4,6 millions de £. Il n’est donc pas surprenant que le manque d’intégration figure en tête de liste des principaux obstacles à l’adoption des systèmes CRM et ERP.

Comment y remédier ?

Il est essentiel de planifier vos besoins d’intégration à l’avance, de préparer une stratégie d’intégration cohérente et de la communiquer à votre fournisseur de logiciels. Allouez des ressources pour des tests d’intégration complets afin de vous assurer que toutes les données ont été correctement intégrées et que les systèmes d’entreprise consolidés fonctionnent comme prévu.

4) Les défis de saisie des données

Les ERP et les CRM nécessitent de grandes quantités de données pour suivre vos processus commerciaux et vous présenter une vue globale de vos clients. Ces données, qui doivent souvent être collectées en dehors d’une entreprise de télécommunications, doivent être saisies dans les systèmes en temps voulu et avec précision.

Cependant, le processus de saisie des données est souvent manuel, long et sujet à des erreurs. Or, une petite erreur au stade de la saisie des données peut avoir un effet boule de neige, entraînant des problèmes de qualité des données et des pertes financières..

Comment s’y prendre ?

Assurez-vous que l’ERP et le CRM de votre choix prennent en charge les intégrations avec les e-mails, le calendrier, les SMS, les formulaires Web, les médias sociaux et d’autres sources de données afin de réduire la saisie manuelle et d’améliorer la qualité des données. Les systèmes CRM avancés sont aujourd’hui dotés d’une fonctionnalité de conversion de la parole en texte, qui permet aux utilisateurs finaux de saisir facilement des données par la voix..

5) Les Coûts cachés

Enfin, même si les prix des ERP et des CRM sont transparents, il peut y avoir des coûts cachés qui, s’ils ne sont pas inclus dans le budget, peuvent nuire aux résultats et compromettre le succès d’un projet entier. La formation et l’intégration des employés, les mises à jour et les personnalisations, la maintenance et l’assistance permanentes – le coût total se compose de nombreux éléments. Voici une idée générale de ce à quoi peuvent ressembler les coûts cachés:

• Configuration système requise
• Frais de support annuels (15-20%)
• Migration des données
• Débogage logiciel et application de correctifs
• Mises à jour logicielles
• Mises à niveau de l’architecture réseau
• Augmentation du personnel informatique
• Perturbation des activités (perte de productivité)
• Redéfinition des processus métier
• Gestion de projet
• Frais de consultation
• Formation
• Personnalisations logicielles
• Intégration logicielle
• Roulement de l’équipe de mise en œuvre.

La meilleure façon de procéder

Les solutions CRM et ERP sont incroyablement bénéfiques pour les opérateurs de télécommunications, car elles permettent de connecter les processus, les données et les départements en un écosystème cohérent et de gérer une entreprise plus performante.

Cependant, toutes les solutions ne sont pas égales, c’est-à-dire que certaines offrent une expérience utilisateur médiocre, des capacités d’intégration limitées ou ne prennent pas du tout en charge les processus spécifiques aux télécommunications. Pour éviter un désastre en matière de CRM ou d’ERP, veillez à fonder votre décision sur une étude de marché approfondie et tenez compte de facteurs tels que la facilité d’utilisation, la personnalisation et l’intégration, la migration des données existantes et les coûts cachés.

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