Les clients suivent un parcours d’achat de plus en plus digitalisé et exigent des expériences client plus personnalisées. Les entreprises avant-gardistes font un usage judicieux de leurs données client.
Ce faisant, elles exploitent une opportunité rentable : 86 % des acheteurs se disent prêts à payer davantage pour une expérience client de qualité.
Mais trop d’entreprises s’efforcent encore de transformer les données qu’elles collectent en résultats concrets et exploitables. Pourquoi ? Parce que les données collectées ne vont trop souvent pas plus loin que le service informatique qui les recueille – et cela conduit à des opportunités perdues.
La plupart des entreprises collectent des données par le biais de deux plateformes logicielles qui déterminent l’expérience client : la gestion des ressources de l’entreprise, ou ERP, et la gestion de la relation client, ou CRM. Les deux contribuent directement à la manière dont un client est prospecté, contacté et servi – l’ERP pour gérer et analyser l’expérience client, le CRM pour l’interface avec le client.
Les données que ces plateformes collectent, doivent alimenter les équipes de marketing, de vente et de service client d’une entreprise – une tâche rendue infiniment plus facile lorsque les deux systèmes sont intégrées.
En les intégrant et en mettant les informations à la disposition des services concernés, votre entreprise peut améliorer l’expérience de ses clients et avoir un impact sur ses résultats. Lorsqu’elle est réalisée correctement, l’intégration CRM et ERP agit comme un multiplicateur, stimulant une nouvelle croissance et des conversions.
Les avantages de l’intégration ERP et CRM
1) Une visibilité totale
L’intégration ERP et CRM offre une meilleure expérience client en permettant aux agents du support, des comptes et des ventes d’avoir une visibilité totale sur le client. Grâce à cela, le front et le back office peuvent fonctionner à un niveau supérieur, sans risque que les données clients soient fragmentées ou séparées.
2) Un meilleur service client
L’intégration peut favoriser la collaboration interne entre les différents départements de votre entreprise, pour fournir au client un service plus fiable et de meilleure qualité. Offrir aux employés une vue à 360 degrés du client permet des interactions fructueuses, à savoir:
- Vos équipes commerciales concluent davantage d’affaires grâce à la possibilité de consulter l’historique des achats.
- Votre entreprise produit des factures et perçoit les paiements plus rapidement, car les commandes existantes et nouvelles sont synchronisées sans besoin de saisir manuellement les données.
- Une optimisation de temps et de main-d’œuvre grâce à des flux de travail plus automatisés qui produisent des données propres et fiables.
- Les équipes de votre service client peuvent traiter les changements ou les problèmes de service et contacter de manière proactive les clients touchés par les retards et les incidents logistiques.
3) Identification des signaux d’une mauvaise expérience client
Les systèmes ERP et CRM fournissent des alertes de différentes manières dont chacune joue un rôle clé pour signaler les types de problématiques affectant le développement commercial et l’expérience client.
- Les systèmes ERP peuvent signaler les problèmes qui empêchent une bonne expérience client en ce qui concerne l’exécution, le traitement et tout ce qui se passe “en coulisses”.
- Les plateformes CRM peuvent mettre en évidence l’interaction humaine, y compris les expériences avec les membres de l’équipe de vente, les représentants du service client et d’autres échanges interpersonnels.
Les “signaux d’alerte” que chaque système est capable de repérer peuvent aider à résoudre et à prévenir les problèmes causant une expérience client négative lors du parcours de l’acheteur. Tous ces indicateurs permettent de s’assurer que les clients sont satisfaits sur tous les niveaux, tout au long des processus de maturation et de conversion des prospects.
4) Partage des données et non pas les autorisations
Les données ERP sont tellement précieuses que tous les départements veulent y avoir accès. Or, donner trop d’accès à un système complexe peut être une source de problèmes. En intégrant les systèmes ERP et CRM, les données ERP peuvent être mises à la disposition des membres de l’équipe dans toute l’entreprise, sans qu’il soit nécessaire de partager des autorisations confidentielles, ce qui convient à tous.
5) Réduction des frais généraux
L’intégration des systèmes ERP et CRM réduit la nécessité d’une formation supplémentaire ou séparée des employés par système, tout en allégeant la pression potentielle sur votre équipe informatique souvent très occupée. Bien que l’adoption puisse prendre du temps et de la constance, l’avantage à long terme est que vos employés seront plus équipés pour recueillir et analyser les données des clients en fonction de leurs besoins. Par conséquent, les membres de l’équipe peuvent consacrer plus de temps à un “logiciel unique” et acquérir une bonne connaissance de la mise en œuvre de la technologie pour créer une meilleure expérience.
Les défis de l’intégration ERP et CRM
Même si les avantages sont indéniables, le processus peut s’avérer complexe. C’est pourquoi vous devez garder ces questions à l’esprit avant de vous lancer dans une intégration:
1) Mieux vaut prévenir que guérir
L’évaluation de vos besoins, de vos défis et des résultats commerciaux souhaités est indispensable pour une intégration réussie.
Pourtant, il y a souvent un décalage entre ce que les informaticiens pensent être le plus efficace pour leurs parties prenantes, et ce qui fonctionne réellement pour leurs utilisateurs finaux.
Ainsi, envisagez de faire appel à une équipe externe ayant une expérience de l’intégration technologique pour évaluer les besoins de vos parties prenantes et de vos utilisateurs finaux, les résultats souhaités pour votre entreprise et les capacités de votre équipe informatique interne.
2) Consacrez le temps et les ressources nécessaires
Les équipes informatiques Lean peuvent avoir du mal à trouver la bonne expertise et le temps nécessaire à consacrer à ce projet important. L’adhésion de la direction garantit que du temps et des ressources seront alloués pour se concentrer sur l’intégration ; un partenaire expérimenté signifie que les équipes informatiques internes ne seront pas distraites par d’autres responsabilités. Un partenariat technologique vous aidera également à établir un calendrier réaliste pour votre intégration.
3) Trouvez le bon partenaire
Si votre entreprise est prête à intégrer une plateforme ERP ou CRM, pensez à vous associer au bon partenaire. Roundesk met à votre disposition ses équipes d’experts en ERP et CRM pour gérer et optimiser vos systèmes, afin de pouvoir tirer le meilleur parti de votre investissement.
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