La technologie contribue à booster la croissance des entreprises, en leur permettant de fonctionner plus rapidement et plus efficacement et en favorisant la collaboration. Cela n’empêche que l’interaction humaine reste indispensable pour créer une expérience client positive. Au vu des entreprises ayant été contraintes à une transformation digitale rapide l’année dernière, de nombreux chefs d’entreprises ont été confrontés au défi d’humaniser l’expérience client avec les nouvelles technologies mises en œuvre.
Mais afin de créer une expérience client qui rationalise le processus d’achat tout en s’adaptant aux besoins du consommateur, les entreprises doivent se concentrer sur un plan de personnalisation efficace qui encourage la fidélisation, le développement du portefeuille client et l’augmentation des revenus. La personnalisation et l’adaptation sont essentielles pour cibler une clientèle et s’assurer que l’entreprise répond à ses besoins spécifiques.
Selon une enquête de Gartner, 88 % des consommateurs déclarent ne pas recevoir d'”accompagnement sur mesure“. Et pire encore; les marques risquent de perdre 38 % de leurs clients à cause de manque d’efforts de personnalisation du marketing. Les dirigeants d’entreprise se préoccupent souvent par le retour sur investissement (ROI) et la pression des résultats, au lieu de veiller à servir leurs clients pour les guider de manière transparente dans un parcours personnalisé. Comme le dit le dicton anglais “if you build it, they will come” (“si vous le construisez, ils viendront”).
Prendre le temps de personnaliser l’expérience client permettra en retour de fidéliser davantage les clients, d’augmenter les ventes et de créer une expérience client positive au sein de l’entreprise.
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Comment humaniser l’expérience client ?
Créez un plan de parcours client hyper-personnalisé
Lorsque vous élaborez un plan visant à renforcer la personnalisation et l’efficacité, vous devez prendre en compte des aspects tels que l’interactivité et la facilité d’utilisation du site Web, la présentation des produits ou des services, le processus de vente, le processus de facturation, la communication et l’assistance.
Les clients recherchent des entreprises qui proposent des expériences personnalisées qui leur sont spécifiquement destinées, plutôt que des processus répétitifs qui donnent l’impression que le parcours est robotisé.
Afin de rendre la personnalisation naturelle, utilisez des outils technologiques qui mémorisent et font appel à la documentation au moment le plus opportun. Par exemple, si un vendeur est en train d’appeler un client et qu’il peut voir dans son CRM que le client a reçu un ticket d’assistance il y a deux semaines pour le même problème, il aura un meilleur contexte et sera en mesure de fournir une expérience plus personnalisée.
Une autre façon de mieux personnaliser et humaniser l’expérience client est de recourir à une technologie qui fournit des suggestions en fonction des habitudes d’achat. Citons le cas d’une entreprise qui vend des vêtements et que l’utilisateur a vu un style de vêtements spécifique sur le site, la technologie peut générer une suggestion du type “Comme vous avez vu cela, nous pensons que vous aimerez aussi ceci”.
En utilisant des outils entièrement personnalisés en fonction des préférences du consommateur, vous offrez une expérience client simplifiée et sur mesure. Bien que l’inventaire de ces différents aspects puisse sembler être un travail important, la mise en place d’un plan et d’une technologie d’assistance vous aidera à créer des expériences client qui impressionneront et fidéliseront vos clients à long terme.
Utilisez une technologie intelligente pour améliorer la personnalisation
L’utilisation d’une technologie qui permet une connexion multicanale avec vos clients (téléphone, e-mail, chat en direct, médias sociaux…), garantit une communication puissante, de sorte que les clients puissent avoir des réponses à toutes leurs questions et à tous leurs besoins. En plus, l’automatisation des flux de travail permet de rationaliser le processus de maturation des prospects (Lead nurturing), ce qui est important si l’on veut rendre les choses aussi simples que possible pour le client.
L’Intelligence Artificielle (IA) est également un moyen d’accroître l’efficacité et d’améliorer la personnalisation. L’IA peut être utilisée dans le parcours client pour générer des prédictions avancées de prospects et d’opportunités afin de vous aider à identifier des prospects spécifiques et à savoir où ils en sont dans leur parcours client. Elle peut également aider à collecter des informations importantes dans le CRM, à envoyer des rappels de tâches, des alertes et des suggestions sur les meilleurs moments pour contacter les prospects en fonction de vos interactions passées, afin d’offrir une expérience privilégiée à votre client.
Vous pouvez également profiter de l’IA pour analyser les sentiments et classer par ordre de priorité les e-mails à traiter en premier. Par exemple, si un consommateur envoie un courriel au sujet d’une expérience négative avec l’entreprise, l’IA identifiera les commentaires désagréables et signalera le courriel afin qu’il soit traité en premier. Il existe tellement d’options technologiques qui aident à la rationalisation et à l’automatisation, que l’exploration d’outils qui aident également à la personnalisation sera essentielle.
Analysez pour fidéliser vos clients
Bien que les mesures et les sources de données soient essentielles pour démontrer le retour sur investissement, l’utilisation de l’analytique pour détecter les tendances d’achat et d’autres indicateurs de performance autour du client permettra à votre entreprise d’acquérir de nouveaux clients et de conserver les clients actuels. Recourir à des outils analytiques permettant de suivre les indicateurs clés de performance, y compris les tendances actuelles et les prédictions futures, sera un aspect essentiel de votre stratégie de données.
Néanmoins, avant de plonger dans la technologie, vous devrez vous demander quelles sont les informations clés sur le client que vous aimeriez comprendre et comment ces données permettront de construire une expérience plus personnalisée pour le client.
Par exemple, l’analyse peut être exploitée pour identifier les schémas essentiels à la satisfaction des clients. Si l’outil d’analyse révèle que les consommateurs qui ont acheté un service spécifique soumettent régulièrement des tickets d’assistance pour le même problème, ces données aideront l’entreprise à trouver rapidement une solution pour éviter la perte de clientèle.
En même temps, vous devez savoir comment collecter les données afin de respecter les principes éthiques de confidentialité des données et de mettre en place des mesures de sécurité solides. Face à l’augmentation du nombre de données clients suivies et collectées à des fins lucratives, il est primordial de prendre en compte la question de la confidentialité et choisir scrupuleusement le fournisseur de technologie à adopter.
Les consommateurs s’inquiètent justement de la manière dont leurs données seront exploitées, et il est important de veiller à ce que celles-ci restent privées. En revanche, les clients sont plus enclins à fournir des informations personnelles si leur expérience client est hyper-personnalisée. Dans cette optique, il est important de s’efforcer de trouver un équilibre harmonieux en créant une expérience personnalisée sans mettre en péril les données des consommateurs.
Dire que la technologie peut rendre les entreprises plus humaines semble être un paradoxe! Mais bien utilisée, la technologie peut enrichir l’expérience utilisateur pour répondre aux besoins uniques de chaque client. Pour la plupart des entreprises s’étant numérisées au cours de l’année écoulée, la concurrence dans l’amélioration de l’expérience client en ligne s’est considérablement accrue. Cela signifie qu’il ne suffit pas de rationaliser le parcours du client pour qu’une entreprise se distingue.
Cependant, l’essentiel réside dans la personnalisation du parcours client afin que les consommateurs puissent voir leurs besoins propres satisfaits et dépassés. Quand il s’agit d’humaniser l’expérience client, les gens veulent se sentir spéciaux et pris en considération ; la création d’une expérience personnalisée avec une technologie qui rationalise le processus d’achat pour vos clients peut permettre d’atteindre cet objectif. Ceci constituera le cœur de ce qui fait démarquer votre entreprise de ses concurrents.
