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Pourquoi le Quality Monitoring est aussi important pour votre service client ?

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Selon Forbes, 96 % des clients changent de marque s’ils reçoivent un service de mauvaise qualité. Bien que la plupart d’entre eux soient prêts à supporter quelques expériences moins satisfaisantes, ils ne continueront pas à faire des achats si le service est constamment médiocre.

Le Quality Monitoring (solution d’évaluation collaborateurs de votre service client) permet d’identifier les points à améliorer dans votre entreprise – tels que la réponse aux clients, le traitement des commandes et les taux de résolution au premier appel – puis de créer des stratégies et des processus permettant d’offrir aux clients une expérience reproductible et de qualité.

Quels sont les avantages du Monitoring de la Qualité ?

Un suivi efficace de la qualité des appels offre trois avantages substantiels aux entreprises:

Identification des problèmes

Les chargés de clientèle sont des humains, ce qui signifie qu’ils ont des forces et des faiblesses en matière de traitement des appels. Certains peuvent exceller dans l’art de calmer les clients frustrés, tandis que d’autres peuvent avoir de grandes aptitudes à créer de nouveaux liens avec les clients. D’un autre côté, certains peuvent avoir du mal à gérer les appelants mécontents et d’autres peuvent avoir des difficultés à répondre à des demandes inattendues. Un monitoring de la qualité des appels rigoureux aide les managers à identifier les zones à problèmes et à proposer des formations spécifiques afin de favoriser une amélioration générale. Le monitoring permet également d’identifier les domaines dans lesquels le personnel excelle et de s’assurer qu’il est récompensé pour son travail.

Amélioration du feedback et de la rétroaction

Comme indiqué ci-dessus, le monitoring de la qualité est un processus continu. Des sessions de coaching régulières sont essentielles pour fournir un retour d’information opérationnel que l’équipe encadrante peut utiliser pour améliorer les résultats des appels et augmenter la satisfaction des clients. Steve Rizzi, l’un des responsables du support client de HubSpot, a exprimé son point de vue sur le monitoring de la qualité : “Pouvoir écouter ou réécouter un appel en temps réel avec un de vos collaborateurs est l’un des meilleurs exercices de coaching qui soit. C’est un peu comme les équipes de football qui regardent un enregistrement avant un match. Nous sommes capables d’entendre comment nous abordons certaines situations et quel verbatim nous utilisons. Le fait qu’une personne s’écoute au cours d’un appel crée un moment de réflexion qui nous permet de répondre encore mieux aux besoins du client.”

Le Quality Monitoring des appels fournit des détails spécifiques que vous ne pouvez pas obtenir à partir des conversations avec le personnel. Ils peuvent avoir oublié des éléments ou choisir d’omettre certaines informations. En combinant les enregistrements d’appels avec des données quantitatives sur les temps de traitement et la satisfaction globale, les responsables peuvent fournir un retour détaillé et ciblé aux membres de l’équipe.

Définition d’objectifs spécifiques

La fixation d’objectifs aide les agents à obtenir des résultats mesurables. Le suivi des appels rend cela possible en identifiant les points à améliorer et en fournissant un cheminement pour atteindre ces objectifs. Prenons l’exemple de l’objectif de réduction du temps de traitement global. En examinant les enregistrements, les agents et les superviseurs peuvent identifier les domaines où le flux conversationnel pourrait être amélioré ou les réponses aux questions différentes afin d’accélérer le traitement sans compromettre le service. Des réunions régulières de bilan peuvent alors aider à suivre la concrétisation de cet objectif. .

Ces avantages contribuent à améliorer le processus d’assurance qualité au niveau des services clients. Mais, si vous n’obtenez pas les résultats attendus, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour surveiller et améliorer la qualité des appels de votre équipe:

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  • Engagez une équipe chargée de surveiller la qualité des appels.
  • Développez des tableaux de bord.
  • Différenciez le suivi en fonction des types d’appels.
  • Valorisez les comportements réussis.
  • Sauvegardez les meilleurs appels téléphoniques comme exemples futurs.
  • Améliorez les processus, pas seulement les collaborateurs.
  • Organisez des évaluations en face à face.

Le Quality Monitoring permet donc à votre entreprise d’analyser et de collecter les informations issues des interactions avec les clients. Toutes ces données peuvent vous fournir des indications qui vous aident à mieux comprendre ce que vos clients pensent. Si vous souhaitez mettre en place une solution simple et efficace de Quality Monitoring, Roundesk a conçu pour vous RoundQm pour offrir à vos clients une expérience de valeur.

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