Bien que les systèmes ERP existent depuis des décennies, de nombreux responsables d’entreprises sont de plus en plus conscients de la valeur unique offerte par une solution ERP véritablement centrée sur le client. Alors que les systèmes existants sont centrés sur le matériel ou, dans le cas des systèmes de gestion des ressources humaines, sur l’employé, il est devenu évident que ce modèle n’est pas adapté aux organisations ayant une importante composante de services.
Les dirigeants d’entreprises de ce type et de firmes technologiques dotées de départements de service client sont à l’origine du passage à des solutions ERP axées sur les besoins du client. Est-il temps pour vous de faire le pas ?
Voici les cinq signes qui révèlent que vous avez besoin d’un ERP centré sur le client.
1) Vous ne disposez pas des informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions commerciales intelligentes
Le type de problématique peut varier en fonction de la taille, de la maturité et d’autres attributs des organisations. Une entreprise peut dire que son outil de business intelligence (BI) n’a pas accès aux bonnes données et qu’il ne peut donc pas produire de rapports détaillés. Pour une autre, son outil d’intelligence artificielle peut avoir accès aux bonnes données, mais la production de rapports peut prendre trop de temps pour pouvoir les traiter. Une autre encore peut considérer que le coût d’une solution de BI est trop élevé. Mais dans tous les cas, le résultat est le même : les chefs d’entreprises n’obtiennent tout simplement pas d’informations significatives sur les performances opérationnelles et commerciales futures, et ne peuvent donc pas être sûrs des décisions qu’ils prennent au quotidien.
En d’autres termes, les entreprises centrées sur le client ont besoin d’une technologie capable d’analyser les données sur leurs clients produites à travers l’organisation, et elles ont besoin de cette technologie pour transformer rapidement et précisément ces données en ensembles de données, tableaux de bord et rapports exploitables.
2) La liaison entre le front office et le back office n’est pas assurée
Pour que votre entreprise soit centrée sur le client ou customer centric, vous devez être en mesure de gérer l’ensemble du cycle de vie du client sur un seul système. Si l’équipe de vente utilise un logiciel, l’équipe de service client un second, et l’équipe financière un troisième, cela va engendrer sans aucun doute des problèmes dans la communication de votre entreprise. Imaginez par exemple que votre commercial fait des engagements que l’équipe du service client ne pourra jamais tenir, ou que l’équipe financière envoie une facture que le client ne s’y attendait pas. Ceci ne va-t-il pas influencer négativement l’expérience client? Certainement que oui!
Bien que de tels problèmes soient à l’origine de véritables soucis pour les clients, ils peuvent être facilement évités. Comment? Tout simplement, en donnant aux équipes commerciale, service clients et financière l’accès aux mêmes données (que ce soit sur les clients, les projets ou les ressources financières). Cela n’est possible qu’avec un ERP centré sur le client. Non seulement vos clients seront plus satisfaits, mais vous serez également en mesure d’améliorer la collaboration, de facturer plus rapidement et d’encaisser plus tôt, ce qui favorisera la croissance de l’entreprise.
3) Votre secteur d’activité est imprévisible
Si vous dirigez une entreprise de services, vous savez déjà que la satisfaction des clients et la rentabilité sont directement liées aux indicateurs de fonctionnement. Toutefois, vous ne pourrez jamais améliorer le taux d’utilisation sans la capacité de prévoir et de prédire les besoins futurs. Cela n’est possible qu’avec une solution puissante d’automatisation des services professionnels (PSA). En outre, cette solution PSA ne peut pas être autonome, mais doit être liée au reste de votre système ERP afin de produire des prévisions précises.
En donnant à votre système de gestion des services professionnels (PSA) la même vision centrée sur le client que votre système ERP, vous pouvez être encore plus judicieux dans la gestion des collaborateurs, des projets, des aspects financiers et des clients. Cette solution rationalise tous les processus de gestion des services, ce qui vous permet d’aligner efficacement les compétences et les collaborateurs et de respecter les délais et le budget des projets.
4) Votre système a du mal à prendre en charge de nouvelles sources de revenus
Les commerciaux et les équipes de production affirment au client qu’il n’y a pas de limite à ce qu’il peut faire, puis les équipes financières lui annoncent la réalité de la situation et lui disent que ce n’est pas possible. Cela a un air de déjà vu, n’est-ce pas?
L’un des problèmes principaux des anciens systèmes ERP est qu’ils sont trop rigidement construits autour d’un seul flux d’activité : par exemple, le modèle traditionnel d’une entreprise qui expédie un bien physique à un client. En réalité, les entreprises qui réussissent aujourd’hui combinent en permanence des flux de revenus provenant de produits, d’abonnements et d’une grande variété de services pour servir leurs clients et développer leur activité.
Des produits physiques, des offres de services, combinaisons service-produit, des contrats d’abonnement, des services à prix fixe, des factures récurrentes, facturation basée sur l’utilisation… Quels que soient les sources de revenus ou le business model que votre entreprise doit mettre en place pour mieux servir ses clients, votre système ERP ne devrait pas être la chose qui vous bloque et vous empêche d’avancer. L’ERP centré sur le client vous donne le pouvoir non seulement d’identifier les opportunités et l’évolution des attentes des clients, mais aussi d’apporter les changements nécessaires à votre entreprise pour saisir ces opportunités.
5) Vous ne disposez pas d’une source unique de données
Environ 9 dirigeants financiers sur 10 déclarent qu’il est important que le système financier de leur organisation fonctionne sur la même plate-forme que leurs logiciels de productivité, de collaboration et de CRM. Mais le plus souvent, c’est plus facile à dire qu’à faire. Bien qu’il soit rare que les entreprises aient des systèmes complètement dissociés qui ne communiquent pas entre eux, les logiciels, y compris ceux qui sont “intégrés”, peuvent présenter de gros dysfonctionnements. Les données peuvent se synchroniser lentement entre les systèmes ou, pire encore, des informations essentielles peuvent disparaître en cours de route.
D’un autre côté, si les collaborateurs occupant des rôles différents dans divers départements ont tous accès au même ensemble de données, vous serez en mesure de prendre les meilleures décisions pour améliorer l’expérience client et maximiser la croissance de l’entreprise. Et la voie vers une source centrale de données pour de nombreuses entreprises est un ERP centré sur le client et construit sur une plateforme en ligne omnicanale et performante.
Si l’une de ces situations vous semble familière, il est temps pour vous de moderniser votre approche.
