Comment augmenter l’engagement client grâce à l’omnicanal?

le client omnicanal

Le digital a changé nos habitudes: les consommateurs ont désormais plusieurs moyens pour communiquer avec les marques et ils peuvent trouver sur le web toutes les informations nécessaires pour prendre les décisions les plus avisées: avis consommateurs, comparateurs de prix, sites web et réseaux sociaux.

Votre parcours de vente est long? Il s’étale sur une durée longue et inclut de nombreux points de contact? A chacune de ces interactions, nous savons tous que les consommateurs veulent reprendre la conversation là où ils avaient laissé, quel que soit le canal emprunté auparavant. Ils veulent une expérience fluide et personnalisée: c’est l’ère de l’omicanal.

Comment répondre alors à cet enjeu de l’ère de l’omnicanal pour vos clients?

Pour cela, il faut mettre en place toute une transformation de manière à avoir un outil non seulement moderne mais également qui permet de traiter l’omnicanalité.

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Besoins et attentes des clients

Avant de se lancer dans un projet omnicanal, il est primordial d’avoir une fine connaissance et compréhension des comportements d’achat et des choix des canaux de vos clients. Si votre entreprise est internationale et a des filiales partout dans le monde, les comportements d’achat d’un client en Afrique seraient bien évidemment complètement différents de ceux d’un client en Europe, en Asie ou encore en Amérique. Par exemple, si on considère que vous êtes un grand groupe d’agences de voyages présent dans le monde entier: votre client chinois n’aura pas les mêmes souhaits de vacances qu’un client américain ou ceux d’un client français. Ce client asiatique va privilégier plutôt des courts séjours autour des weekends. Le client Français va plutôt privilégier les séjours plus longs d’une semaine voire même un peu plus et le client américain un peu de la même manière. Alors, par quels moyens, et par quels canaux, vont-ils réserver leurs voyages? En chine, vos clients vont utiliser WeChat, aux USA, ils vont passer par les call centers ou par le web et en France on va passer par le web et par les agences.

C’est pourquoi, une parfaite compréhension de chacun de ces comportements clients est indispensable pour réussir votre projet omnicanal et augmenter ainsi l’engagement de vos clients.

La symétrie des attentions

Réfléchir dans une logique de co-création à ces comportements de consommateurs en se mettant à la place de ces agents qui sont tous les jours derrière leurs écrans, qui

reçoivent des clients, qu’ils soient des agences, des call centers etc.

Aller vers ces agents et se mettre à leur place, permet d’avoir une conviction sur les irritants du quotidien, ce qui peut frustrer les clients, mais également nos collaborateurs. Parce que pour qu’une expérience client soit réussie, il faut qu’une expérience collaborateur le soit: On appelle ça la symétrie des attentions.

Après avoir compris ce que chacun souhaite, il suffit d’avancer dans une logique de convergence pour obtenir un parcours client au maximum homogène et englobant l’ensemble. De même, un parcours collaborateur en miroir des moments de vie du client, des moments d’achat, du moment où il qualifie où il se renseigne sur le produit ou le service qui l’intéresse, le moment où il va commander, le moment où il va consommer et tout après la consommation. Le suivi est très important également pour s’occuper des clients et rechercher auprès d’eux des informations intéressantes par rapport à leur attentes en vue de les fidéliser.

L’omnicanal: une transformation de votre entreprise

Quand on regarde tous les canaux que le client peut avoir quand il contacte ou il échange avec la marque, on trouve le siège sur place, le call center, le téléphone pour appeler tout simplement, il y a l’email, il y a le chat, les réseaux sociaux…

Donc, avec une telle multitude de canaux possibles, il est indispensable de comprendre le comportement client, car l’usage est sans doute le plus important si on veut arriver dans cette logique de parcours sans couture. 

Cette plateforme omnicanal c’est aussi un vrai projet d’intégration offline et online (contact Physique, web, chat, téléphone, mail…). Parce que quand vous voyez un conseiller qu’il soit en face de vous, au téléphone ou même sur le site, il faut qu’à l’instant T il connaisse l’information sur le produit demandé avec toutes les options souhaitées par le client. 

Les outils sont l’un des aspects des projets de transformation mais leur succès repose sur l’adoption humaine. Un projet omnicanal est beaucoup plus qu’une transformation de votre entreprise parce qu’on change aussi le comportement des employés pour les amener dans une logique plus dans le conseil. Pour une meilleure adhésion des équipes concernées par le déploiement du projet omnicanal, il faut les accompagner avec un programme de challenge. En effet, un tel projet d’omnicanalité peut être présenté en interne comme étant un “Commercial experience Optimisation”, en d’autres termes un outil d’optimisation de l’expérience commerciale. Donc ça permet une vraie transformation d’expérience commerciale (CXO) où les vendeurs ne sont plus là uniquement pour vendre mais pour accompagner le client.

La genèse d’un projet omnicanal c’est d’être le centre de l’expérience client et de sa satisfaction. Un outil omnicanal adapté est la meilleure solution pour traverser la crise sanitaire en optimisant sa relation client au travers une expérience d’achat personnalisée et exemplaire.

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