Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?
Une étude menée par le quotidien national américain “The Wall Street Journal” en 2020, a révélé que deux tiers des clients ont porté plainte cette année-là, soit 57 % de plus qu’en 2017.
Bien que de telles statistiques suscitent un certain sentiment de pessimisme, les réclamations fournissent de nombreuses informations incroyables qui permettent de détecter les problèmes liés aux produits/services, de repérer les goulots d’étranglement du parcours client et de mieux comprendre les clients.