Service Client

Il y a 10 ans, le service client était un plus que l’on proposait, afin de faire face aux insatisfactions clients pour espérer les solutionner. Il a aujourd’hui complètement muté, pour devenir une composante à part entière de l’entreprise, mais aussi du parcours client, en amont et en aval de l’achat. Quand on sait que 52 % des consommateurs français affirment qu’ils effectuent des recherches en ligne avant d’acheter pour s’assurer de faire le bon choix, (Étude Google/Ipsos sur le Commerce de Détail 2019) on imagine aisément l’impact en termes de développement et de ventes.

Une plateforme de gestion de la relation client vous permettra d’analyser les données, les médias, mais aussi de bénéficier d’une interface simple pour un gain de temps considérable en plus de développer vos ventes et faire exploser votre taux de satisfaction. L’objectif étant de mieux accompagner en reconsidérant les attentes récurrentes de vos clients et prospects tout en étant capable d’apporter des réponses en temps réel.

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Quelles évolutions possibles du quality monitoring en 2023 ?

Les tendances du monitoring de la qualité délivrée par les services clients en 2023 seront probablement influencées par l’importance croissante de la satisfaction des clients, la nécessité de se conformer aux réglementations et aux normes de l’industrie, et l’adoption de technologies avancées pour améliorer la qualité des services.

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Quelles sont les tendances du management de la qualité des centres de contact clients ?

La technologie des centres d’appels évolue rapidement. Chaque progrès s’accompagne de nouvelles stratégies visant à pousser plus loin le management de la qualité, en apportant une nouvelle valeur ajoutée au centre d’appels et à l’ensemble de l’entreprise.

Nous vous présentons ici cinq tendances qui font évoluer la manière dont la QM est délivrée

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Pourquoi le Quality Monitoring est utile à votre entreprise ?

Les dirigeants de l’entreprise sont tenus de définir le cadre et les indicateurs de succès de l’expérience clients au sein de leur organisation. La mise en œuvre de programmes tels que le monitoring de la qualité permet à l’entreprise de maintenir une écoute et une analyse cohérentes et objectives des interactions avec les clients.

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Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?

Une étude menée par le quotidien national américain “The Wall Street Journal” en 2020, a révélé que deux tiers des clients ont porté plainte cette année-là, soit 57 % de plus qu’en 2017.

Bien que de telles statistiques suscitent un certain sentiment de pessimisme, les réclamations fournissent de nombreuses informations incroyables qui permettent de détecter les problèmes liés aux produits/services, de repérer les goulots d’étranglement du parcours client et de mieux comprendre les clients.

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Quelle importance a le monitoring de la qualité dans le service à la clientèle ?

Toute personne ayant appelé un jour un centre d’appels a peut-être déjà entendu cet enregistrement (ou l’équivalent) : “Cet appel peut être enregistré ou analysé, à des fins de formation et d’amélioration de la qualité.”

C’est simple de ne pas y prêter attention et de poursuivre l’appel, mais cela vous a-t-il déjà donné l’occasion de vous arrêter et de réfléchir ? Comment un enregistrement de votre communication avec un conseiller client pourrait-il être utilisé, et que signifie la qualité dans un centre d’appels ?

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Quels sont les fondements d’un service client de qualité ?

La qualité du service client est l’un des facteurs clés de différenciation entre les entreprises. Un service client de bonne qualité incite les clients à revenir ; un mauvais service client les fait fuir, entraînant avec eux leurs amis, leur famille et leurs collaborateurs. Tout étant équivalent, un service client de bonne qualité vous procure un plus grand avantage par rapport à vos concurrents

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Pourquoi le Quality Monitoring est aussi important pour votre service client ?

Selon Forbes, 96 % des clients quittent l’entreprise s’ils reçoivent un service de mauvaise qualité. Bien que la plupart d’entre eux soient prêts à supporter quelques expériences moins satisfaisantes, ils ne continueront pas à faire des achats si le service est constamment médiocre.

Quality Monitoring des appels: Quelles sont les meilleures pratiques ?

Quality Monitoring des appels: Quelles sont les meilleures pratiques ?

Votre centre de contact joue un rôle essentiel dans l’expérience client (CX). Il s’agit d’une connexion directe avec vos clients. Et les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle utilisent ce trait pour différencier leur marque de la concurrence.

Alors, comment offrir la meilleure expérience client possible ?

Comment fonctionne exactement le contrôle de la qualité des appels, pourquoi est-il important et quelles mesures devez-vous prendre pour mettre en place un monitoring efficace de la qualité des appels ?