La qualité du service client est l’un des facteurs clés de différenciation entre les entreprises. Un service client de bonne qualité incite les clients à revenir ; un mauvais service client les fait fuir, entraînant avec eux leurs amis, leur famille et leurs collaborateurs. Tout étant équivalent, un service client de bonne qualité vous procure un plus grand avantage par rapport à vos concurrents.
Dans cet article nous vous révélons neuf principes fondamentaux que vous devez prendre en compte pour vous faire différencier sur le marché par la qualité de votre service client.
1) Il est moins coûteux de retenir vos clients existants que d’en attirer de nouveaux
Un client satisfait reste plus longtemps dans une entreprise, dépense plus et peut renforcer la relation. Par exemple, souvent quand un client est assez satisfait de notre solution RoundErp, il sollicite d’autres types de solutions télécom et relation client que nous proposons. Il s’agit d’une méthode de vente relativement facile, comparée aux campagnes de marketing direct, aux publicités télévisées et autres approches sophistiquées et coûteuses visant à générer de nouveaux clients.
2) Le service clientèle a un coût effectif
Les coûts effectifs sont associés à la mise en place d’un service clientèle et les entreprises dépensent en fonction de la valeur du client. Plus un client a une valeur élevée ou a le potentiel d’en avoir une, et plus il sera servi avec davantage d’attention. Les entreprises peuvent limiter le coût du service client en utilisant des systèmes de serveur vocal interactif (IVR), en externalisant les centres d’appels vers des sites moins coûteux et en offrant un service en libre-service sur Internet. Toutefois, les entreprises risquent de s’aliéner les clients en fournissant un service dépourvu de toute relation personnelle.
Certaines banques virtuelles se démarquent de la tendance en facturant les clients qui les contactent. En contrepartie, les clients bénéficient de taux d’intérêt plus avantageux en raison de la réduction des frais généraux et sont satisfaits de cette solution.
3) Compréhension des besoins de vos clients et leur satisfaction
Comment peut-on répondre aux besoins de ses clients si on ne les connaît pas ? Pour comprendre les besoins de vos clients, il suffit d’écouter la “voix du client” et de prendre des mesures en conséquence.
Cette écoute peut se faire de différentes manières, notamment par le biais de fiches d’évaluation, de visites mystères et d’enquêtes de satisfaction. Certaines entreprises font participer les cadres supérieurs à l’écoute du client afin de s’assurer que les décisions prises sont autant bénéfiques pour le client que pour l’entreprise.
4) L’importance d’une conception des processus et des produits de qualité
Un service clientèle de bonne qualité n’est pas le seul facteur permettant de répondre aux besoins des clients. Des produits et des processus bien conçus vont satisfaire les besoins des clients plus souvent. Les démarches de qualité, telles que Six Sigma, prennent en compte le coût de la qualité résultant des processus ou des produits non conformes. Est-il plus donc plus judicieux de bien servir le client que de lui faire éliminer la raison pour laquelle il vous a contacté en premier lieu ?
5) Le service client doit être cohérent et stable
Les clients s’attendent à une qualité constante en matière de service client, avec un environnement similaire et familier,
quelle que soit le canal et la formule utilisée pour contacter l’entreprise.
Supposons que vous vous rendiez dans un salon de coiffure hors de prix et que vous receviez un accueil chaleureux, une boisson et une excellente coupe de cheveux. Vous êtes en déplacement et vous vous rendez dans la même chaîne de salons de coiffure, où vous êtes mal accueilli, où vous ne recevez pas de boisson mais où vous obtenez une excellente coupe de cheveux. Allez-vous être un client satisfait qui fera à nouveau appel à cette chaîne ? Probablement pas, car vous n’avez pas reçu la même qualité de service, ce qui est bien plus qu’une bonne coupe de cheveux.
6) Les employés sont aussi des clients
Le développement de la démarche qualité a introduit le concept de clients internes et externes. En effet, auparavant, l’accent était mis sur les clients externes et l’on ne se préoccupait pas assez de l’interaction entre les départements internes. En améliorant la relation avec les clients internes et les fournisseurs, il est possible d’offrir un meilleur service aux clients externes, grâce à la maîtrise des délais, à l’amélioration de la qualité et à la simplification de la communication.
Le modèle de la chaîne service-profit développé par l’université de Harvard met l’accent sur la relation circulaire entre les employés, les clients et les autres intervenants. Des collaborateurs en manque d’effectifs et de formation ne fourniront pas un service de bonne qualité et feront fuir les clients. Il faut déployer autant d’efforts pour attirer, motiver et fidéliser les employés que pour les clients, afin d’améliorer le retour sur investissement des entreprises. De meilleurs résultats pour les entreprises signifient que plus de ressources sont disponibles pour être investies dans les collaborateurs, et le cercle continue ainsi.
7) Ouvrir tous les canaux de communication
Le client souhaite vous contacter de différentes manières – face à face, par courrier, par téléphone, par télécopie et par courrier électronique – et s’attend à ce que tous ces canaux de communication soient ouverts et facilement interconnectés. Cela représente un défi technique, car il faut une solution intégrée et rationalisée fournissant à l’employé les informations dont il a besoin pour servir efficacement le client.
8) Chaque contact avec le client est une occasion de se valoriser
Si un contact avec un client porte sur un processus défaillant, les collaborateurs compétents seront en mesure de résoudre rapidement la réclamation, voire d’améliorer la perception que le client peut avoir de l’entreprise. La remontée de ces informations permet de prendre des mesures correctives et d’éviter que l’erreur ne se reproduise.
Si vous informez les clients des nouveaux produits ou services lorsqu’ils vous contactent, vous pouvez réaliser une vente importante, transformant votre centre de coûts en centre de profits. Une telle démarche ne peut être envisagée que si vous établissez une bonne relation avec votre client et apprenez à cerner ses besoins spécifiques. Un argumentaire de vente ciblé aura de fortes chances de réussir, car le client est déjà convaincu de la réputation de l’entreprise.
9) Tout le monde s’attend à un bon service clientèle, où que ce soit
Imaginez une journée type : vous prenez le train, vous vous offrez un café, et puis vous travaillez. Vous attendez de votre train qu’il soit à l’heure, propre et d’un coût raisonnable. Vous vous attendez à ce que votre café soit chaud et livré rapidement. Vous attendez également de vos collègues une collaboration qui vous permette d’accomplir efficacement votre travail.
Les gens sont frustrés lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites et ils exigent de plus en plus une qualité de service supérieure dans de nombreux domaines de leur vie.
Offrir un service client exceptionnel au juste prix est le but ultime de la plupart des entreprises. Il faut savoir que nous faisons tous face à l’expérience du service client au quotidien. Nous pouvons en tirer des enseignements et les appliquer à notre propre secteur d’activité, peu importe lequel. La qualité du service client vous permettra de vous démarquer de vos concurrents mais veillez à ce que cela se fasse pour les meilleures raisons !
