Quality Monitoring

Le Quality Monitoring (solution d’évaluation collaborateurs de votre service client) permet d’identifier les points à améliorer dans votre entreprise – tels que la réponse aux clients, le traitement des commandes et les taux de résolution au premier appel – puis de créer des stratégies et des processus permettant d’offrir aux clients une expérience reproductible et de qualité.

quality management service client

Quelles sont les tendances du management de la qualité des centres de contact clients ?

La technologie des centres d’appels évolue rapidement. Chaque progrès s’accompagne de nouvelles stratégies visant à pousser plus loin le management de la qualité, en apportant une nouvelle valeur ajoutée au centre d’appels et à l’ensemble de l’entreprise.

Nous vous présentons ici cinq tendances qui font évoluer la manière dont la QM est délivrée

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Pourquoi le Quality Monitoring est utile à votre entreprise ?

Les dirigeants de l’entreprise sont tenus de définir le cadre et les indicateurs de succès de l’expérience clients au sein de leur organisation. La mise en œuvre de programmes tels que le monitoring de la qualité permet à l’entreprise de maintenir une écoute et une analyse cohérentes et objectives des interactions avec les clients.

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Quelle importance a le monitoring de la qualité dans le service à la clientèle ?

Toute personne ayant appelé un jour un centre d’appels a peut-être déjà entendu cet enregistrement (ou l’équivalent) : “Cet appel peut être enregistré ou analysé, à des fins de formation et d’amélioration de la qualité.”

C’est simple de ne pas y prêter attention et de poursuivre l’appel, mais cela vous a-t-il déjà donné l’occasion de vous arrêter et de réfléchir ? Comment un enregistrement de votre communication avec un conseiller client pourrait-il être utilisé, et que signifie la qualité dans un centre d’appels ?

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Pourquoi le Quality Monitoring est aussi important pour votre service client ?

Selon Forbes, 96 % des clients quittent l’entreprise s’ils reçoivent un service de mauvaise qualité. Bien que la plupart d’entre eux soient prêts à supporter quelques expériences moins satisfaisantes, ils ne continueront pas à faire des achats si le service est constamment médiocre.