On entend par expérience client l’ensemble des sensations ressenties par un client lors de la découverte d’un produit, lors de son achat, pendant son utilisation et durant sa garantie. Elle est qualifiée de bonne ou de mauvaise suivant les interactions du client avec la marque tout au long de ces étapes. Cela dépend ainsi des efforts déployés par l’enseigne pour y arriver.
À l’ère du numérique, cette expérience client ne se cantonne toutefois plus en boutique ou magasin physique, car elle s’étend désormais au travers des canaux digitaux. Les marques doivent mettre en place ce que l’on appelle un parcours client, que ce soit lors de leur recherche produits, pendant et après leurs achats en ligne.
Selon Forbes, 96 % des clients quittent l’entreprise s’ils reçoivent un service de mauvaise qualité. Bien que la plupart d’entre eux soient prêts à supporter quelques expériences moins satisfaisantes, ils ne continueront pas à faire des achats si le service est constamment médiocre.
La pandémie a profondément transformé l’activité des entreprises et provoqué des changements majeurs dans le comportement des consommateurs. En 2021, les entreprises ont dû consolider la transformation numérique, lancée en 2020 pour la plupart d’entre elles, afin de répondre aux nouvelles exigences des clients. Pour ce faire, les marques ont adopté des stratégies pertinentes et mis en place des solutions innovantes pour optimiser la relation client.
Bien que les systèmes ERP existent depuis des décennies, de nombreux responsables d’entreprises sont de plus en plus conscients de la valeur unique offerte par une solution ERP véritablement centrée sur le client. Alors que les systèmes existants sont centrés sur le matériel ou, dans le cas des systèmes de gestion des ressources humaines, sur l’employé, il est devenu évident que ce modèle n’est pas adapté aux organisations ayant une importante composante de services.
Les clients suivent un parcours d’achat de plus en plus digitalisé et exigent des expériences client plus personnalisées. Les entreprises avant-gardistes font un usage judicieux de leurs données client.
Ce faisant, elles exploitent une opportunité rentable : 86 % des acheteurs se disent prêts à payer davantage pour une expérience client de qualité.
Votre entreprise est-elle prête pour gérer le pic d’activité de service client au cours des fêtes de fin d’année ? Dans cet article, nous vous partageons cinq conseils simples et faciles à mettre en œuvre, qui vous aideront au bon pilotage de votre relation client pendant les fêtes et à offrir une expérience client irréprochable durant cette période festive. Ces conseils sont les suivants:
Une planification détaillée
Une communication proactive avec les clients
S’inspirer des tendances des fêtes passées
Donner à vos agents les moyens de résoudre rapidement les demandes de renseignements
Optimiser le libre-service sur votre site web
La technologie contribue à booster la croissance des entreprises, en leur permettant de fonctionner plus rapidement et plus efficacement et en favorisant la collaboration. Cela n’empêche que l’interaction humaine reste indispensable pour créer une expérience client positive. Au vu des entreprises ayant été contraintes à une transformation digitale rapide l’année dernière, de nombreux chefs d’entreprises ont été confrontés au défi d’humaniser l’expérience client avec les nouvelles technologies mises en œuvre.
Au fil du temps, l’expérience client prend une envergure de plus en plus grande avec la digitalisation des parcours clients et la possibilité de mesurer leur satisfaction ce qui attribue à une expérience qualitative dans la recherche d’un nouveau graal de performance d’une entreprise.
De nombreuses organisations reprennent tout juste leur souffle après avoir travaillé trois fois plus longtemps pour assurer le fonctionnement des centres d’appels. Pourtant, il reste encore de nombreux défis à relever. Si vous voulez vraiment savoir comment améliorer l’expérience client dans le paysage COVID-19 actuel, il est important de se rappeler que la définition du service client continue de changer.
pour se démarquer, il faut adopter une culture axée sur l’expérience client et fondée sur une approche descendante. Enfin, les organisations doivent aussi exploiter leurs données et investir pour réussir.
Saviez-vous que chaque client satisfait de votre service en parlera à 4 de ses amis. En revanche, chaque client insatisfait, en parlera à 10 de ses amis. C’est pourquoi il est si important d’offrir une expérience client toujours positive sur l’ensemble de vos vecteurs de communication avec vos interlocuteurs. Comment améliorer l’expérience client? Pour vous …
Service client: 12 compétences clés pour améliorer l’expérience client Lire la suite »