optimisez l’expérience de vos client avec une plateforme omnicanal et de nombreuses fonctionnalités.
Selon Forbes, 96 % des clients quittent l’entreprise s’ils reçoivent un service de mauvaise qualité. Bien que la plupart d’entre eux soient prêts à supporter quelques expériences moins satisfaisantes, ils ne continueront pas à faire des achats si le service est constamment médiocre.
La pandémie a profondément transformé l’activité des entreprises et provoqué des changements majeurs dans le comportement des consommateurs. En 2021, les entreprises ont dû consolider la transformation numérique, lancée en 2020 pour la plupart d’entre elles, afin de répondre aux nouvelles exigences des clients. Pour ce faire, les marques ont adopté des stratégies pertinentes et mis en place des solutions innovantes pour optimiser la relation client.
Bien que les systèmes ERP existent depuis des décennies, de nombreux responsables d’entreprises sont de plus en plus conscients de la valeur unique offerte par une solution ERP véritablement centrée sur le client. Alors que les systèmes existants sont centrés sur le matériel ou, dans le cas des systèmes de gestion des ressources humaines, sur l’employé, il est devenu évident que ce modèle n’est pas adapté aux organisations ayant une importante composante de services.
De nombreuses organisations reprennent tout juste leur souffle après avoir travaillé trois fois plus longtemps pour assurer le fonctionnement des centres d’appels. Pourtant, il reste encore de nombreux défis à relever. Si vous voulez vraiment savoir comment améliorer l’expérience client dans le paysage COVID-19 actuel, il est important de se rappeler que la définition du service client continue de changer.
Avant d’examiner ce que vous devez rechercher, il est bon de rappeler pourquoi une plateforme omnicanale est un excellent choix. Vous avez déjà entendu dire qu’une plateforme omnicanale peut améliorer l’expérience client, mais qu’en est-il des chiffres ? Une étude a révélé que les entreprises qui adoptent des stratégies omnicanales ont un taux de fidélisation de la clientèle 91 % plus élevé d’une année sur l’autre que les entreprises qui ne le font pas.
L’un des principaux arguments de vente d’une plateforme omnicanale est qu’elle favorise l’homogénéité des points de contact avec le client, mais pourquoi est-ce important ?
Les conséquences désastreuses de la crise sanitaire liée au Covid-19 sur les chiffres d’affaires des entreprises, les ont incitées à revoir leur stratégie client. En effet, une telle revue est plus que jamais primordiale dans leur fonctionnement et leur aptitude à lutter contre ce type de situation pandémique.
Où en est maintenant cette relation client ?
Un client fidèle c’est un client qui revient commander chez vous parce qu’il est satisfait, mais c’est aussi un client qui parle autour de lui, qui vous recommande à son entourage, que ce soit auprès de sa famille, auprès de ses amis…Mais quel est le vrai enjeu de la fidélisation et la satisfaction client?
pour se démarquer, il faut adopter une culture axée sur l’expérience client et fondée sur une approche descendante. Enfin, les organisations doivent aussi exploiter leurs données et investir pour réussir.
pour se démarquer, il faut adopter une culture axée sur l’expérience client et fondée sur une approche descendante. Enfin, les organisations doivent aussi exploiter leurs données et investir pour réussir.
L’omnicanal permet d’optimiser l’expérience client en établissant une synchronisation des canaux utilisés. C’est pourquoi, la mise en place d’un centre de contact client omnicanal est une solution pour personnaliser le parcours et l’expérience client, et ainsi les améliorer.