Comment choisir votre plateforme omnicanale ?

Avant d’examiner ce que vous devez rechercher, il est bon de rappeler pourquoi une plateforme omnicanale est un excellent choix. Vous avez certainement déjà entendu dire qu’une plateforme omnicanale peut améliorer l’expérience client, mais qu’en est-il des chiffres ?

Une étude a révélé que les entreprises qui adoptent des stratégies omnicanales ont un taux de fidélisation de la clientèle 91 % plus élevé d’une année à l’autre, que les entreprises qui ne le font pas.

Pourquoi choisir une plateforme omnicanale ?

L’un des principaux arguments de vente d’une plateforme omnicanale est qu’elle favorise l’homogénéité des points de contact avec le client.

Parce que la façon dont nous utilisons les appareils a radicalement changé au fil du temps. Il y a 15 ans, le client moyen n’utilisait que deux points de contact. Aujourd’hui, le client moyen utilise plus de quatre points de contact. Vous risquez donc d’aliéner vos clients si vous ne leur offrez pas une expérience transparente sur tous les points de contact.

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Pourquoi la plateforme omnicanale est-elle importante ?

Les clients d’aujourd’hui ont également des attentes beaucoup plus élevées que dans le passé. Ils connaissent bien les capacités des nouvelles technologies et des logiciels modernes et sont au courant de tout ce qui devient possible. Cela signifie qu’ils compareront l’expérience qu’ils ont avec votre entreprise à celles qu’ils ont eues avec d’autres entreprises. S’ils ont une mauvaise expérience, ils vous en tiendront pour responsable car ils comprennent que la limite, c’est vous, et non les capacités actuelles. Une étude d’Accenture a révélé que 89 % des clients sont frustrés lorsqu’ils doivent répéter leurs problèmes à plusieurs représentants. Les plateformes omnicanales permettent d’éliminer ce problème. Les clients d’aujourd’hui attendent également des réponses en temps réel ou très rapides à leurs requêtes. Ne pas le faire peut rapidement éroder la confiance. Cependant, une plateforme omnicanale permet d’y remédier facilement.

Voici donc 8 éléments à prendre en compte lors du choix de votre prochaine plateforme omnicanale.

1) Sécurité: votre plateforme omnicanale doit être sécurisée

Une bonne plateforme omnicanale sera capable de prendre des données de plusieurs sources et de les transmettre à l’utilisateur d’une manière facile à comprendre. Une bonne plateforme utilisera également des outils d’analyse de données et des tableaux de bord pour aider les employés à prendre de meilleures décisions commerciales. Chaque fois que vous confiez vos données à un logiciel tiers, vous devez vous assurer que sa sécurité est à la hauteur.

Les violations de données sont d’une fréquence alarmante. Certains rapports indiquant que 25 % des entreprises ont subi une violation de données au cours du mois dernier. C’est pour cette raison que vous devez vous assurer que la sécurité de votre plateforme omnicanale est renforcée. Les données des clients doivent toujours être protégées et hachées, et le cryptage doit être utilisé le cas échéant. Vous devez également limiter les informations auxquelles les agents ont accès. Même si la plupart des employés sont travailleurs et dignes de confiance, un seul employé véreux peut causer beaucoup de dégâts. En règle générale, les agents ne doivent avoir accès qu’aux informations dont ils ont besoin pour remplir leurs rôles, et uniquement lorsqu’ils remplissent leurs rôles.

Si le fournisseur de plateforme omnicanale que vous envisagez n’a pas de conseils ou de normes concernant la sécurité ou la façon de gérer la plateforme en toute sécurité, cela peut être un signal d’alarme. Les entreprises qui se soucient de la sécurité consacrent généralement beaucoup de temps et d’argent au perfectionnement de leurs normes et technologies de sécurité. La sécurité est l’un de ces domaines où, si vous faites tout correctement, personne ne remarquera que vous avez fait quoi que ce soit. Cela signifie que lorsqu’une entreprise investit dans la sécurisation de ses logiciels, elle aime en parler. Cela fera probablement partie de leur marketing ou de leurs documents de présentation du logiciel. L’argent et le temps investis sont bien utilisés si cela permet de sécuriser les données de leurs clients et de les rassurer.

2) Hors de la boîte: votre plateforme omnicanale doit être immédiatement fonctionnelle

Idéalement, il vaut mieux trouver une solution omnicanale prête à l’emploi. Pourquoi ? Parce que vous souhaiteriez commencer à utiliser ce logiciel immédiatement. Vous voudriez également savoir instantanément s’il convient à votre entreprise. Lorsque vous optez pour des solutions sur mesure, celles-ci peuvent rapidement devenir coûteuses et prendre beaucoup de temps à concevoir. Cela va tout simplement à l’encontre du mode de fonctionnement de la plupart des entreprises à l’ère moderne.

Les entreprises veulent des résultats rapides parce qu’elles veulent commencer à dépasser leurs concurrents demain, et non dans six mois. Les choses changent vite en 2023, et la technologie peut rapidement devenir obsolète. Une plateforme omnicanale sur mesure sera dépassée dès sa mise en service.

Avec une solution prête à l’emploi, vous en verrez les avantages immédiatement et vous pouvez compter sur des mises à jour périodiques.

3) Innovation: l’entreprise qui fournit votre plateforme omnicanale doit être innovante

Cet élément est lié au dernier point concernant la rapidité des progrès technologiques à l’ère moderne.

Vous devez rechercher une entreprise qui met à jour et améliore continuellement sa plateforme omnicanale pour offrir davantage de fonctionnalités à ses clients. L’analyse des données, les tableaux de bord, les chatbots, … jouent un rôle essentiel dans les plateformes omnicanales. Toutes ces technologies progressent à un rythme effréné, et vous ferez mieux de travailler avec une entreprise capable de suivre le rythme de ces avancées. Si vous choisissez une entreprise connue pour son innovation et la mise à jour à jour continue de sa plateforme, vous pouvez vous voir prendre de l’avance sur vos concurrents s’ils travaillent avec une entreprise moins innovante.

4) Flexibilité et évolutivité: Votre plateforme omnicanale doit être flexible et évolutive

L’un des éléments clés que vous devez rechercher est l’adéquation de la plateforme avec l’objectif de votre entreprise. La flexibilité et l’évolutivité en sont des éléments clés, car elles reflètent la façon dont votre entreprise pourrait se présenter à l’avenir, et pas seulement aujourd’hui. Il se peut qu’à l’avenir, vous ayez 10 ou 100 fois plus de clients qu’aujourd’hui. La plateforme fonctionnera-t-elle toujours pour vous si tel est le cas ? Et si vous devez embaucher beaucoup plus d’agents ? La plateforme peut-elle aussi le supporter ? Et si vous souhaitez étendre l’utilisation de la plateforme à d’autres départements ou à l’ensemble de l’entreprise ? Peut-elle fonctionner dans ces domaines ou n’est-elle vraiment utile que dans un seul domaine ?

Ce sont toutes des questions que vous devez vous poser pour décider si la plateforme vous convient. Sinon, vous risquez d’avoir besoin d’une autre plateforme omnicanale à l’avenir, voire de plusieurs (ce qui irait à l’encontre de l’intérêt d’une plateforme omnicanale).

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5) Recherchez les coûts cachés de votre plateforme omnicanale

Assurez-vous de comprendre exactement ce que vous obtenez pour votre argent. Certaines entreprises utilisent des structures tarifaires complexes et déroutantes pour dissimuler le coût réel de l’achat ou de l’utilisation de la plateforme. Assurez-vous de finaliser le coût et de déterminer exactement ce dont la plateforme est capable pour le prix que vous payez. Lorsque vous utilisez des modèles d’abonnement, assurez-vous que le prix n’augmente pas de façon spectaculaire si vous devez augmenter votre utilisation à une date ultérieure. Certaines entreprises proposent un modèle d’abonnement à bas prix, mais facturent des prix extrêmement élevés si vous dépassez un certain seuil. Elles agissent ainsi parce qu’à ce stade, vous êtes probablement déjà dépendant de la plateforme et peu enclin à en changer.

6) Analyse des données: Votre plateforme omnicanale doit permettre d’analyser les données

Une bonne platesforme omnicanale vous donnera des informations clés sur les données relatives à vos clients et à vos ventes. Ainsi, vous serez en mesure d’utiliser cette analyse de données pour prendre des décisions commerciales fondées sur des preuves. Vous pourrez également définir de nouveaux objectifs et repères pour votre entreprise. Il s’agit de libérer la puissance de vos données afin que vous puissiez continuer à progresser et à atteindre des niveaux de performance encore plus élevés. La maîtrise des données est une force motrice énorme pour le succès des entreprises modernes, et vous rendrez un grand service à votre entreprise si vous l’utilisez bien.

7) Une plateforme omnicanale dotée d’une interface utilisateur élégante et appréciée par les employés

N’oubliez pas que vos employés devront utiliser cette plateforme tous les jours dans le cadre de leur travail. C’est pourquoi vous devez toujours pensez à eux lorsque vous choisissez votre plateforme omnicanale. Ne soyez pas captivé par des fonctionnalités tape-à-l’œil qui semblent impressionnantes mais qui seront rarement utilisées. Réfléchissez plutôt aux tâches que vos employés doivent accomplir chaque jour. Pensez aux choses qu’ils font le plus souvent et demandez si cette plateforme peut les aider à le faire. Réfléchissez aux fonctionnalités où vos employés perdent le plus de temps à cause de la lenteur des systèmes ou de données erronées, et demandez-vous si cette plateforme pourra les aider.

Les plateformes omnicanales sont excellentes pour optimiser votre activité et augmenter vos performances, si vous vous concentrez sur les domaines qui ont le plus besoin d’être optimisés. Vous devez communiquer avec vos employés pendant le processus de découverte pour vous assurer que vous choisissez la bonne plateforme pour eux. L’interface utilisateur est l’un des éléments cruciaux d’une plateforme omnicanale. Elle doit être élégante, réactive et facile à utiliser, même pour les employés ayant peu d’expérience dans l’entreprise.

8) Bonne communication: le fournisseur de votre plateforme omnicanale doit bien communiquer

Faites attention à la rapidité avec laquelle le prestataire répond à vos questions et à la rigueur de ses réponses. Veillez également à vérifier les avis sur le fournisseur, s’il y en a. Avec une solution prête à l’emploi, il se peut que vous traversiez une période de rodage où les choses ne fonctionnent pas parfaitement au départ. Ce n’est pas grave et, à bien des égards, c’est normal. C’est à la façon dont l’entreprise réagit à ces problèmes importants que vous devez prêter attention. Il faut que l’entreprise soit très communicative et rapide dans ses réponses. Vous devez vous assurer que si vous rencontrez un problème, il sera résolu rapidement, idéalement avant même que vos clients ne le remarquent.

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