Le temps où les clients étaient prêts à attendre une éternité au téléphone pour parler à un agent ou à consulter anxieusement leur courrier électronique pour avoir une réponse à une requête est bien révolu.
Aujourd’hui, un tel comportement ne peut qu’inciter les clients à se tourner vers vos concurrents. Grâce à la simplicité et à la performance de la technologie actuelle, les gens ne se contentent plus d’espérer un bon service, ils l’exigent. En conséquence, ce changement place les centres d’appels comme acteur majeur dans le secteur des services clients, ce qui est en corrélation directe avec la fidélité des clients et aux revenus de l’entreprise
Dans cet article, nous allons examiner quelques évolutions auxquelles on peut s’attendre dans le secteur des services clientèle, et comment vous pouvez adapter et faire évoluer votre centre de contact pour répondre aux besoins de vos clients.
Votre service client est aussi important que votre produit
Ne sous-estimez pas le pouvoir d’une bonne expérience client. Selon une étude récente de Harris Interactive, 40% des personnes choisissent une autre marque en raison de la réputation de son excellent service client. Et même si la qualité de votre produit est un facteur important, ne vous attendez pas à ce qu’il se suffise à lui-même. En fait, la même étude a montré que 85% des consommateurs seraient prêts à payer jusqu’à 25% de plus pour bénéficier d’un service clientèle de meilleure qualité.
Il est donc évident que la qualité du service client doit être une priorité absolue pour les centres de contact. Bien que les entreprises affirment que le service client est important, seulement 1% d’entre elles ont été classées comme ayant un “excellent” service client!
Les entreprise qui n’ont pas encore trouvé le moyen de fournir le service client que leurs clients attendent doivent apprendre à être proactives et à faire preuve de rapidité. En dépit d’une excellente équipe de vente et d’un produit de qualité, un service à la clientèle médiocre peut mettre fin à une relation commerciale.
En effet, 82% des gens seraient prêts à abandonner l’achat auprès d’une entreprise en raison d’un mauvais service. Mais au-delà de la simple décision de mettre fin à une relation commerciale avec une entreprise, les clients disposent désormais des outils nécessaires pour s’exprimer et se faire entendre, et ils ne se gênent pas pour les utiliser. Et comme nous le savons tous, les mauvaises nouvelles se propagent très vite.
En effet, parmi ceux qui ont été victimes d’un mauvais service client, 95% ont pris des mesures à la suite d’une telle expérience, notamment en avertissant d’autres personnes. Cela signifie qu’un mauvais service à la clientèle peut non seulement mettre fin à une relation avec un client, mais aussi en empêcher de nouvelles.
Le moment est donc venu d’améliorer votre service clientèle et de faire en sorte de satisfaire vos clients existants avant de chercher à en acquérir de nouveaux. Il n’y a rien de plus puissant que la voix d’un client fidèle pour attirer de nouveaux prospects.
Des agents de service hors pair
La plupart des entreprises disposent désormais d’une option libre-service ou d’une section F.A.Q. qui permet aux clients de résoudre leurs problèmes et de trouver des réponses par eux-mêmes. Les clients n’auront plus besoin de consulter un agent pour obtenir des conseils de base puisqu’ils peuvent utiliser le système D.I.Y. Ainsi, bien que le centre d’appels ait besoin de moins d’agents, ceux-ci devront être mieux formés et hautement qualifiés.
L’évolution du secteur du service clients va exiger que les agents aient beaucoup plus de savoir-faire pour réussir à assister les clients. Des compétences analytiques en matière de résolution de problèmes, des connaissances en gestion de projet et même une formation technique sont indispensables à l’agent du centre d’appels du futur. Les experts en réseaux sociaux et en applications vont également jouer un rôle clé dans la stratégie omnicanale d’un centre d’appels.
La communication à double sens
Les clients contraints de s’adresser constamment aux agents pour résoudre leurs problèmes successifs font désormais partie du passé. Il ne s’agit plus de faire venir les clients à soi, mais d’être là où sont les clients.
La communication à double sens est la clé d’une bonne relation avec le client. Les centres d’appels devront s’engager de manière plus proactive auprès des clients par le biais des nombreux canaux de communication qu’ils utilisent. La proactivité peut prendre la forme d’un contact avec les clients au sujet d’événements clés, d’alertes de service, d’offres de mise à niveau, voire de remises spéciales pour récompenser la fidélité des clients.
Les agents doivent être formés pour aller au-delà de la simple réaction et être capables de bien s’adapter aux besoins des clients. Il faut leur confier la responsabilité d’agir sans l’approbation du manager pour chaque action qu’ils entreprennent. Les ingénieurs de service en sont un bon exemple : ils sont placés en première ligne pour détecter les erreurs et les problèmes des clients pendant qu’ils assistent l’appelant. Ce type de service affiné permet au client de vivre une expérience positive. Les clients ont le sentiment que l’entreprise accorde de l’importance à ce qu’ils font. Par conséquent, celle-ci renforce l’expérience de son service clientèle, tout en minimisant les contacts entrants et réduisant ainsi les coûts.
Nouvelles technologies et applications mobiles
Les applications mobiles sont le deuxième canal le plus important après les médias sociaux. La croissance rapide de la technologie mobile a accru les attentes des utilisateurs en matière d’engagement mobile, notamment en en termes d’efficacité et de facilité d’utilisation.
Aujourd’hui, il est courant que le service clientèle soit intégré directement dans l’application. Il peut s’agir d’une section FAQ ou d’une page de centre de support réactif pour un affichage et une interface utilisateurs faciles. Le service client du futur permettra aux utilisateurs d’être multitâches dans la même application, ce qui leur fera gagner du temps et leur évitera de devoir changer de navigateur ou d’utiliser différentes applications.
L’intégration d’un service d’assistance téléphonique qui les met directement en relation avec un agent ou d’un chat en direct dans l’application deviendra de plus en plus populaire. Les utilisateurs s’attendront également à ce que l’agent sache qui ils sont et dispose d’un historique des interactions passées. Les clients devraient également pouvoir joindre des photos, vérifier l’état d’avancement de leur demande, et donner facilement leur avis et évaluer leur expérience. L’objectif est essentiellement d’aider le client à se servir lui-même.
Le chat en direct est la clé du succès
Saviez-vous que 52% des personnes abandonnent leurs achats en ligne si elles ne trouvent pas de réponses rapides ? La fonction de chat en direct peut être utilisée pour cibler les clients qui ont besoin d’aide et les guider pour mener à bien la transaction. Les prestataires de services clients s’aperçoivent rapidement que le chat en direct est une ressource encore peu exploitée qui peut augmenter leurs profits.
Les clients préfèrent le chat parce qu’il leur permet d’être multitâches sans être bloqués au téléphone. Le client d’aujourd’hui est habitué à obtenir des informations et un service rapidement et à sa convenance. En effet, 60% des clients déclarent ne pas supporter d’attendre plus d’une minute pour obtenir une assistance. Selon Zendesk, le temps de réponse moyen atteint 23 secondes et le temps de résolution d’un problème 45 secondes, grâce au chat en direct !
Pour les clients, le chat en direct donne l’impression d’avoir un agent de l’entreprise assis juste à leurs côtés, qui leur donne des conseils et répond à leurs questions. Le chat en direct se fait dans le navigateur, ce qui permet à l’utilisateur de voir le produit ou le service tout en discutant avec le conseiller. Cette fonctionnalité est utilisée par un grand nombre d’entreprises, comme les magasins de prêt-à-porter qui donnent des conseils de mode en temps réel ou les sites de jeux vidéo qui aident à la stratégie ou au dépannage.
Lorsqu’il est bien géré, le chat en direct est un moyen efficace car il offre un service très personnalisé.
L’avenir du service clientèle commence déjà à se dessiner. Ce sont des changements qui se produisent dès aujourd’hui et qui déterminent les normes en matière d’attentes clients. Alors comment allez-vous vous adapter pour répondre aux besoins de vos clients ?
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