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Pourquoi et comment le SVI (IVR) est utile pour votre entreprise en 2022

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Toute entreprise a besoin d’un bon système d’assistance client. Et le succès d’un tel système dépend de la capacité à porter la satisfaction du client à un niveau suffisant en valorisant son temps et en lui apportant une réponse adaptée. Un serveur vocal interactif (SVI) est l’outil idéal pour fournir une solution d’auto-assistance aux clients de son entreprise. Mais, dans un contexte commercial, quelle est la valeur ajoutée d’un système IVR lorsqu’une équipe de conseillers peut déjà gérer le service client?

Le temps qu’on y passe et la simplicité avec laquelle on obtient les services sont les facteurs qui les distinguent. Voyons pourquoi vous ne devriez pas hésiter à utiliser un SVI afin de créer un bon système d’assistance à la clientèle de votre entreprise et ainsi augmenter vos ventes.

Le SVI (IVR) améliore votre capacité à gérer un grand nombre d’appels

Le nombre de clients qui effectuent des opérations en ligne ou utilisent une plateforme en ligne pour prendre des décisions d’achat a considérablement augmenté. Il est donc impératif de faire face à la situation en fournissant un service client authentique. L’utilisation d’un système de routage d’appels basé sur le SVI est un moyen efficace de traiter les appels. Il est tout à fait possible que la plupart des clients n’aient plus besoin de parler à un agent pour trouver une solution ; ils peuvent plutôt utiliser un Serveur Vocal Interactif pour les assister.

Le SVI (IVR) fournit une plateforme pour l’engagement du client en temps réel

L’engagement des clients est indispensable pour les garder la sphère d’influence de vos services commerciaux, et ce de manière ciblée . Les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI ou encore IVR) peuvent facilement contribuer à la création d’une plate-forme d’interaction avec les clients pour les services de votre entreprise. Un menu bien conçu avec des options sélectionnables pour les clients, leur permettant d’utiliser leur intelligence et leurs intérêts pour faire un choix approprié, crée un sentiment de connexion avec les services.

Amélioration du service client

Un système IVR présente deux avantages pour votre entreprise:
D’une part, il donne à votre entreprise une meilleure image de marque professionnelle. D’autre part, il réduit le temps d’attente de l’appelant et augmente la probabilité d’une résolution au premier appel. Cela se fait grâce à un mécanisme de dispatching automatique des appels, qui distribue rapidement les appels au service approprié. Les appelants ont la possibilité de se connecter à la division des ventes, du support ou des comptes pour atteindre le service concerné.

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Le système SVI sortant peut être utilisé pour le marketing et la communication; par exemple pour informer les prospects et clients potentiels d’une nouvelle offre ou d’un nouveau produit, ou encore pour communiquer avec les clients actuels. Prenons l’exemple d’un cabinet dentaire, qui peut utiliser un système SVI sortant pour rappeler aux clients leurs rendez-vous imminents. Par ailleurs, un centre d’appels peut utiliser le SVI pour faire des propositions commerciales à des clients potentiels. Recherchez des entreprises spécialisées dans le SVI pour centres d’appels et la numérotation prédictive si le marketing est le moteur de l’adoption d’un système SVI par votre entreprise.

SVI entrant et/ou sortant (Inbound et/ou outbound) : Les deux principaux types de services SVI sont les services entrants (Inbound) et sortants (Outbound). Comme nous l’avons indiqué, les systèmes IVR inbound traitent le volume d’appels entrants, tandis que les systèmes IVR outbound effectuent des appels sur la base d’une numérotation totalement ou partiellement automatisée. De nombreuses entreprises proposent des services SVI entrants et sortants, mais les services SVI qui ne concernent que les appels entrants ont tendance à être moins chers que ceux qui permettent les appels sortants. Avant de faire le tour du marché, assurez-vous de bien définir le type de fonctionnalité SVI dont vous avez besoin. À l’instar des messages-guides utilisés par les banques, vous pouvez également configurer des messages-guides propres à votre entreprise et aider vos employés à offrir le meilleur service possible. Par exemple, si vous avez ou cherchez à avoir des clients hispanophones et que vous avez un employé hispanophone dédié, les appelants peuvent présélectionner la langue dans laquelle ils souhaitent effectuer l’appel.

De plus, comme les appels seront mieux organisés, vos employés pourront affiner leurs compétences dans leurs domaines d’expertise. Au lieu d’essayer de comprendre différents domaines des services de votre entreprise, un employé pourra se concentrer sur une question particulière grâce à la technologie SVI.

En outre, l’acheminement des appels par SVI permet d’éviter l’erreur humaine que constitue le mauvais transfert des appels. Un consommateur n’aura jamais à s’inquiéter d’être involontairement transféré au service de gestion alors qu’il a appuyé sur le 1 pour les ventes. Vos clients n’auront jamais à attendre que le bon numéro de poste soit découvert parce qu’il s’agit d’une technologie informatique, ce qui n’est pas souvent le cas avec un service clientèle basé sur l’humain.

La banque et la technologie SVI

La technologie SVI (IVR) est utilisée par un large éventail d’entreprises dans divers secteurs.

Les banques sont un exemple d’entreprise qui tire le meilleur parti de la technologie SVI. Comme les banques fournissent généralement une variété de services allant des prêts aux comptes de débit et de crédit, la technologie SVI permet aux appelants d’être dirigés vers le service approprié sans avoir à attendre dans une longue file d’attente pour être acheminés. En effet, les clients peuvent fournir des informations essentielles aux systèmes téléphoniques basés sur L’IVR pendant l’acheminement (comme la vérification de l’identité et des numéros de compte bancaire). Ainsi, lorsqu’un consommateur est mis en relation avec un employé de la banque, ce dernier sait déjà à qui il s’adresse. Les banques ont également tiré parti de l’un des avantages les plus importants de la technologie SVI : le service 24 heures sur 24.

La satisfaction du client dépend de différents facteurs tels que la qualité de la solution proposée et le temps investi pour y parvenir. Une solution IVR est un excellent moyen de veiller à la satisfaction des clients en surveillant tous ces facteurs. Demandez-en une pour votre entreprise dès aujourd’hui et profitez d’un système de serveur vocal interactif (IVR) pour votre entreprise. Toute l’équipe Roundesk est à votre disposition pour vous accompagner dans l’implémentation. Alors, n’hésitez pas à nous contacter pour vous orienter et vous présenter notre solution RoundIVR.

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