L’importance de la gestion de la relation client est devenue indéniable afin d’offrir a vos clients la meilleure des satisfactions possible dans le but de fidéliser votre parc actuel. Les centres d’appels ont joué un rôle marquant dans la fidélisation des clients et la gestion des interactions. Avec l’évolution de la technologie et les attentes des consommateurs qui évoluent de jour en jour, les entreprises se trouvent face à l’obligation de s’adapter à ces attentes, d’où l’émergence des centres d’appels virtuels. Dans cet article nous allons expliquer la différence entre un centre d’appels traditionnel et un centre d’appels virtuel ainsi que les différentes étapes pour créer ce dernier.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels virtuel ?
Un centre d’appels virtuel ou un centre d’appels à distance, est un système basé sur le cloud. En d’autres termes, c’est un centre de contact qui ne nécessite aucune infrastructure physique. Contrairement aux centres d’appels traditionnels, qui nécessitent un équipement assez coûteux et une présence physique des agents pour passer les appels, un centre d’appels virtuel est basé dans la majorité des cas sur la technologie VoIP. Celle-ci permet d’acheminer les appels téléphoniques via Internet. Pour ce faire, il faut un logiciel VoIP qui permet la transmission de la voix et d’autres données multimédias via Internet Protocol (IP).
Le centre d’appels virtuel offre beaucoup d’avantages, de nombreuses entreprises l’adoptent afin de pouvoir conserver et accroitre leurs parts du marché. En effet, cela permet de faire de grosses économies en termes de coûts d’installation, d’équipement ainsi que pour la maintenance. Un centre virtuel ne requiert pas d’infrastructure physique avec toutes les dépenses associées.
D’autre part, le recourt à un système virtuel permet l’optimisation de l’expérience client. En effet, les fonctionnalités et la flexibilité qu’offre un tel système facilitent la gestion des interactions clients. Un volume d’appels important n’est plus un enjeu pour l’entreprise et les pics d’activité sont facilement gérés. La convergence et la possibilité de routage d’appels permettent le traitement de la demande client à n’importe quel moment à travers n’importe quel appareil. De plus, l’enregistrement des appels ainsi que la messagerie vocale, deux fonctionnalités disponibles sur le système virtuel, donnent la possibilité de personnaliser les interactions et mieux servir les clients. L’analyse de la qualité des interactions ne serait pas possible dans l’absence d’un centre d’appels virtuel.
Pour conclure, le centre d’appel virtuel, c’est un système basé sur une technologie moderne qui offre plusieurs bénéfices aux entreprises. Il leur permet d’économiser plusieurs coûts et garantir la satisfaction de leur clientèle.
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Comment créer un centre d’appels virtuel ?
Bien que la création d’un centre d’appels virtuel semble simple pour certains, celle-ci nécessite toute une stratégie bien étudiée avant de se lancer.
Afin de garantir la réussite de votre projet, voici quelques étapes qui peuvent vous aider à bien planifier la création de votre centre d’appels.
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1) Le bon choix de logiciel de téléphonie d’entreprise :
Un centre d’appels virtuel doit généralement disposer d’un outil de téléphonie virtuel basé sur le Cloud, aussi appelé solution VoIP. Il faut savoir bien choisir cette solution. En effet, les différentes solutions disponibles sur le marché n’offrent pas les mêmes fonctionnalités. Et certaines sont indispensables pour offrir une bonne expérience client et gérer efficacement le centre d’appels. Il faut opter pour un outil qui permet de centraliser les interactions, enregistrer les appels et exploiter les données.
Les tableaux de bord permettant le suivi de vos appels entrants et sortants sont très importants pour évaluer et maximiser la performance de votre centre. RoundVoIP, la solution de téléphonie d’entreprise offre toutes ces fonctionnalités et même plus. C’est un outil facilement intégrable avec vos logiciels CRM et autre.
2) La mise en place d’une équipe qualifiée :
Le recrutement d’une équipe dans un centre d’appels est une mission sous-estimée. Il ne suffit pas d’avoir des personnes avec une bonne élocution. Vos agents sont les représentants de votre marque. Il faut d’abord que vous investissiez du temps et de l’argent pour choisir les bonnes personnes avec les bonnes compétences. Par la suite, vient la formation sur vos produits et votre marque. Elle ne doit pas être prise à la légère. Il n’y a pas pire qu’un conseiller qui ne maitrise pas le produit.
Parallèlement aux agents, il est aussi important de réussir le recrutement des superviseurs. C’est eux qui vont faire le suivi et encadrer vos téléopérateurs. Il faut que ces derniers aient une connaissance approfondie des indicateurs de performance d’un centre d’appels ainsi qu’une bonne expérience dans le domaine. Votre équipe sera l’acteur le plus important pour la réussite de votre centre d’appels.
3) L’optimisation de la téléphonie virtuelle :
Si vous opter pour un centre d’appels basé sur la VoIP il est important de mettre en place tous les éléments nécessaires pour le bon fonctionnement du système. Il est indispensable d’avoir un réseau internet assez performant. De plus, le choix du fournisseur a un grand impact sur la qualité sonore des appels et la stabilité de vos communications. Veillez à bien faire votre choix afin d’offrir à vos agents le terrain favorable pour garantir la satisfaction de vos clients.
D’autre part, vous aurez certainement besoin d’outils de routage. Ceux-ci vous permettent de gérer les redirections des appels au sein de votre équipe selon des critères que vous définissez au préalable, notamment le service concerné, la disponibilité de la personne appelée etc. Vous avez la possibilité de définir vos propres scénarios de manière à optimiser au maximum le parcours client et éviter un temps d’attente trop long ou le transfert de l’appel vers la mauvaise personne.
4) La mesure de performance :
Il n’est possible d’améliorer continuellement votre centre d’appels que si vous instaurez un système de suivi et de mesure de performance. Définir vos indicateurs clés de performance est une étape essentielle dans la création de votre centre d’appels virtuel. Le suivi de ces métriques vous permettra d’évaluer la qualité de vos appels et le rendement de vos agents. Ce qui vous aidera à identifier les points à améliorer, les points à renforcer et à prendre les bonnes mesures préventives ou correctives. En définissant vos KPIs, vous pouvez définir des objectifs personnels et collectifs. Vous pouvez ainsi analyser vos données de façon régulière et ajuster en continu vos process et votre stratégie afin de maintenir un haut niveau de performance.
5) La formation continue :
En plus de la formation initiale que vous devez proposer à vos agents, il est important d’avoir un plan de formation continue. Indépendamment des résultats obtenus dans votre mesure de performance, vous pouvez établir un plan adapté aux besoins de vos agents afin de les aider à améliorer leurs compétences. En mettant en place un programme de formation continue, vous démontrez votre engagement envers vos téléopérateurs.
Cela peut comprendre des accès à des formations en ligne, des programmes de coaching individuel ou des sessions de formation en groupe. Il est important de prendre en compte les données de votre système de mesure de performance dans l’élaboration de votre plan de formation. Ceci vous épargne des dépenses démesurées de ressources et vous permet de maximiser l’efficacité de votre plan.
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En conclusion, les centres d’appels virtuels sont devenus une solution incontournable pour s’adapter aux besoins évolutifs de vos clients. Cependant, la création d’un centre d’appels virtuel nécessite une planification stratégique, une bonne étude du choix de logiciel de téléphonie d’entreprise, un recrutement d’une équipe compétente et qualifiée, l’optimisation de la téléphonie virtuelle, la mesure de performance et la mise en place d’un plan de formation continue pour les agents.