Qu’est-ce qu’un standard téléphonique virtuel ?
Contrairement aux standards téléphoniques traditionnels, le standard téléphonique virtuel ne nécessite pas un équipement matériel dédié ni de ligne téléphonique physique. Internet est utilisé pour acheminer les appels. Appelé aussi, standard téléphonique cloud ou VOIP, le standard téléphonique virtuel est un système de gestion des appels téléphoniques basé sur le Cloud.
Ce système fonctionne à l’aide d’un ensemble de serveurs. Quand un appel est reçu, il est dirigé vers un serveur à travers Internet. Celui-ci effectue le traitement de l’appel et le renvoie vers la destination demandée. Cet ensemble de serveurs distants est hébergé dans le cloud.
Contactez Roundesk, votre partenaire de téléphonie d’entreprise
Demander votre essai gratuit MAINTENANT de VoIP!
Fonctionnalités typiques d’un standard téléphonique virtuel :
- Transfert d’appels :Lors de la réception d’un appel, l’utilisateur a la possibilité de le transférer vers un autre utilisateur au sein de l’entreprise ou à un utilisateur externe. C’est l’une des fonctionnalités les plus importantes et utilisée dans un système téléphonique virtuel. Il existe deux types de transferts : une redirection directe ou l’appel est acheminée directement vers la personne concernée et un transfert supervisé ou l’utilisateur initial a la possibilité de consulter, en amont la personne vers laquelle il souhaite transférer l’appel. La redirection des appels peut se faire en interne. Ce qui facilite énormément la communication au sein de l’entreprise et garantit que l’appel arrive à la personne concernée le plus rapidement possible. Le transfert peut aussi se faire en externe. Ce qui facilite la prise en charge rapide des appels même en étant absent physiquement des locaux de l’entreprise. Il est aussi possible de configurer un transfert d’appels en cascade. Cette forme, permet de construire un scénario de transferts d’appels. Par exemple, l’appel peut être automatiquement transféré à un collaborateur si l’interlocuteur principal est occupé ou n’a pas répondu après un certain nombre de sonneries.
- Musique d’attente :Bien que cette fonctionnalité soit négligée par plusieurs entreprises, elle a une grande importance dans l’optimisation de l’expérience client. Il n’y a pas pire qu’un temps d’attente prolongé sans identité de l’entreprise. D’autre part cette fonctionnalité permet à l’entreprise de personnaliser l’expérience client en choisissant la musique qui correspond aux préférences de sa cible. Elle peut même entretenir son image de marque par un choix qui correspond à son identité. Il y a aussi la possibilité de diffuser des messages enregistrés afin de fournir du contenu pertinent au client ou pour promouvoir un service ou une offre.
- Messagerie vocale :Il n’est pas évident d’être toujours joignable sur un standard téléphonique. D’où l’importance de la fonctionnalité de messagerie vocale. Donner la possibilité au client de laisser un message vocal quand il n’arrive pas à joindre directement la personne concernée peut épargner beaucoup de frustration et de temps perdu. La messagerie vocale offre une disponibilité quasi absolue permettant ainsi aux appelants de se sentir écoutés à tout moment. Ceci ne peut qu’influencer positivement la satisfaction client. Surtout si toutes les demandes effectuées via la messagerie vocale sont traitées dans des délais brefs.
- Enregistrement des appels :Un avantage offert par la majorité des standards téléphoniques virtuels qui permet de conserver les conversations téléphoniques à des fins stratégiques, de formations ou réglementaires. C’est un élément très important pour la gestion de relation client et la gestion des ressources humaines au sein d’une entreprise. En effet, l’enregistrement des appels téléphoniques permet de faire le suivi de qualité. La traçabilité qu’offre cette fonctionnalité permet aux responsables d’évaluer les agents, analyser les appels et prendre des mesures correctives ou préventives afin d’améliorer la satisfaction client. Les analyses peuvent être aussi utilisées afin de détecter les tendances et les problèmes récurrents et leurs adapter le plan de formation. Reste que les entreprises doivent obligatoirement obtenir le consentement du client avant d’enregistrer son appel. Il faut impérativement respecter les règlementations de confidentialité et de protection de données privées.
- La conversation à plusieurs :Le standard téléphonique virtuel offre la possibilité de collaboration entre plusieurs utilisateurs en leur permettant d’accéder simultanément à un même appel. Plusieurs parties prenantes peuvent échanger en temps réel et participer à l’appel. La conversation téléphonique n’est plus limitée à deux interlocuteurs comme le cas pour le système traditionnel.
- Le chuchotement ou le whispering :Cette fonctionnalité est très importante pendant la période de formation d’un agent ou pour la supervision des appels. Le superviseur a la possibilité d’accéder à la conversation téléphonique de manière discrète et écouter l’agent sans que ce dernier ne s’en rende compte. Ceci facilite l’assistance et l’encadrement des conseillers.
- la convergence : cette fonctionnalité est particulièrement appréciable lorsque le collaborateur ou le chef d’entreprise n’est pas sédentaire. La convergence permet en effet de recevoir en même temps l’appel téléphonique sur son poste fixe et mobile. Cela évite la perte d’appel et améliore l’efficacité de l’entreprise.
Contactez Roundesk, votre partenaire de téléphonie d’entreprise
Demander votre essai gratuit MAINTENANT de VoIP!
Quels avantages pour le standard téléphonique virtuels ?
1) Possibilité d’intégration avec d’autres outils :
L’un des plus grands avantages d’un standard téléphonique virtuel est la possibilité d’intégration avec d’autres outils notamment l’outil de ticketing, les outils de messagerie instantanée, le calendrier et les outils de collaboration. Ceci permet une organisation interne beaucoup plus structurée et une communication harmonieuse entre les différents collaborateurs. L’équipe dispose ainsi d’un environnement permettant d’offrir une expérience client agréable. Les demandes clients sont gérées de manière beaucoup plus rapide et plus efficace.
2) Coûts réduits :
Les dépenses pour mettre en place un système de téléphonie virtuel sont considérablement réduites en comparaison avec les systèmes téléphoniques traditionnels. Ces derniers nécessitent une mise en place de matériels téléphoniques physiques assez couteux, sans compter le coût d’un contrat de maintenance annuel.
De plus l’infrastructure est beaucoup moins couteuse vu que le standard téléphonique virtuel utilise l’Internet déjà mis en place. Il n’y a pas la nécessité d’investir dans des lignes téléphoniques additionnelles.
3) Flexibilité et facilité de manipulation :
Il est indéniable que le standard téléphonique virtuel offre un espace beaucoup plus libre de manipulation et une grande flexibilité, facilitant ainsi toutes les opérations de l’entreprise. En effet, grâce au système de routage, les appels sont redirigés vers la personne concernée rapidement. La bonne configuration du système de routage permet la considération de plusieurs critères notamment, le département de l’agent, l’heure de travail, la localisation etc… Ceci facilite énormément le travail surtout pour une équipe délocalisée. D’autre part, le standard téléphonique virtuel permet aux agents d’y accéder à partir de n’importe quel appareil. Ils peuvent accéder à partir de leur ordinateur, leur portable, une tablette ou autre… Ceci non seulement facilite le quotidien de l’agent mais permet aussi d’optimiser l’expérience client et prendre en charge rapidement toutes ses demandes.
Contactez Roundesk, votre partenaire de téléphonie d’entreprise
Demander votre essai gratuit MAINTENANT de VoIP!
Pour conclure, le standard téléphonique virtuel représente une alternative plus économique et rentable aux systèmes téléphoniques traditionnels. Il offre plusieurs avantages pour les entreprises et devient un outil primordial pour optimiser l’expérience client et moderniser le système de communication. Il permet tout de même à l’entreprise d’avoir une meilleure organisation au sein de l’équipe et construit une base pour toute structure souhaitant établir un système de gestion de qualité afin d’améliorer la performance des agents et garantir la satisfaction des clients.