Les entreprises qui cherchent à automatiser leurs processus métier de base se tournent généralement vers deux solutions logicielles principales : les progiciels de gestion intégrés (ERP) et la gestion de la relation client (CRM). L’ERP aide les entreprises à mener à bien leurs activités en connectant leurs systèmes financiers et opérationnels à une base de données centrale, tandis que le CRM permet de gérer la manière dont les clients interagissent avec les entreprises.
Ces deux systèmes servent de référentiels de données essentiels. Ils touchent également plusieurs départements et, bien qu’ils soient parfois construits sur la même plateforme, ces logiciels sont souvent achetés séparément et intégrés lorsque cela est nécessaire.
Cet article vous aidera à identifier les principales caractéristiques du CRM et de l’ERP, à comprendre en quoi ils diffèrent et à déterminer si une entreprise a besoin d’un ERP, d’un CRM ou des deux à la fois.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
En bref, le CRM est un logiciel qui gère tous les canaux dont un client utilise pour interagir avec une entreprise. À l’origine, les fonctions de CRM ont d’abord été développées pour les départements de vente et étaient parfois connues sous le nom d’automatisation de la force de vente (SFA pour sales force automation en anglais). Rapidement, d’autres systèmes ont été développés pour gérer les interactions avec le service client et le marketing, en particulier dans les centre d’appels ou les centres de contact.
Par le biais d’acquisitions et de développements, les fournisseurs de logiciels ont commencé à combiner toutes ces disciplines sous un même toit, appelé gestion de la relation client. La gestion des performances commerciales et la rémunération incitative des ventes sont également incluses dans certains systèmes CRM, mais elles sont souvent proposées séparément en raison de leur complexité.
Avantages d’un CRM
La promesse fondamentale d’un outil CRM est de donner à l’entreprise un référentiel central de toutes les données relatives aux clients, permettant de suivre toutes les interactions avec les clients. Grâce à ces informations et à l’analyse, les entreprises peuvent prendre des décisions plus éclairées sur les clients qu’elles doivent suivre pour augmenter leurs revenus, sur les performances des équipes de vente, sur la manière de servir les clients de façon efficace et appropriée, etc.
Par exemple, avec un système CRM centralisé, les représentants commerciaux sauront si les clients qu’ils visitent ont des tickets de service client en suspens et pourront répondre en conséquence. De même, le service client peut directement déterminer si un appelant est un client à forte valeur ajoutée, ou un client à valeur ajoutée potentielle, et l’orienter vers le niveau de service approprié.
Qu’est-ce que l’ERP ?
Un système de planification des ressources de l’entreprise (ERP pour Entreprise Resource Planning en anglais) est issu de la planification des besoins en matériel (MRP), qui permettait aux fabricants de comprendre et de gérer toutes les ressources nécessaires au bon fonctionnement de leur entreprise. L’ERP sert de base de données partagée avec toutes les divisions d’une organisation. Il s’agit essentiellement des finances, y compris le grand livre général (GL pour General Ledger en anglais), les comptes créditeurs, les comptes débiteurs, la paie et les rapports financiers.
Par ailleurs, l’ERP s’étend également à la gestion des stocks, à la gestion des commandes, à la gestion de la chaîne d’approvisionnement et aux données relatives aux organisations de services. L’ERP touche également l’approvisionnement, la production, la distribution et l’exécution des commandes. Certains logiciels ERP offrent en plus des systèmes de gestion des ressources humaines (HRMS pour Human Resources Management Systems en anglais ), de CRM et de commerce électronique.
Avantages de l’ERP
Les avantages d’un système ERP résident dans le fait de disposer d’une base de données unique et partagée pour toutes les données financières et opérationnelles. Cela a un impact considérable sur les rapports, qu’il s’agisse de rapports mensuels statiques ou de rapports ad hoc demandés par la direction. Une source unique de données financières et opérationnelles signifie également que les employés peuvent explorer les rapports pour découvrir des informations financières sans que les équipes informatiques ou financières aient à effectuer l’analyse et le reporting. Les entreprises peuvent ainsi prendre plus rapidement des décisions fondées sur des données qui peuvent avoir un impact sur tous les aspects, de la rentabilité aux nouvelles opportunités de croissance, en passant par la création d’efficacité dans toute l’organisation.
Un autre avantage du passage à un système ERP que les entreprises citent fréquemment est une clôture financière plus rapide. Les équipes financières comptabilisent généralement tous les revenus et toutes les dépenses et présentent les résultats à la fin de chaque mois ou de chaque trimestre, ce que l’on appelle communément la clôture des comptes. La clôture des comptes à l’aide de tableurs ou de systèmes comptables d’entrée de gamme nécessite généralement un travail manuel important, la saisie de données et le contact de différents services pour obtenir des informations financières. Grâce à un système ERP centralisé qui automatise bon nombre de ces tâches, les entreprises ont constaté une réduction des délais de clôture mensuelle ; cette tâche peut désormais ne prendre qu’une semaine à quelques jours. Les systèmes ERP introduisent également des contrôles financiers beaucoup plus importants dans une organisation. Avec un système centralisé et des autorisations basées sur les rôles, seules les personnes ayant les fonctions appropriées ont accès aux données sensibles, ce qui améliore les pistes d’audit et réduit les risques financiers.
Quelle est la différence entre CRM et ERP ?
Bien que l’ensemble de l’organisation en vienne à s’appuyer à la fois sur les systèmes ERP et CRM, la différence fondamentale entre ERP et CRM est que l’ERP est principalement destiné aux données financières et au département financier, tandis que le CRM concerne les données clients utilisées par les départements des ventes et du service client. Le premier est communément appelé le back-office, alors que le second est le front-office.
Certains systèmes ERP comprennent un module CRM, d’autres non, mais les logiciels CRM ne comprennent pas de composants ERP. Par exemple, Salesforce.com n’est pas un système ERP car il ne traite pas de données transactionnelles. Il permet d’accéder à l’historique des commandes ou aux factures, mais ces données sont apportées par une intégration avec un système ERP.
En quoi CRM et ERP sont-ils similaires ?
Les systèmes ERP et CRM sont tous deux des applications commerciales qui stockent et analysent des données dans une base de données relationnelle. Les deux sont fournis soit par un modèle traditionnel sur site, soit par un logiciel en tant que service (SaaS), dans lequel le fournisseur gère le logiciel dans son propre centre de données et les clients y accèdent via le cloud.
Avez-vous besoin d’un CRM, d’un ERP ou des deux ?
Presque toutes les entreprises en phase de croissance, qu’il s’agisse de PME ou de grandes entreprises, auront un jour besoin d’un système ERP et d’un système CRM, ou d’une plateforme unique qui rassemble les deux. Les entreprises qui gèrent leurs finances avec des outils comptables d’entrée de gamme ou même des tableurs se tournent souvent vers un système ERP lorsqu’elles constatent que ces systèmes freinent leur croissance, qu’ils sont inefficaces ou qu’elles ont tout simplement besoin de quelque chose de plus robuste.
Il en va de même pour les entreprises qui gèrent leurs relations avec les clients à l’aide des clients de messagerie électroniques, des tableurs ou des systèmes de gestion des contacts de leurs commerciaux. Le choix de l’investissement dans un CRM ou un ERP dépend du modèle économique de l’entreprise. Une entreprise ayant un petit nombre de clients de grande valeur et des finances complexes sera peut-être plus apte à investir d’abord dans un système ERP, tandis qu’une entreprise ayant des finances relativement simples et une grande base de clients nécessitant des contacts fréquents fera peut-être le contraire. En fin de compte, cependant, les deux systèmes sont essentiels pour la plupart des entreprises.
Intégration des systèmes ERP et CRM
Les systèmes ERP et CRM doivent pouvoir partager des données, et il est préférable de procéder à une intégration technique plutôt que d’avoir deux ensembles de données qui doivent être gérés séparément. Un représentant des ventes, par exemple, peut vouloir accéder à l’historique des commandes d’un client, à son statut de crédit ou à ses paiements en souffrance lorsqu’il tente de lancer une campagne de vente incitative ou croisée. D’un autre côté, le service financier peut avoir besoin d’accéder au système de CRM pour calculer les commissions de vente lors de la paie ou les remises sur les commandes en gros.
Un système CRM construit au-dessus d’une plateforme ERP présente également des avantages pour les chefs d’entreprise qui peuvent avoir besoin d’un moyen consolidé d’examiner les structures de tarification et de gérer les indicateurs clés de performance tels que les coûts d’acquisition des clients et la valeur de la durée de vie des clients.
Un processus commun qui nécessite une intégration étroite entre le CRM et l’ERP est la configuration, le prix et le devis (CPQ). Les outils CPQ nécessitent des informations dans les systèmes CRM et ERP et sont essentiels pour de nombreuses entreprises. Les plus grands fournisseurs de CRM et d’ERP ont généralement des intégrations préconstruites les unes pour les autres qu’ils proposent, ou qu’un partenaire tiers propose. Cependant, ces intégrations peuvent être coûteuses et difficiles à maintenir lorsque le système CRM ou ERP est mis à jour.
Les systèmes ERP avec CRM intégré à la plateforme offrent un certain nombre d’avantages. Tout d’abord, les systèmes ERP et CRM unifiés ont tendance à être moins chers que l’achat des deux systèmes individuellement. Deuxièmement, le modèle de données unifié signifie que toutes les informations sont mises à jour en temps réel, sans avoir à attendre des téléchargements par lots ou des connexions middleware. Enfin, les systèmes conçus dès le départ pour l’ERP sont mieux à même de gérer les processus transactionnels. Cela signifie une programmation, des personnalisations et des outils tiers plus simples.
