La transformation digitale aux seins des entreprises prend de plus en plus d’ampleur. Depuis 2020 et avec la crise sanitaire qui a eu lieu, le travail à distance et la gestion dématérialisée sont devenus une obligation. Cette nouvelle ère a donc poussé les entreprises à revoir leurs infrastructures téléphoniques et opter pour les nouvelles technologies de téléphonie d’entreprise dématérialisée notamment la VoIP (Voice Over Internet Protocol ).
Dans cet article, nous explorons les avantages de cette transformation et ses tendances pour l’année 2024.
La téléphonie dématérialisée : C’est quoi et pourquoi on l’utilise ?
La téléphonie dématérialisée, également connue sous le nom de téléphonie Cloud ou téléphonie IP est une technologie de communication utilisant Internet pour transmettre des appels vocaux. Cette solution permet aux entreprises d’avoir de la dépendance vis-à-vis du réseau des téléphones fixes. Connu sous le nom de Réseau Téléphonique Commuté (RTC), ce réseau permettait avant d’acheminer les communications sans recourir à Internet.
Cependant, depuis novembre 2018, plus aucune nouvelle ligne RTC n’est installée, et il est prévu que le réseau soit définitivement arrêté prochainement.
Contrairement à la téléphonie traditionnelle qui nécessite une infrastructure physique assez compliquée, la téléphonie Cloud permet d’héberger à distance les données et les appels téléphoniques sur des serveurs distants.
En bref, tous les appels sont acheminés via Internet grâce à un logiciel et à l’hébergement dans le Cloud, éliminant ainsi le besoin de passer par le réseau téléphonique traditionnel commuté (RTC).
Quels sont les avantages de la téléphonie dématérialisée ?
Les avantages de la téléphonie IP pour les entreprises sont nombreux. Elle offre des fonctionnalités avancées, une flexibilité hors pair et une réduction de coûts assez importante.
1) Les fonctionnalités avancées :
La téléphonie Cloud ne permet pas seulement de passer des appels, elle vous permet d’avoir accès à une panoplie de services et fonctionnalités qui vous permettent de mieux gérer vos clients et avoir ainsi une meilleure traçabilité de vos actions.
- Configuration de vos files d’attente et routage d’appels : les flux d’appels importants, ainsi que l’arrivée des appels sur le mauvais destinataire sont plus faciles à gérer grâce à la téléphonie dématérialisée. En effet, le routage d’appels vous permet d’éviter de manquer des opportunités de s’assurer de la satisfaction client.
- L’accès à l’historique des appels et les enregistrements : vous avez la possibilité de faire le suivi de vos agents et avoir accès à des données importantes à partir des enregistrements. En gardant une trace précise de vos interactions, vous assurez effectivement la protection de votre entreprise.
- La possibilité de passer des appels à partir de la fiche client : ainsi vos agents ont un accès direct sur les informations de le personne contactée
- L’accès à des statistiques : La majorité des solutions VoIP telle que RoundVoIP vous offre un accès à des tableaux de bord en temps réel et des statistiques
2) La flexibilité accrue : contrairement à la téléphonie traditionnelle, un système dématérialisé ne nécessite pas forcément la présence de vos agents sur place. Avec les crises sanitaires qu’on a pu vivre, et l’émergence du télétravail, la mobilité des employés est devenue primordiale. Il suffit d’avoir son PC, et une bonne connexion internet, et vous pouvez avoir un accès à distance à votre système de téléphonie.
3) Réduction des coûts : L’infrastructure de la téléphonie physique est beaucoup plus couteuse que la VoIP. Ce système ne nécessite pas beaucoup de câblage et de matériel téléphonique. C’est une simple solution hébergée sur le Cloud qui ne coûte pas cher en installation. D’autre part, la maintenance d’une solution dématérialisée ne nécessite pas le déplacement d’un technicien sur place. C’est plutôt géré par votre prestataire à distance.
4) La possibilité d’intégration avec d’autres outils : vous avez la possibilité de centraliser votre gestion de relation client en intégrant votre téléphonie dématérialisée à votre CRM.
Il faut aussi savoir que ces fonctionnalités ne sont pas limitées, les systèmes de téléphonie VoIP sont majoritairement flexibles. Vous avez la possibilité de personnaliser et de développer d’autres options spécifiques à vos besoins.
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Téléphonie Cloud : 3 Tendances pour l’année 2024
1) L’intelligence artificielle : AI
L’évolution de l’intelligence artificielle révolutionne le domaine de la téléphonie. Elle s’intègre de plus en plus dans les stratégies de gestion de la relation client.
Les outils basé sur l’intelligence artificielle tels que les chatbots offrent plusieurs avantages à l’entreprise :
- Etre à la disposition du client en permanence
- Supprimer les tâches manuelles peu valorisantes
- Approfondir la connaissance des clients
- Libérer plus de temps aux téléconseillers pour se concentrer sur la satisfaction client.
De nombreuses marques intègrent déjà des outils de messagerie instantanée, tels que les chatbots, pour répondre aux demandes simples des clients à tout moment. Les messageries et les systèmes vocaux interactifs (SVI) évoluent de plus en plus.
Aujourd’hui, ils sont capables de traiter les requêtes simples et d’orienter vos clients vers les services appropriés pour répondre à leurs demandes plus complexes.
À côté du serveur vocal interactif, on trouve aussi l’identification automatique de l’appelant. Elle permet la personnalisation de la relation client. Il y a aussi la retranscription intelligente des appels, qui facilite l’analyse des scénarios d’appels concrets et contribue à la formation de vos équipes.
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2) La 5G : l’internet très haut débit
Aujourd’hui l’internet mobile 5G est omniprésente. Cette technologie mobile révolutionne notre manière de travailler, y compris en déplacement et à distance. Elle permet une connexion internet 10 fois plus rapide que la 4G comparable à l’arrivée de la fibre optique pour l’internet fixe.
Cette technologie offre plusieurs avantages pour la téléphonie d’entreprise dématérialisée :
- Qualité d’appels et de télécommunications optimisée
- Meilleures conditions pour le télétravail et les employés nomades
- Meilleure collaboration et communication
- Gain de temps et de productivité pour les employés
- Une meilleure satisfaction client
Etc ..
3) L’omnicanal et le couplage téléphonie informatique
L’avènement de l’omnicanal vise à assurer une expérience client cohérente indépendamment du canal utilisé (chat, e-mail, téléphone, SMS, etc.). Tout d’abord, c’est une stratégie qui vous permet d’avoir une communication plus efficace entre vos équipes et une meilleure satisfaction client. Le concept de l’omnicanal ou de Communications Unifiées (UC) est une approche qui vise à multiplier et centraliser les canaux de communication adoptés par les entreprises.
Si vous recherchez la mobilité, cette stratégie devient un élément essentiel pour optimiser les performances opérationnelles de vos équipes. Le développement de la téléphonie VoIP mobile et le déploiement de la 5G renforcent cette tendance.
En 2024, plusieurs entreprises choisissent des solutions CRM omnicanales, soulignant ainsi l’importance du couplage téléphonie informatique (CTI) : cela vous permet l’intégration du système téléphonique de votre entreprise à vos outils informatiques (CRM, logiciels de support, etc.).
Pour conclure, la transition vers la téléphonie d’entreprise dématérialisée vous offre des avantages significatifs. Pour suivre le flux de la transformation digitale amplifié par la crise sanitaire mondiale, l’adoption de solutions telles que la VoIP (Voice Over Internet Protocol) devient incontournable.
Les tendances pour l’année 2024 prévoient une intégration croissante de l’intelligence artificielle dans les systèmes de téléphonie, une exploitation optimale de la 5G pour une connectivité améliorée, ainsi qu’une approche omnicanale visant à offrir une expérience client cohérente et fluide.