L'omnicanal pour une expérience client optimale

Nouer une relation solide avec les clients et gagner leur confiance grâce à une expérience utilisateur de qualité, est devenue la priorité de toute marque et entreprise orientée client.

Pour établir un lien avec les consommateurs, l’entreprise a besoin d’utiliser des canaux de communication divers qui lui permettront de promouvoir et de vendre ses produits, services mais surtout d’entretenir une relation durable avec les clients et de répondre à leurs questions ou réclamations.

Qu’est-ce qu’un canal? Quelle est la différence entre un canal simple, multicanal, crosscanal et omnicanal? Et comment l’omnicanal favorise une expérience client optimale?

Canal simple, multicanal, crosscanal, omnicanal, quelle différence?

Qu’est-ce que c’est un canal?

Un canal est l’ensemble de toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent aux clients d’entrer en contact avec la marque.

Il existe quatre modèles principaux d’échanges:

Le canal simple : L’entreprise dispose d’un seul canal (physique ou virtuel) pour échanger avec ses clients.
Le multicanal: L’entreprise diversifie les canaux et multiplie les points de contacts pour toucher sa clientèle, communiquer et distribuer ses produits. Les différents canaux restent cependant indépendants et ne communiquent pas entre eux. Par exemple, une entreprise qui va créer une page Facebook et qui va développer une application mobile ou alors une entreprise pure player 100% web comme Cdiscount qui va ouvrir un point de vente physique.
Le Cross-canal: Dans ce cas, l’entreprise crée des passerelles entre les canaux, magasins physiques, catalogues, site web, etc. pour qu’ils puissent fonctionner ensemble de manière complémentaire. Chaque canal pourrait offrir un intérêt particulier lors de chacune des étapes du processus d’achat.
L’omnicanal: L’entreprise ici optimise l’interconnexion des différents canaux digitaux et physiques. Les services proposés en magasin le sont aussi en ligne. Il s’agit d’offrir au client une expérience globale unifiée à travers l’utilisation simultanée des canaux. Par exemple, le développement des IOT (Internet Of Things) ou l’internet des objets a permis d’étendre les technologies du web aux magasins physiques: on parle de magasins connectés ce qui est connu sous un terme nouveau: c’est ce qu’on appelle le phygital: ça permet à la fois d’avoir un point de vente, un point Click and collect, un showroom découverte et également un community store qui permet de construire des communautés autour de la marque.

Principe de l’omnicanalité: Simplicité, facilité= Satisfaction client

Comment l’omnicanal favorise une meilleure expérience client?

De nos jours, les consommateurs sont devenus omniconsommateurs: ils sont de plus en plus nombreux à utiliser différents canaux, parfois de manière simultanée pour contacter les entreprises. C’est pour cette raison qu’il est indispensable, aujourd’hui, de penser à mettre en place une stratégie omnicanal qui va optimiser l’expérience client. Une telle stratégie d’interaction omnicanal, va permettre à l’entreprise de satisfaire les attentes de ses clients et répondre à leurs besoins tout en alliant rapidité, praticité et accessibilité. Par conséquent, ceci favorisera une meilleure expérience client. Une bonne expérience client signifie que les clients dépenseront plus.

En effet, des statistiques confirment que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client irréprochable lors de leurs parcours d’achat.

Selon Harvard Business Review, les clients Omni-canaux dépensent 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne que les clients mono-canaux. Pour chaque canal supplémentaire qu’il utilise, le client dépense plus d’argent.

Offrir une expérience client satisfaisante, passe donc nécessairement par l’unification de son parcours sur les différents points de contact avec la marque.

D’après des études récentes de Adobe,les entreprises dotées de stratégies d’engagement client omnicanal les plus performantes, bénéficient d’un taux de croissance annuel de 10%, d’une augmentation de 10% de la valeur moyenne d’une commande et de 25% des taux de closing.

N’est-il pas le temps d’investir dans une solution omnicanal alors?

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