Stratégie Omnicanal

Qu’est-ce que c’est un canal?

Un canal est l’ensemble de toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent aux clients d’entrer en contact avec la marque.

Il existe quatre modèles principaux d’échanges:

  • Le canal simple : L’entreprise dispose d’un seul canal (physique ou virtuel) pour échanger avec ses clients.
  • Le multicanal: L’entreprise diversifie les canaux et multiplie les points de contacts pour toucher sa clientèle, communiquer et distribuer ses produits. Les différents canaux restent cependant indépendants et ne communiquent pas entre eux. Par exemple, une entreprise qui va créer une page Facebook et qui va développer une application mobile ou alors une entreprise pure player 100% web comme Cdiscount qui va ouvrir un point de vente physique.
  • Le Cross-canal: Dans ce cas, l’entreprise crée des passerelles entre les canaux, magasins physiques, catalogues, site web, etc. pour qu’ils puissent fonctionner ensemble de manière complémentaire. Chaque canal pourrait offrir un intérêt particulier lors de chacune des étapes du processus d’achat.
  • L’omnicanal: L’entreprise ici optimise l’interconnexion des différents canaux digitaux et physiques. Les services proposés en magasin le sont aussi en ligne. Il s’agit d’offrir au client une expérience globale unifiée à travers l’utilisation simultanée des canaux. Par exemple, le développement des IOT (Internet Of Things) ou l’internet des objets a permis d’étendre les technologies du web aux magasins physiques: on parle de magasins connectés ce qui est connu sous un terme nouveau: c’est ce qu’on appelle le phygital: ça permet à la fois d’avoir un point de vente, un point Click and collect, un showroom découverte et également un community store qui permet de construire des communautés autour de la marque.
Effet ROPO et client omnicananl

Effet ROPO et Client omnicanal

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Fini le temps où le consommateur fréquentait un canal de vente et achetait dans ce même lieu. Aujourd’hui, avec l’avènement de l’internet et du mobile, les clients sont devenus multicanaux. Ils peuvent très bien effectuer des recherches en ligne, pour ensuite acheter dans un magasin physique: c’est ce que l’on appelle l’effet ROPO: Rechercher Online Payer Offline. C’est lorsqu’un consommateur commence par effectuer une recherche sur internet et qu’il achète ensuite dans un lieu physique; un magasin ou une boutique.

entrepreneur en communication

L’expérience client en 2021: s’adapter aux tendances

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Il va sans dire que l’épidémie du coronavirus a chamboulé nos modes de vies mais surtout nos modes de communication. Ces chambardements inédits ont affecté également les comportements des consommateurs qui ont remarquablement évolué.
Découvrez les 5 tendances principales de l’expérience client à adopter dans l’avenir.

expérience client optimale

L’omnicanal pour une expérience client optimale

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il est indispensable, aujourd’hui, de penser à mettre en place une stratégie omnicanal qui va optimiser l’expérience client. Une telle stratégie d’interaction omnicanal, va permettre à l’entreprise de satisfaire aux attentes de ses clients et répondre à leurs besoins tout en alliant rapidité, praticité et accessibilité. Par conséquent, ceci favorisera une meilleure expérience client.

Responsable service client en télétravail

Service client en télétravail, est-ce possible ?

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Si certains types d’activités, comme le développement web ou la rédaction web, peuvent facilement se faire en télétravail, ce n’est pas toujours le cas pour le service client. Pourtant, bon nombre d’entreprises ont dû s’y soumettre  pendant le confinement et quelquefois ce fut un vrai désastre. Que faut-il faire pour que cela ne soit plus …

Service client en télétravail, est-ce possible ? Lire la suite »