Le quality monitoring est un processus essentiel pour l’évaluation des interactions entre les agents et les clients. Parmi les indicateurs clés de performance les plus important pour évaluer l’expérience client, on cite la durée moyenne de traitement ( DMT ). C’est une mesure cruciale qui permet aux gestionnaires dans les centres de contact d’évaluer la performance des agents.
Définition de la durée moyenne de traitement : DMT
Aussi appelée Average Handling Time, la Durée Moyenne de Traitement (DMT) est le temps moyen qu’un agent passe à gérer entièrement une interaction avec un client, de son début à sa fin dans les centres de relation client. Cela inclut le temps passé à écouter attentivement les préoccupations du client, à fournir des réponses appropriées, à traiter les demandes et à terminer l’appel de manière satisfaisante pour le client. Le temps passé à effectuer des tâches administratives liées à l’appel, telles que la prise de notes, la mise à jour des dossiers clients ou la gestion des systèmes informatiques, est compris dans le DMT, qui inclut à la fois le temps de conversation directe avec le client.
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Pourquoi il est important de faire le suivi de la Durée Moyenne de Traitement ?
Pour plusieurs raisons, la durée moyenne de traitement est importante dans les centres de relation client. Tout d’abord, cela affecte directement la satisfaction du client. Des DMT trop longues peuvent générer des insatisfactions alors que les clients préfèrent une résolution rapide de leurs problèmes ou une réponse rapide à leurs questions. D’autre part, la DMT est importante pour l’efficacité opérationnelle du centre de relation client. Les gestionnaires peuvent identifier les problèmes potentiels, optimiser les processus et améliorer la productivité des agents en mesurant le temps moyen passé sur chaque interaction.
La DMT est également un indicateur clé des performances spécifiques des agents. Elle permet d’identifier les agents les plus efficaces et d’identifier ceux qui pourraient avoir besoin de formation supplémentaire ou d’aide pour améliorer leurs compétences en service client.
Comment calculer la durée moyenne de traitement ?
Il suffit de diviser le temps total passé par tous les agents à gérer les interactions par le nombre total d’interactions pendant une période donnée pour calculer la Durée Moyenne de Traitement dans un centre de relation client.
( Temps total des conversations + temps total de mises en attente + durée des suivis totale ) / nombre total des appels
Il est important de noter que le calcul de la DMT ne doit prendre en compte que le temps actif passé par les agents à interagir avec les clients et à traiter les tâches connexes, en excluant les temps d’indisponibilité ou les pauses.
En conclusion, la Durée Moyenne de Traitement (DMT), qui mesure le temps moyen qu’un agent prend pour gérer une interaction avec un client, est essentielle dans les centres de relation client. Les gestionnaires peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle et augmenter la satisfaction des clients en surveillant et en optimisant la DMT.
L’intégration judicieuse de la DMT dans le Quality Monitoring permet d’identifier les forces et les faiblesses des agents, de fournir une formation ciblée et de fournir un service client de haute qualité. Les centres de relation client peuvent garantir une expérience client positive, augmenter la satisfaction et encourager la fidélité envers l’entreprise. La DMT construit un élément crucial du Quality Monitoring qui à son tour avec d’autres KPIs permet d’atteindre l’excellence en matière de service client.